En se prononçant pour la généralisation de la médiation dans les transports, les membres du Haut Comité de la qualité de service dans les transports adressent un signal fort en faveur des droits des voyageurs.

Motion du HCQST relative à la médiation dans les transports

Dans les transports publics, tout voyageur doit pouvoir saisir un médiateur si la réponse donnée par le ser-vice clientèle à la réclamation qu’il a exprimée ne le satisfait pas et s’il ne souhaite pas pour autant recourir à des procédures judiciaires (sachant que la saisine d’un médiateur suspend la prescription en matière ju-diciaire et préserve la possibilité d’un éventuel recours judiciaire ultérieur).

Les trois médiateurs offrant actuellement cette possibilité dans les transports en France, à savoir les médiateurs de la SNCF, de la RATP et de la branche Tourisme et voyages, représentent chacun un recours jugé satisfaisant et qui pourrait donc être maintenu.

Pour les autres secteurs de transport public de voyageurs actuellement non couverts par une possibilité de règlement extrajudiciaire de litiges, à savoir principalement :

• le transport ferroviaire de voyageurs par des opérateurs autres que la SNCF,
• le transport maritime régulier de voyageurs,
• le transport routier par autocars,
• le transport collectif urbain, hors RATP,

le Haut Comité encourage les professionnels concernés à créer une ou plusieurs entités de médiation, ou à s’appuyer sur les entités existantes, afin de couvrir l’ensemble des transports publics de voyageurs.

Le Haut Comité recommande que cette mise en place par les professionnels d’un système de médiation soit prévue dans la transposition par la France de la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Le groupe de travail « médiation », créé par le HCQST en mai 2013 et réunissant des représentants des administrations, des opérateurs et des consommateurs, poursuivra ses travaux pour répondre aux questions encore pendantes et approfondir les modalités de mise en place du dispositif.

Retrouvez le communiqué de presse dans l’espace presse.

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