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Normes de qualité du service

Les services et entreprises ferroviaires exploitant des services internationaux sont tenus de définir des normes de qualité du service et de mettre en œuvre un système de gestion de la qualité pour maintenir la qualité du service. Les normes de qualité du service doivent couvrir au moins les points suivants :

  • informations et billets ;
  • ponctualité des services et principes généraux en vue de faire face à des perturbations des services ;
  • annulations de services ;
  • propreté du matériel roulant et des équipements des gares (qualité de l’air dans les voitures, hygiène des équipements sanitaires, etc.) ;
  • enquête de satisfaction de la clientèle ;
  • traitement des plaintes, remboursements et indemnisation en cas de non-respect des normes de qualité du service ;
  • assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite.

Les services et entreprises ferroviaires exploitant des services internationaux sont tenus d’évaluer leurs propres activités d’après les normes de qualité du service. Chaque année, elles doivent publier un rapport d’évaluation, qui accompagne leur rapport annuel. Les rapports sur la qualité du service doivent être publiés sur le site Internet des entreprises ferroviaires. En outre, ces rapports sont mis à disposition sur le site Internet de l’Agence ferroviaire européenne.

Information des voyageurs sur leurs droits au titre du règlement 1371/2007

Lorsqu’ils vendent des billets de transport ferroviaire pour des services ferroviaires internationaux de transport de voyageurs, auxquels s’applique l’intégralité du règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, les entreprises ferroviaires, les gestionnaires des gares et les voyagistes informent les voyageurs des droits et des obligations que leur confère ce règlemen

Par ailleurs, les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares doivent informer les voyageurs de ces mêmes services internationaux de manière adéquate, dans la gare et à bord du train, des coordonnées permettant de contacter l’organisme qui, en France, est chargé de l’application du règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 et de prendre les mesures nécessaires pour garantir le respect des droits des voyageurs.

Tout voyageur peut porter plainte pour infraction alléguée au règlement, pour celles de ses dispositions qui sont applicables, auprès de cet organisme, qui est indépendant des entreprises ferroviaires ou des gestionnaires d’infrastructure.

En France, l’information précontractuelle des consommateurs et le contrôle des pratiques en matière d’information tarifaire des opérateurs relèvent de la compétence générale de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation, et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) au ministère chargé de l’économie.

Pour en savoir plus sur la DGCCRF consultez « Les acteurs de la qualité de service » ou rendez-vous directement sur le site du ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie . Vous y trouverez notamment des informations des fiches pratiques diffusées par la DGCCRF.

Vous pouvez contacter la DGCCRF :

  • par Internet : www.economie.gouv.fr/dgccrf/contacts
  • par téléphone : pour les sujets complexes, 3939 vous mettra en relation avec Info service consommation (service de la DGCCRF) Horaires du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 8h30 à 18h00 (prix d’un appel local à partir d’un poste fixe)

En cas d’infraction alléguée au règlement, dans la mesure où il est applicable, vous avez enfin la possibilité de vous adresser au juge.

Avant de vous engager dans cette voie, et pour vous éviter une procédure éventuellement longue et coûteuse, assurez-vous que :

  • les dispositions du règlement dont vous contestez l’infraction sont effectivement applicables à votre situation ;
  • il y a bien constitution d’une infraction compte tenu, notamment, de votre situation personnelle ;
  • vous avez épuisé les voies de recours amiables.