Annulation d’un train

 
 
 

Qu’est-ce que l’annulation d’un train ?

Un train sera considéré comme annulé :

  • s’il est déprogrammé par la compagnie ferroviaire ;

ou

  • si ayant été programmé et mis en place au départ, il ne quitte finalement pas le quai ;

ou encore

  • si, après avoir quitté la gare, le train doit stopper en cours de trajet sans pouvoir repartir et doit, le cas échéant, faire demi-tour à son point de départ, les voyageurs étant alors transférés sur un autre train ou réacheminés vers leur destination finale par un autre moyen de transport.

A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train sur un service international ?

L’ESSENTIEL :

Vous pouvez demander le remboursement du transport non effectué et le retour gratuit au lieu de départ si l’annulation intervient en cours de voyage. Ou vous pouvez poursuivre votre voyage dans un train suivant, avec un autre itinéraire si nécessaire, au plus tard 48h après. Si le trajet ne peut se poursuivre dans la journée, la compagnie organise un hébergement ou vous rembourse les frais raisonnables d’hébergement.

EN SAVOIR PLUS :

Votre train est considéré comme annulé s’il est déprogrammé par la compagnie ferroviaire, ou si ayant été programmé et mis en place au départ, il ne quitte finalement pas le quai, ou encore si, après avoir quitté la gare, il doit stopper en cours de trajet sans pouvoir repartir et doit, le cas échéant, faire demi-tour à son point de départ, les voyageurs étant alors transférés sur un autre train ou réacheminés vers leur destination finale par un autre moyen de transport.

Les conditions ici applicables relèvent du règlement (CE) n° 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires qui reprend les « Règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs et des bagages (« RU-CIV ») inscrites à l’appendice A de la convention relative aux transports internationaux ferroviaires (COTIF). Consultez : « Vos droits ».

Les dispositions de ce règlement (y compris celles figurant en annexe) constituent donc les conditions juridiques minimales relatives aux droits des voyageurs sur les services internationaux de transport ferroviaire : les transporteurs ferroviaires ne peuvent y déroger, sauf si c’est dans un sens favorable aux voyageurs. Ces règles sont reprises dans les conditions de transport particulières à chaque service commercial.

a) En cas d’annulation de votre train, et lorsqu’on peut raisonnablement s’attendre à ce que, en raison de cette annulation, vous subissiez un retard prévisible à l’arrivée à votre destination finale, (celle qui est prévue dans le contrat de transport) de plus de soixante minutes, vous avez immédiatement le choix entre :

  • le remboursement intégral du billet, au tarif auquel il a été acheté, pour la ou les parties non effectuées de votre voyage et pour la ou les parties déjà effectuées si le voyage ne présente plus aucun intérêt par rapport à votre plan de voyage initial ;
  • ainsi que, s’il y a lieu, un voyage de retour jusqu’au point de départ initial dans les meilleurs délais ;

OU

  • la poursuite de votre voyage ou un réacheminement vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ;

OU

  • la poursuite de votre voyage ou un réacheminement vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables et à une date ultérieure, à votre convenance.

A noter :

Le remboursement du billet doit vous être payé dans le mois qui suit le dépôt de la demande de remboursement. Il peut vous être payé sous la forme de bons (« bons voyage » ou équivalents) et/ou d’autres services si les conditions sont souples (notamment en ce qui concerne la période de validité et la destination). Il doit vous être payé en espèces si vous en faites la demande. Par ailleurs, le remboursement ne doit être grevé d’aucun coût de transaction financière (redevances, frais de téléphone ou de timbres). En revanche, les entreprises ferroviaires peuvent fixer un seuil minimal au-dessous duquel aucun remboursement n’est payé, dans la limite de 4 €.

b) En cas de retard au départ en raison de l’annulation de votre train, l’entreprise ferroviaire ou le gestionnaire des gares doit tenir les voyageurs informés de la situation, ainsi que des heures de départ et d’arrivée prévues dès que ces informations sont disponibles.

En cas de retard de plus de 60 minutes, vous avez droit, outre les compensations mentionnées au point a), à un certain nombre de prestations d’assistance gratuites (qui sont les mêmes que celles qui vous sont dues en cas de retard du train de la même durée) à savoir :

  • des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable compte tenu du délai d’attente, s’il y en a à bord du train ou dans la gare, ou s’ils peuvent raisonnablement être livrés ;
  • un hébergement à l’hôtel ou ailleurs, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement, si un séjour d’une ou de plusieurs nuits devient nécessaire ou qu’un séjour supplémentaire s’impose, lorsque c’est matériellement possible ;
  • si le train est bloqué sur la voie, le transport entre le lieu où se trouve le train et la gare, l’autre point de départ ou la destination finale du service, lorsque c’est matériellement possible.

Par ailleurs, si le service ferroviaire ne peut plus se poursuivre, les entreprises ferroviaires sont tenues de mettre en place, dès que possible, d’autres services de transport pour les voyageurs.

Dans la mise en œuvre de l’ensemble des prestations décrites ci-dessus, l’entreprise ferroviaire concernée accorde une attention particulière aux besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite et des personnes qui les accompagnent.

Attention :

En pratique, pour obtenir le remboursement de votre billet en cas d’annulation du train, il est vous est conseillé, dès que vous avez connaissance de l’annulation, de demander à un représentant autorisé du transporteur de certifier (le cas échéant sur votre billet) que le train que vous vouliez prendre a été annulé.

A noter :

Le transporteur est juridiquement responsable envers le voyageur du dommage résultant du fait qu’en raison de l’annulation du train, le voyage ne peut se poursuivre le même jour, ou que sa poursuite n’est pas raisonnablement exigible le même jour à cause des circonstances données. Les dommages-intérêts comprennent non seulement les frais raisonnables d’hébergement – tels qu’indiqués ci-dessus – mais également les frais raisonnables qui résultent pour vous de la nécessité d’avertir les personnes qui vous attendent à l’arrivée. Toutefois, le transporteur est déchargé de cette responsabilité lorsque le retard ou le manquement d’une correspondance sont imputables à l’une des causes suivantes :

  • des circonstances extérieures à l’exploitation ferroviaire que le transporteur, en dépit de la diligence requise d’après les particularités de l’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles il ne pouvait pas remédier ;
  • une faute du voyageur ;
  • ou le comportement d’un tiers que le transporteur, en dépit de la diligence requise d’après les particularités de l’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences duquel il ne pouvait pas remédier ; une autre entreprise utilisant la même infrastructure ferroviaire n’est pas considérée comme un tiers ; le droit de recours n’est pas affecté.

c) Lorsque l’annulation de votre train a eu pour effet de vous faire subir un retard d’au moins soixante minutes entre votre lieu de départ et le lieu de destination indiqué sur votre billet, et à condition, que vous n’ayez pas opté pour le remboursement de votre billet mentionné au point a), vous pouvez, sans perdre votre droit au transport (poursuite de votre voyage ou réacheminement), exiger une indemnisation de l’entreprise ferroviaire.

Les indemnisations minimales pour cause de retard sont les suivantes :

  • 25 % du prix du billet en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes ;
  • 50 % du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus.

Si vous détenez une carte de transport ou un abonnement et que vous êtes confrontés à des annulations récurrentes pendant sa durée de validité, vous pouvez demander une indemnisation adéquate conformément aux dispositions des entreprises ferroviaires en matière d’indemnisation qui doivent fixer les critères applicables en matière de retard et de calcul de l’indemnisation.

A noter :

L’indemnisation d’un retard est calculée par rapport au prix que vous avez réellement payé pour le service ayant subi un retard. Lorsque le contrat de transport porte sur un voyage aller et retour, le montant de l’indemnisation à payer en cas de retard à l’aller ou au retour est calculé par rapport à la moitié du prix payé pour le billet. De la même manière, le montant de l’indemnisation à payer en cas de retard du service dans le cadre de tout autre type de contrat de transport permettant d’effectuer plusieurs voyages ultérieurs est calculé proportionnellement au prix total.

Attention :

Le calcul de la durée du retard ne tient pas compte des retards dont l’entreprise ferroviaire peut prouver qu’ils se sont produits en dehors des territoires d’un État membre de l’Union européenne.

Les entreprises ferroviaires peuvent fixer un seuil minimal au-dessous duquel aucune indemnisation n’est payée. Ce seuil ne dépasse pas 4€.

A noter :

L’indemnisation relative au prix du billet doit vous être payée dans le mois qui suit le dépôt de la demande d’indemnisation. Elle peut vous être payée sous la forme de bons et/ou d’autres services si les conditions sont souples (notamment en ce qui concerne la période de validité et la destination). Elle doit vous être payée en espèces si vous en faites la demande. Cette indemnisation ne peut être grevée d’aucun coût de transaction financière (redevances, frais de téléphone ou timbres).

Les indemnisations mentionnées ci-dessus sont des indemnisations minimales : le transporteur peut proposer des conditions plus avantageuses. Consultez : « Quelles sont les conditions particulières d’indemnisation prévues en cas de retard de votre train sur un service international ? »

Quelles sont les conditions particulières d’indemnisation en cas d’annulation de votre train sur un service international ?

L’ESSENTIEL :

Certaines compagnies calquent leur politique de compensation et d’indemnisation sur le règlement (CE) n° 1371/2007, et indemnisent dès que le retard subit atteint 60 minutes ; à savoir, Elipsos, Eurostar, TGV France- Italie (site Voyages-SNCF) et Thello.

D’autres vont au delà, et indemnisent dès 30 minutes de retard : TGV Lyria (site Voyages-SNCF), Thalys (l’espace Info&Service de Thalys), Alleo.

Pour connaître le montant des indemnisations, lisez le complément d’informations ci-dessous.

EN SAVOIR PLUS :

Le règlement (CE) n° 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires définit les conditions juridiques minimales relatives aux droits des voyageurs sur les services internationaux de transport ferroviaire. Pour connaître ces conditions, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train sur un service international (TGV France-Italie, TGV Lyria, Eurostar, Thalys, Elipsos, etc.) ? » Les conditions de transport particulières à chaque transporteur (ou service commercial) ont notamment pour objet de préciser les modalités concrètes et matérielles, d’application du règlement par chacun. Le cas échéant, elles peuvent aussi substituer à certaines des conditions prévues par le règlement, notamment en matière indemnitaire, des conditions dérogatoires qui doivent, pour être légales, être plus avantageuses pour les voyageurs.

Vous trouverez ci-après, pour chaque service international de transport ferroviaire, quelques indications ponctuelles relatives aux conditions particulières de compensation ou d’indemnisation applicables en cas d’annulation d’un train. Ces indications n’ont pas pour objet de présenter, pour chaque service, l’intégralité de la politique de compensation ou d’indemnisation en cas d’annulation, mais uniquement certaines dispositions supplétives qui viennent préciser ou améliorer, pour le voyageur, les conditions juridiques minimales posées dans le règlement. Elles sont donc à consulter en complément de celles figurant sous la question : « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train sur un service international (TGV France-Italie, TGV Lyria, Eurostar, Thalys, Elipsos, etc.) ? » Enfin, ces indications n’étant pas exhaustives, vous êtes invités à consulter, dans tous les cas, les conditions particulières de transport (ou les conditions commerciales) de l’entreprise ferroviaire (ou du service) qui vous intéresse. Un lien vous y renvoie dans chaque cas.

A noter :

Dans la mesure où elles sont applicables, les transporteurs ferroviaires ne peuvent déroger aux dispositions du règlement (CE) n° 1371/2007, sauf si c’est dans un sens favorable aux voyageurs. En cas d’incohérence entre les conditions générales ou particulières d’un transporteur et les exigences obligatoires imposées par le règlement, c’est toujours, le règlement qui prévaut, cela même si lesdites conditions particulières ne l’ont pas expressément prévu.

a) Pour les services TGV Lyria (voyages vers la Suisse)

Les conditions d’indemnisation en cas d’annulation d’un TGV Lyria sont plus favorables que celles prévues par le règlement (CE) n° 1371/2007. Pour connaître les conditions juridiques minimales prévues par le règlement, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train sur un service international (TGV France-Italie, TGV Lyria, Eurostar, Thalys, Elipsos, etc.) ? », point c).

A noter :

Le fait que la Suisse ne soit pas membre de l’Union européenne n’empêche pas l’application du règlement aux voyages et aux services ferroviaires fournis dans le cadre de l’exploitation des TGV Lyria dès lors que ces voyages et services sont assurés conjointement par la SNCF et CFF, qui ont la qualité d’entreprises ferroviaires au sens de ce règlement. TGV Lyria est une entité d’offre commune à ces deux entreprises ferroviaires.

Dans le cadre des services et voyages en TGV Lyria, vous êtes indemnisé dès que vous subissez un retard de 30 minutes, selon les conditions ci-après :

Durée du retard Forme Compensation
Moins de 30 min - Aucune
De 30 à 59 min Avoir SNCF (« bons voyage ») 25 % du prix du trajet
Entre 1h et 2 h Remboursement (euros) ou

avoir SNCF (« bons voyage »)
Entre 2h et 3h Remboursement (euros) ou

avoir SNCF (« bons voyage »)
50 % du prix du trajet
Plus de 3h Remboursement (euros) ou

avoir SNCF (« bons voyage »)
75 % du prix du trajet

Attention :

Les « bons voyage » de la SNCF sont valables durant six mois (et non un an) et sont acceptés en paiement de prestations de transport ferroviaire de la SNCF sur des trajets nationaux.

A noter :

Les modalités de compensation sont indiquées sur les enveloppes SNCF « régularité » disponibles en gare ou, lorsque le retard est supérieur à deux heures, distribuées à bord.

b) Pour les services TGV France – Italie

L’offre TGV France-Italie est un service commercial exploité par la SNCF. Sa politique de compensation et d’indemnisation est entièrement calquée sur l’application du règlement (CE) n° 1371/2007. Pour connaître les conditions juridiques minimales prévues par le règlement n° 1371/2007, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train sur un service international (TGV France-Italie, TGV Lyria, Eurostar, Thalys, Elipsos, etc.) ? », point c).

Consultez le site de la SNCF.

c) Pour les services Eurostar (voyages vers l’Angleterre)

Les services Eurostar sont exploités par Eurostar International Ltd, société de droit britannique qui exploite notamment, en qualité d’entreprise ferroviaire, les trains à grande vitesse reliant Paris et Bruxelles au sud de l’Angleterre et à Londres, via Lille et Calais, en empruntant le tunnel sous la Manche.

En cas d’annulation de votre train Eurostar, et si vous décidez de ne pas poursuivre votre voyage, vous aurez droit, le cas échéant, au remboursement intégral de votre billet pour la ou les parties non effectuées de votre voyage, dans la mesure prévue par votre contrat avec Eurostar, et pour la ou les parties déjà effectuées, dans la mesure prévue par votre contrat avec Eurostar, si votre voyage ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial.

Attention :

  • Pour obtenir le remboursement de la ou des parties de votre voyage déjà effectuées, Eurostar exige que vous présentiez, lorsque nécessaire, des éléments probants, suffisant à établir que ce voyage ne présente plus aucun intérêt pour vous et que vous l’annulez conformément aux instructions d’Eurostar.

Si vous décidez de ne pas poursuivre votre voyage, vous vous verrez offrir en plus un voyage de retour jusqu’au point de départ initial prévu par votre contrat avec Eurostar et dans la même classe que celle indiquée sur votre billet, et ce dans les meilleurs délais.

Si, au lieu de demander le remboursement de votre billet, vous choisissez de poursuivre votre voyage à une autre heure, ou date, vous devrez contacter le point de vente de votre billet Eurostar dans les 60 jours suivant la date à laquelle le voyage était initialement prévu. Sous réserve de la disponibilité de sièges et dans des conditions de transport comparables, un nouveau billet sera émis pour vous permettre d’achever votre voyage aux termes du contrat que vous avez conclu avec Eurostar International Limited, à une date ultérieure pouvant atteindre 12 mois à compter de la date de retard ou d’annulation initiale.

Lorsque l’annulation affectant les services ferroviaires prévus par votre contrat avec Eurostar a pour conséquence de vous faire subir un retard entre le lieu de départ et le lieu de destination, en vertu de ce contrat et conformément aux horaires indiqués sur le billet, de plus de 60 minutes, et que vous ne choisissez ni de poursuivre votre voyage à une date ultérieure, ni de vous voir rembourser votre billet, vous avez droit à l’une des indemnisations suivantes :

Retard Forme Compensation
De 60 à 119 minutes « e-voucher Eurostar »
un remboursement de 25% du prix du trajet retardé
tel qu’exigé par le règlement (CE) n° 1371/2007
OU
un e-voucher correspondant à 25% du prix du trajet affecté
De 120 à 179 minutes « e-voucher Eurostar »
un remboursement de 50% du prix du trajet retardé
tel qu’exigé par le règlement (CE) n° 1371/2007
OU
un e-voucher correspondant à 50% du prix du trajet affecté
180 minutes ou plus « e-voucher Eurostar »
un remboursement de 50% du prix du trajet retardé
tel qu’exigé par le règlement (CE) n° 1371/2007
OU
un e-voucher correspondant à 75% du prix du trajet affecté

Attention :

  • Les e-vouchers Eurostar offerts en vertu de cette disposition ne peuvent être utilisés que pour la réservation future, par le biais d’Eurostar, de trajets en train Eurostar. Ils sont soumis en outre aux Conditions générales d’utilisation des e-vouchers Eurostar. Il ne vous est pas permis de faire une réclamation au titre du PRR et de la politique d’indemnisation d’Eurostar, en ce qui concerne le même voyage. Vous n’êtes pas autorisé à faire une réclamation d’e-voucher Eurostar si votre voyage qui a fait l’objet d’un retard n’incluait pas un voyage via le Tunnel sous la Manche.

A noter :

  • L’indemnité doit vous être payée en espèces si vous le demandez.

Pour connaître les conditions juridiques minimales prévues par le règlement n° 1371/2007, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train sur un service international (TGV France-Italie, TGV Lyria, Eurostar, Thalys, Elipsos, etc.) ? », point c).

Consultez les « Conditions de transport (particulières) de Eurostar International Limited ».

d) Pour les services Thalys (voyages vers la Belgique et les Pays-Bas) ?

Le service de trains à grande vitesse Thalys est exploité par Thalys International, société coopérative à responsabilité limitée de droit belge. Thalys n’a pas le statut d’entreprise ferroviaire et n’a donc pas la qualité de transporteur. Pour tracter ses trains, Thalys fait appel à plusieurs entreprises ferroviaires selon la destination : la Société Nationale des Chemins de fer belges (SNCB), la SNCF, la Deutsche Bahn (l’opérateur historique allemand) et/ou Thalys Nederland.

Lorsque vous achetez ou réservez un titre de transport Thalys, vous passez toujours par l’intermédiaire de l’un de ces transporteurs : c’est donc avec l’une et/ou l’autre de ces entreprises que vous concluez le contrat de transport. Aux termes des « Conditions générales du service Thalys », Thalys International ne peut dès lors être tenue pour responsable de l’exécution ou de la non-exécution du contrat entre le voyageur et le transporteur, ni d’aucune faute commise par ce dernier, ni d’aucune erreur intervenue dans la réservation et/ou l’acquisition des produits ou services du transporteur.

Les mêmes « Conditions générales du service Thalys » précisent que le contrat de transport est régi par les « Règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs et des bagages (« RU-CIV ») et par le règlement (CE) n° 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires qui reprend ces règles. Enfin, elles rappellent que le contrat de transport se compose classiquement des « Conditions générales pour le transport ferroviaire des voyageurs » (« GCC-CIV/PRR ») appliquées par la plupart des entreprises ferroviaires européennes, des conditions générales, particulières et tarifaires Thalys et, le cas échéant, des conditions supplémentaires ou dérogatoires du transporteur. Consultez : « Vos droits »). Pour connaître les conditions juridiques minimales prévues par le règlement n° 1371/2007, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train sur un service international (TGV France-Italie, TGV Lyria, Eurostar, Thalys, Elipsos, etc.) ? », point c).

Dans sa politique de compensation, Thalys International va au-delà des exigences minimales imposées par le règlement (CE) n°1371/2007 pour les voyageurs qui choisissent d’être indemnisés en « bons de valeur » Thalys.

Ainsi, dès lors qu’en raison de l’annulation de votre train Thalys, vous subissez un retard égal ou supérieur à :

  • 30 minutes, la compensation est égale à 20 % du prix du billet ;
  • 60 minutes, la compensation est égale à 50 % du prix du billet ;
  • 120 minutes, la compensation est égale à 100% du prix du billet.

Les voyageurs qui souhaitent être compensés en espèce recevront, « hors cas de force majeure » :

  • à partir de la 60e minute de retard, 25 % du prix du billet ;
  • à partir de la 120e minute de retard, 50 % du prix du billet.

Attention :

  • Aucune indemnisation ne vous sera payée en dessous de 4 €.

e) Pour les services Elipsos (voyages vers l’Espagne)

Elipsos International, S.A. est une entité d’offre entre la SNCF et l’opérateur historique espagnol, RENFE qui en détiennent chacune 50% du capital. Les deux entreprises ferroviaires opèrent chacune sur leur territoire. Elipsos gère des liaisons ferroviaires nocturnes en « Trainhôtel » entre la France et l’Espagne (mais aussi l’Espagne et la Suisse et l’Espagne et l’Italie.

La politique de compensation et d’indemnisation d’Elipsos est entièrement calquée sur le règlement (CE) n° 1371/2007. Pour connaître les conditions juridiques minimales prévues par le règlement n° 1371/2007, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train sur un service international (TGV France-Italie, TGV Lyria, Eurostar, Thalys, Elipsos, etc.) ? », point c).

Consultez sur les conditions site de voyages-sncf.com.

f) Pour les services Alleo (voyages vers l’Allemagne)

Alleo est une société de droit allemand, filiale conjointe de la SNCF et de la Deutsche Bahn qui en sont actionnaires à parts égales. Alleo exploite les trains assurant les parcours à grande vitesse entre la France et l’Allemagne : Paris-Francfort en ICE (Inter City Express), Paris-Suttgart-Munich en TGV. Contrairement à Thalys ou Eurostar, Alleo n’est pas une marque commerciale et ne dispose pas de son propre matériel.

Les conditions d’indemnisation en cas d’annulation d’un train Alleo sont plus favorables que celles prévues par le règlement (CE) n° 1371/2007. Pour connaître les conditions juridiques minimales prévues par le règlement n° 1371/2007, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train sur un service international (TGV France-Italie, TGV Lyria, Eurostar, Thalys, Elipsos, etc.) ? », point c).

Dans le cadre d’un service Alleo, vous êtes indemnisé dès que vous subissez un retard de 30 minutes, selon les conditions ci-après :

Durée du retard Forme Compensation
Moins de 30 min - Aucune
De 30 à 59 min Avoir SNCF (« bons voyage ») 25 % du prix du trajet
Entre 1h et 2 h Remboursement (euros) ou

avoir SNCF (« bons voyage »)
Entre 2h et 3h Remboursement (euros) ou

avoir SNCF (« bons voyage »)
50 % du prix du trajet
Plus de 3h Remboursement (euros) ou

avoir SNCF (« bons voyage »)
75 % du prix du trajet

Attention :

  • Les « bons voyage » sont valables durant six mois (et non un an) et sont acceptés en paiement de prestations de transport ferroviaire de la SNCF sur des trajets nationaux.

A noter :

  • Les modalités de compensation sont indiquées sur les enveloppes SNCF « régularité » disponibles en gare ou, lorsque le retard est supérieur à deux heures, distribuées à bord.

Consultez : www.alleo.eu

g) Pour les services Thello (voyages de nuit vers l’Italie)

Thello est un opérateur ferroviaire créé en 2011 conjointement par société Veolia Transdev et la société publique italienne Trenitalia. Dans le cadre de l’ouverture à la concurrence des services internationaux de transport ferroviaire de voyageurs, Thello exploite, depuis le 11 décembre 2011, des liaisons ferroviaires en train de nuit entre la France (Paris) et Venise via, notamment, Dijon et Milan.

La politique de compensation et d’indemnisation d’Elipsos est entièrement calquée sur le règlement (CE) n°1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

Pour connaître les conditions juridiques minimales prévues par le règlement n° 1371/2007, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train sur un service international (TGV France-Italie, TGV Lyria, Eurostar, Thalys, Elipsos, etc.) ? », point c).

Consultez :www.thello.com

Que faire en cas d’annulation de votre train sur un service international ? - La voie amiable

L’ESSENTIEL :

TGV Lyria, TGV France-Italie et Elipsos :
1- Demandez au personnel de gare un justificatif de retard et votre enveloppe « régularité ».
2- Envoyez votre billet de train original et votre justificatif de retard au centre de régularité de la SNCF.

Eurostar :
conservez vos billet originaux et contactez le service clientèle d’Eurostar.

Thalys :
1- compléter le formulaire remis en cas d’annulation en gare ou au bord du train.
2- Joignez l’original du billet à votre courrier et adressez-le au service clientèle Thalys

Alleo :
consultez le site internet d’Alleo www.alleo.eu

Thello :
1- Pour les clients ayant réservé directement auprès de Thello , envoyez un e-mail via www.thello.com en mentionnant la référence de réservation (PNR – référence à 6 caractères).
2- Pour les clients ayant réservé auprès de Trenitalia ou l’un de ses agents officiels, faites valoir votre droit à indemnisation auprès de l’agent émetteur de votre billet (Trenitalia ou l’un de ses agents officiels). Joignez toujours à votre demande le titre de transport original, et un relevé d’identité bancaire.

Retrouvez les contacts et modalités, dans le complément d’informations ci-dessous.

EN SAVOIR PLUS :

a) Pour les services TGV Lyria (voyages vers la Suisse) et TGV France – Italie

En cas d’annulation de votre train, demandez au personnel du transporteur dont le train a subi un retard ou à tout autre personnel dûment autorisé (en gare d’arrivée par exemple) de vous remettre une attestation constatant ce retard (ou un « justificatif de retard »). Cette attestation ou ce justificatif permettra de fonder votre demande de compensation, en particulier si le train annulé était sans réservation obligatoire.

Vous devez faire valoir votre droit à indemnisation dans un délai de deux mois à compter de la fin du voyage en train. Joignez toujours à votre demande le titre de transport original, l’attestation de retard et, si vous souhaitez une compensation en euros, un relevé d’identité bancaire (RIB), au plus tard 45 jours après la date du voyage. Adressez le tout à l’entreprise émettrice du titre de transport ou à l’un des transporteurs participant à l’exécution du contrat de transport s’ils étaient plusieurs. Pensez toujours à conserver une copie des documents envoyés.

Pour envoyer votre demande de compensation, vous êtes invité à utiliser, dans la mesure du possible, l’enveloppe « régularité » remise dans le train ou sur le quai à l’arrivée, mais ce n’est pas obligatoire. Cette enveloppe est également disponible à la bulle accueil en gare.

Si vous n’avez pas reçu cette enveloppe « régularité », adressez directement vos billets originaux (en conservant une copie), accompagnés du formulaire de demande de compensation à télécharger sur le site de www.voyages-sncf.com, sous enveloppe affranchie, à l’une des adresses suivantes :

SNCF Centre Régularité Service EHG BP 12013 14089 Caen cedex 6

OU

SNCF Centre Régularité
Service EHG
37, avenue de Lyon
31503 Toulouse Cedex 9

Si vous n’êtes pas satisfait par les propositions du Centre Régularité, envoyez alors vos photocopies au :

Service relations clients SNCF 62973 Arras cedex 9

Si vous êtes titulaire d’un billet imprimé ou d’un e-billet, faites votre demande en ligne.

Attention :

Souvenez-vous que vous disposez de deux mois à compter de la fin du voyage en train pour demander cette indemnisation contractuelle.

Si vous n’avez pas reçu l’enveloppe « régularité » et que vous voyagiez à bord d’un TGV Lyria, vous pouvez adresser directement vos billets originaux, aux centres de régularité français pour les billets achetés en euros, ou pour les billets achetés en francs suisses (CHF) :

Schweizerische Bundesbahnen SBB Personenverkehr Kundendienst Erstattungen TGV Postfach CH-3000 Bern 65

Si vous n’avez pas reçu l’enveloppe « régularité » et que vous voyagiez à bord d’un TGV France-Italie, adressez directement vos billets originaux (toujours en conservant une copie), à :

SNCF TGV France Italie BP 20613 75367 Paris cedex 08

b) Pour les services Eurostar (voyages vers l’Angleterre)

Pour demander votre compensation, contactez le Service Clientèle d’Eurostar par téléphone au 01 70 70 60 99 (de 10h à 18h du lundi au vendredi) par courrier électronique à traveller.care@eurostar.com, ou par courrier à :

Eurostar Traveller Care Kent House, 81 Station Road Ashford Kent – TN23 1AP Royaume-Uni

dans les 12 mois suivant votre date de voyage, et dans les 60 jours pour une compensation en espèces.

Pour plus d’informations consultez, le site d’Eurostar.


c) Pour les services Thalys (voyages vers la Belgique et les Pays-Bas)

Le service de TGV Thalys est exploité par Thalys International, société coopérative à responsabilité limitée de droit belge. Thalys n’a pas le statut d’entreprise ferroviaire et n’a donc pas la qualité de transporteur. Pour tracter ses trains, Thalys fait appel à plusieurs entreprises ferroviaires selon la destination – la Société Nationale des Chemins de fer belges (SNCB), la SNCF, la Deutsche Bahn (l’opérateur historique allemand) et/ou Thalys Nederland. Lorsque vous achetez un titre de transport Thalys, c’est donc entre le voyageur et l’une et/ou l’autre de ces entreprises qu’est conclu le contrat de transport.

Ainsi, lorsque vous achetez ou que vous réservez un titre de transport Thalys, c’est toujours par l’intermédiaire de l’un de ces transporteurs. Aux termes des « Conditions générales du service Thalys », Thalys International ne peut dès lors être tenue pour responsable de l’exécution ou de la non-exécution du contrat entre le voyageur et le transporteur, ni d’aucune faute commise par ce dernier, ni d’aucune erreur intervenue dans la réservation et/ou l’acquisition des produits ou services du transporteur.

Les mêmes « Conditions générales du service Thalys » précisent que le contrat de transport est régi par les « Règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs et des bagages (« RU-CIV ») et par le règlement (CE) n° 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires qui reprend ces règles. Enfin, elles rappellent que le contrat de transport se compose classiquement des « Conditions générales pour le transport ferroviaire des voyageurs » (« GCC-CIV/PRR ») appliquées par la plupart des entreprises ferroviaires européennes, des conditions générales, particulières et tarifaires Thalys et, le cas échéant, des conditions supplémentaires ou dérogatoires du transporteur. Consultez : « Vos droits » ).

C’est le service clientèle de Thalys qui est en charge de la politique de compensation du service Thalys.

Pour obtenir votre compensation : complétez le formulaire qui vous a été remis en gare ou à bord du train. Joignez-y l’original de votre billet (en conservant une copie), et adressez votre courrier affranchi, au plus tard dans les deux mois à compter de la fin du voyage en train, au Service clientèle Thalys :

Service Clientèle Thalys B.P. 14 B – 1050 Bruxelles 5 Belgique

Pour les compensations en argent, un relevé d’identité bancaire (RIB) devra être joint à ce courrier.

S’il ne vous a pas été remis de formulaire en gare d’arrivée, expédiez vos billets de train originaux (en conservant une copie) sous enveloppe affranchie à l’adresse ci-dessus.

Un formulaire de dédommagement est également accessible en ligne sur www.thalys.com.


d) Pour les services Elipsos (voyages vers l’Espagne)

Pour obtenir votre compensation : complétez l’enveloppe « régularité » qui vous est remise en gare ou à bord du train. Si vous n’avez pas eu d’enveloppe ou si vous avez acheté un billet imprimé ou e-billet, et que vous souhaitez effectuer une demande de compensation en ligne, téléchargez le formulaire de réclamation.

Transmettez le formulaire accompagné de vos billets de train originaux sous enveloppe affranchie, au plus tard 45 jours après la date du voyage, à l’une des adresses suivantes :

SNCF Centre Régularité Service EHG BP 12013 14089 Caen cedex 6

OU

SNCF Centre Régularité
Service EHG
37, avenue de Lyon
31503 Toulouse Cedex 9

A noter :

  • Vous pouvez utiliser vos « bons voyage » pour tout achat d’un billet de train SNCF pour un parcours en France. Le paiement par « bons voyage » est possible uniquement auprès d’un vendeur ou dans les boutiques SNCF.

e) Pour les services Alleo (voyages vers l’Allemagne)

Alleo est une société de droit allemand, filiale conjointe de la SNCF et de la Deutsche Bahn qui en sont actionnaires à parts égales. Alleo exploite les trains assurant les parcours à grande vitesse entre la France et l’Allemagne : Paris-Francfort en ICE (Inter City Express), Paris-Suttgart-Munich en TGV. Contrairement à Thalys ou Eurostar, Alleo n’est pas une marque commerciale et ne dispose pas de son propre matériel.

Consultez : www.alleo.eu

f) Pour les services Thello (voyages de nuit vers l’Italie)

Thello est un opérateur ferroviaire créé en 2011 conjointement par la société Veolia Transdev et la société publique italienne Trenitalia. Dans le cadre de l’ouverture à la concurrence des services internationaux de transport ferroviaire de voyageurs, Thello exploite, depuis le 11 décembre 2011. des liaisons ferroviaires en train de nuit entre la France (Paris) et l’Italie (Venise) via, notamment, Dijon et Milan.

Thello applique le règlement (CE) n° 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

En cas d’annulation de votre train, faite valoir votre droit à indemnisation :

  • Pour les clients ayant réservé directement auprès de Thello qui propose systématiquement le service Ticketless (pas de billet à imprimer), envoyez un e-mail via www.thello.com menu « Contact », rubrique « Contact en ligne » en mentionnant la référence de réservation (PNR – référence à 6 caractères).
  • Pour les clients ayant réservé auprès de Trenitalia ou l’un de ses agents officiels, faites valoir votre droit à indemnisation auprès de l’agent émetteur de votre billet (Trenitalia ou l’un de ses agents officiels) Joignez toujours à votre demande le titre de transport original, et un relevé d’identité bancaire (RIB) précisant le nom de votre banque et le code IBAN de votre compte.

Dans tous les cas, vous disposez de deux mois à compter de la fin du voyage en train pour formuler votre réclamation auprès de Thello ou de Trenitalia (ou agent officiel).

Que faire en cas d’annulation de train ? - La voie contentieuse

L’ESSENTIEL :

Après avoir contacté le service client, le service réclamation, le médiateur de la SNCF, vous pouvez en dernier recours introduire une action en justice en vue d’obtenir les dédommagements et compensations éventuels auxquels vous estimez pouvoir prétendre en faisant jouer la responsabilité contractuelle du transporteur.

EN SAVOIR PLUS :

Votre train est considéré comme annulé s’il est déprogrammé par la compagnie ferroviaire, ou si ayant été programmé et mis en place au départ, il ne quitte finalement pas le quai, ou encore si, après avoir quitté la gare, il doit stopper en cours de trajet sans pouvoir repartir et doit, le cas échéant, faire demi-tour à son point de départ, les voyageurs étant alors transférés sur un autre train ou réacheminés vers leur destination finale par un autre moyen de transport.

Attention :

Le traitement des demandes des voyageurs relatives à un incident survenu à l’occasion d’un voyage ou en cas de réclamation engage un certain nombre d’interlocuteurs qui jouent chacun un rôle précis. Adressez-vous au bon service au bon moment ; respectez les étapes sans chercher à les « brûler » : vous gagnerez du temps et éviterez les déconvenues d’un renvoi à un autre service. Efforcez-vous toujours d’obtenir satisfaction par la voie amiable avant de songer à vous engager, le cas échéant, dans une procédure contentieuse qui peut se révéler à la fois longue et coûteuse comparée à l’enjeu du litige ou au montant indemnitaire que vous réclamez.

Consultez : « Que faire en cas d’annulation de votre train TGV ou INTERCITÉS ? – La voie amiable »

En cas d’absence de règlement amiable de votre dossier avec le transporteur, même, le cas échéant, après intervention du Médiateur de la SNCF, vous pouvez introduire une action en justice en vue d’obtenir les dédommagements et compensations éventuels auxquels vous estimez pouvoir prétendre en faisant jouer la responsabilité contractuelle du transporteur.

Avant de vous engager dans cette voie, et pour vous éviter une procédure inutile, éventuellement longue et coûteuse, assurez-vous notamment :

  • que vous êtes en mesure de prouver que vous avez subi un préjudice et de le chiffrer ;
  • que ce préjudice était prévisible au moment de la conclusion du contrat de transport, c’est-à-dire qu’il n’est pas lié à des conséquences qui vous sont tellement personnelles que le transporteur ne pouvait objectivement pas prévoir que le retard du train aurait pour vous de telles conséquences ;
  • que les motifs sur lesquels vous entendez fonder votre demande mettent en évidence l’inexécution ou la mauvaise exécution par le transporteur des obligations qui lui incombaient en vertu du contrat de transport ;
  • que vous êtes en mesure de prouver que votre préjudice a été causé par le manquement du transporteur à ses obligations contractuelles ;
  • qu’il n’existe pas, à votre connaissance, dans le cas particulier, une cause exonératoire de responsabilité telle que la force majeure, ou bien une faute que vous auriez vous-même commise.

Pour vous aider dans cette analyse, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train TGV ou INTERCITÉS ? »

L’action contentieuse que vous êtes susceptible d’engager contre le transporteur qui opère dans le cadre d’un service intérieur en raison d’une annulation de train n’est enfermée dans aucun délai en particulier. Elle peut donc être intentée dans les cinq ans suivant l’incident, c’est-à-dire dans le délai de droit commun pour agir en justice (article 2224 du Code civil).

Attention :

Dans le cadre d’un service international, le délai de prescription est d’un an.

L’action en indemnisation pour annulation (comme pour retard) peut être engagée contre le premier ou le dernier transporteur, ou contre celui qui exécutait la partie du transport au cours de laquelle l’incident s’est produit.

Si vous aviez un billet iDTGV, vous pouvez intenter un recours contre la SNCF (ou contre toute autre entreprise ferroviaire ayant participé à l’exécution du contrat de transport). En revanche, iDTGV n’étant pas une entreprise ferroviaire mais une structure de commercialisation qui affrète auprès de la SNCF des prestations de transport ferroviaire, elle n’a pas la qualité juridique de transporteur. Le contrat qui vous lie à iDTGV n’est pas un contrat de transport mais un contrat de vente de billet (dont la conclusion est attestée par les données électroniques conservées dans les systèmes d’information d’iDTGV se rapportant à votre billet iDTGV). Ainsi, les conditions générales de vente d’iDTGV prévoient qu’iDTGV ne peut voir sa responsabilité engagée au titre du service de transport ferroviaire fourni par la SNCF. Aux termes de ces conditions, c’est donc la SNCF, son transporteur, qui est responsable des dommages de toute nature causés aux voyageurs, du fait de l’exploitation des services de transport ferroviaire. La SNCF, en sa qualité de transporteur, engage donc sa responsabilité dans les conditions de droit commun applicables aux contrats de transports de voyageurs.

De même, vous ne pourrez pas agir contre l’agence de voyage qui vous a vendu le billet SAUF si elle a concouru au préjudice par sa propre faute, par exemple en prévoyant un délai de correspondance trop court entre deux services ou deux modes de transport. Il en ira autrement si le trajet en train faisait partie d’un voyage à forfait incluant d’autres prestations touristiques (hébergement, visites, location de voiture, spectacles, conférences, etc.). Lorsqu’elle vend un forfait touristique, l’agence est alors responsable de ses prestataires, y compris du transporteur.

Pour introduire son recours, le demandeur peut saisir, au choix, le tribunal géographiquement compétent :

  • du siège social de l’entreprise ou le tribunal dans la circonscription duquel est située l’une des gares du parcours ;

OU

  • du lieu d’exécution de la prestation conformément à l’article 46 du Code de procédure civile , donc la gare de départ ou celle d’arrivée dans le cas d’un retard ;

OU

  • du lieu où vous résidiez lors de la conclusion du contrat (date de l’achat des billets) ou lors de la survenance du fait dommageable (jour prévu de circulation du train annulé ou retardé) suivant l’article L. 141-5 du Code de la consommation).

Pour connaître la juridiction compétente près de chez vous, consultez l’annuaire du ministère de la Justice et des Libertés.

Selon le montant de votre demande indemnitaire, vous devrez saisir :

  • la juridiction de proximité, jusqu’à 4 000 €. Il est possible de la saisir par simple déclaration au greffe et l’assistance d’un avocat y est facultative ;

OU

  • le tribunal d’instance, de 4 001 à 10 000 €. L’assistance d’un avocat reste facultative, mais l’assignation requiert le concours d’un huissier ;

OU

  • le tribunal de grande instance si votre demande indemnitaire excède 10 000€.

Pour obtenir davantage d’informations sur les procédures, consultez, sur le site du ministère de la Justice et des Libertés dans « Droits et démarches », la rubrique « S’informer/saisir la justice ».

Pour savoir comment saisir le juge de proximité, rendez vous sur http://vosdroits.service-public.fr.

Attention :

  • La loi relative à la répartition des contentieux et à l’allègement de certaines procédures juridictionnelles met fin, à compter du 1er janvier 2013, aux juridictions de proximité et confie leurs compétences aux tribunaux d’instance ou de police. Jusqu’au 31 décembre 2012, les informations contenues dans cette page restent d’actualité.

Qu’est-ce que la "force majeure" ?

L’ESSENTIEL :

Sont considérés comme des événements constitutifs de la force majeure : des événements climatiques d’une exceptionnelle gravité tels que les chutes de neige, tempêtes, orages, incendies provoqués par la foudre, raz-de-marée, tremblements de terre, glissements de terrains, inondations, etc. ;des destructions découlant d’actes de guerre, de terrorisme, de vols avec violence ou d’atteintes graves à l’ordre public ; etc. (liste non exhaustive).

En conséquence, en cas de « force majeure », les passagers ne peuvent pas demander des dommages et intérêts.

EN SAVOIR PLUS :

Il s’agit d’un principe essentiel du droit des contrats : lorsque, pour cause de force majeure, une partie a été empêchée de respecter ses engagements, l’autre partie ne peut pas demander de dommages et intérêts (art. 1148 du Code civil). Cette notion de force majeure n’est pas définie par le Code civil, mais elle résulte d’une longue jurisprudence de la part des tribunaux de l’ordre judiciaire aussi bien que de l’ordre administratif. Traditionnellement, le juge exige que celui qui prétend qu’un événement l’a empêché d’exécuter le contrat démontre que cet événement :

  • 1°) ne dépendait pas de lui (il lui était « extérieur »),
  • 2°) était imprévisible au moment de la conclusion du contrat et
  • 3°) était insurmontable ou irrésistible au moment où il s’est produit – et qu’il a tenté malgré tout d’exécuter son obligation (par exemple en mettant en place des solutions alternatives ou en prenant des mesures pour atténuer l’impact de l’événement sur l’exécution de ses obligations) et de limiter le préjudice de son cocontractant, notamment en l’en informant.

Peuvent être considérés comme des événements constitutifs de la force majeure s’ils en présentent les caractéristiques, sans que la liste soit exhaustive :

    • les événements climatiques d’une exceptionnelle gravité tels que les chutes de neige, tempêtes, orages, incendies provoqués par la foudre, raz-de-marée, tremblements de terre, glissements de terrains, inondations ou tout autre événement climatique s’il revêt « un caractère de violence exceptionnelle excédant la normale des troubles atmosphériques auxquels il faut s’attendre dans la région » (Cass. civ. II, 13 mars 1974, pourvoi no 72-14601) ; la foudre sur les circuits électriques, la présence d’animaux sur les voies, la présence de personne sur la voie uniquement si cette présence est imprévisible ;
    • les destructions découlant d’actes de guerre, de terrorisme, de vols avec violence ou d’atteintes graves à l’ordre public.

Ne sont pas considérés comme des événements de force majeure : les pannes de matériel, les problèmes de logistique, les erreurs d’aiguillage, les ruptures de caténaire, les pannes électriques, un défaut d’entretien des voies, etc. : même si certains de ces événements peuvent impliquer le gestionnaire de l’infrastructure – notamment, en France, Réseau ferré de France –, celui-ci n’est pas juridiquement regardé comme un tiers au contrat de transport.

Un transporteur peut invoquer le cas de force majeure en cas de grève surprise, mais face à une grève déclarée, il devra démontrer qu’il a bien mis en place le plan de transports adapté aux priorités de desserte et aux niveaux de service définis par l’autorité organisatrice de transports et le plan d’information prévus par la loi (voir les art. L. 1222-4 et suivants du Code des transports).

Consultez : « Qu’est-ce que le « service minimum » ? »