Les médiateurs

 
 
 

Le Club des médiateurs de services au public

Créé en 2002, le Club des médiateurs de services au public rassemble les Médiateurs d’organisations (entreprises, administrations, collectivités) qui partageaient la même préoccupation de mieux écouter et traiter les litiges des citoyens/usagers/consommateurs et de participer ainsi à l’amélioration des dispositifs de règlement amiable des litiges.

Constitué en association depuis 2010, le Club se donne pour but de promouvoir la médiation institutionnelle conformément aux principes énoncés dans la Charte des médiateurs de services au public. A cet effet, elle favorise les échanges de bonnes pratiques pour une médiation de qualité.

La Charte des médiateurs de services au public souligne les qualités d’impartialité, d’indépendance, de compétence et d’efficacité qui doivent être celles du Médiateur et valorise la transparence comme l’un des traits spécifiques de la médiation institutionnelle.

Le président du Club des médiateurs de services au public est Emmanuel CONSTANS.

Coordonnées :

www.clubdesmediateurs.fr

La Commission de la Médiation de la Consommation (CMC)

Installée en octobre 2010 et composée de 13 membres, la CMC a pour objectifs de faire respecter les critères essentiels pour la bonne exécution des médiations dans le secteur de la consommation et de veiller au développement de ce processus dans les secteurs non couverts.

Elle n’a pas vocation à traiter les litiges mais bien d’émettre des avis et de proposer des mesures de toute nature pour évaluer, améliorer et diffuser les pratiques de médiation non judiciaires en matière de consommation.

La commission peut s’auto-saisir ou être saisie :

  • par le ministre chargé de la consommation ;
  • par toute association de défense des consommateurs agréée ;
  • par tout membre du collège des professionnels du Conseil national de la consommation.

Présidente : Madame Elyane ZARINE

Coordonnées :

Commission de la Médiation de la Consommation (CMC)
Institut national de la consommation
18, rue Tiphaine
75732 Paris Cedex 15
www.mediation-conso.fr

Le Défenseur des droits

Le Défenseur des droits est une autorité constitutionnelle indépendante, chargée de veiller au respect des droits et des libertés.

Inscrite à l’article 71-1 de la Constitution, depuis le 23 juillet 2008, et instituée par la loi organique et la loi ordinaire du 29 mars 2011, elle regroupe les missions du Médiateur de la République, du Défenseur des enfants, de la Haute Autorité de Lutte contre les Discriminations et pour l’Égalité (HALDE) et de la Commission Nationale de Déontologie de la Sécurité (CNDS).

Le Défenseur des droits est ainsi chargé de :

  • défendre les droits et libertés dans le cadre des relations avec les administrations et les services publics ;
  • défendre et promouvoir l’intérêt supérieur et les droits de l’enfant ;
  • lutter contre les discriminations prohibées par la loi et promouvoir l’égalité ;
  • veiller au respect de la déontologie par les personnes exerçant des activités de sécurité.

Le Défenseur des droits peut être saisi gratuitement et directement selon les modalités prévues par la loi organique du 29 mars 2011.

Il dispose de délégués territoriaux répartis sur l’ensemble du territoire national, qui reçoivent le public et participent à l’instruction des réclamations dont ils sont saisis.

Institué afin de renforcer la cohérence et la lisibilité du dispositif institutionnel chargé de la protection des droits et libertés, le Défenseur des droits dispose de moyens d’action renforcés pour résoudre les litiges dont il a connaissance.

Le Défenseur des droits est Monsieur Dominique BAUDIS.

Directeur de cabinet : Antoine GREZAUD
Directeur général : Luc MACHARD
Secrétaire général : Richard SENGHOR

Coordonnées :

Défenseur des droits
7 rue saint Florentin
75008 Paris

Tél. : 01 53 29 22 00

www.defenseurdesdroits.fr

Le médiateur de la SNCF

Instituée en 1994, la médiation de la SNCF est un mode alternatif de règlement des litiges existant entre l’entreprise et ses clients.

Elle permet aux voyageurs d’obtenir gratuitement l’avis motivé d’une personnalité indépendante.

A cette fin, le Médiateur SNCF n’est tenu par aucun lien hiérarchique au sein de la SNCF.

Il est nommé par le président de la SNCF pour un mandat de trois ans, renouvelable une fois.

La médiation constitue une voie de recours ouverte après le traitement des dossiers de réclamations commerciales par les services clientèles et, s’agissant des procès-verbaux, par les centres de recouvrement. Elle a pour objectifs de favoriser la compréhension mutuelle entre les voyageurs et l’entreprise et de préserver leurs relations futures. Elle s’offre comme une passerelle pour établir un dialogue et un espace de confiance entre la SNCF et ses clients.

Pour chaque dossier, le Médiateur SNCF intègre le bon sens, l’éthique et l’équité dans l’analyse le conduisant à l’avis qu’il rend, en tenant compte à la fois de la situation du client et des règles de l’entreprise.

L’intervention du Médiateur SNCF peut être sollicitée dans les litiges survenus à l’occasion d’un voyage opposant la SNCF Transporteur à ses clients, lorsqu’ils n’ont pu être réglés par les services compétents de la SNCF, y compris en matière de contraventions à la police des chemins de fer des quatre premières classes (à l’exception des contraventions qui exposent le réclamant à une procédure de délit pour voyages habituels sans titre de transport et des contraventions connexes à un autre délit).

L’intervention du Médiateur SNCF peut, en outre, être sollicitée à l’occasion de litiges relatifs à des prestations annexes au voyage ferroviaire, offertes par la SNCF à sa clientèle, par exemple la distribution de titres de transport ou le transport de bagages. En revanche, sont exclues les prestations relevant des activités de la SNCF en tant qu’agence de voyages telles que les prestations hôtelières, aériennes et locations de voiture.

Le Médiateur SNCF peut être saisi par les associations nationales agréées de consommateurs signataires du protocole de médiation, le Défenseur des droits et ses délégués départementaux, le Médiateur européen, les médiateurs institués auprès d’autres entreprises ferroviaires européennes, les médiateurs des entreprises de transport de voyageurs mais également, depuis le 1er janvier 2009, directement par les particuliers. Il peut en outre, depuis septembre 2011, être saisi par Internet.

Le recours au Médiateur SNCF est gratuit.

Le traitement des dossiers est confidentiel et le Médiateur s’engage à apporter une réponse, en principe, dans les 2 mois, 4 mois pour les dossiers complexes.

Le Médiateur SNCF est Bernard CIEUTAT.

Coordonnées :

Monsieur Bernard CIEUTAT
Médiateur de la SNCF
45, rue de Londres
75008 Paris

www.sncf.com/mediateur/

Le médiateur du RATP

La RATP a un médiateur depuis 1990 dans le cadre d’une convention passée par la Direction générale avec les associations de consommateurs.

Il intervient à la demande d’un client pour résoudre à l’amiable et gratuitement un litige avec la RATP suite à une verbalisation ou pour tout sujet relevant du contrat de transport.

Le médiateur de la RATP est monsieur Philippe LABBÉ.

Vous pouvez saisir le médiateur seulement après avoir présenté votre réclamation au service clientèle et, si vous contestez une infraction, dans les deux mois qui suivent cet événement.

Coordonnées :

Monsieur le Médiateur RATP
LAC A9A
54, quai de la Rapée
75599 PARIS CEDEX 12

Pour plus d’informations : www.ratp.fr/fr/ratp/c_5028/mediateur/

Le médiateur Tourisme et voyages

Le médiateur Tourisme et voyages traite depuis 2012 des litiges relatifs au transport aérien (par la plupart des compagnies aériennes françaises) associé ou non avec un hébergement ou un séjour touristique. Il s’agit d’une médiation sectorielle volontaire, créée par des associations professionnelles qui vise à favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les clients et les fournisseurs de services de transport aérien, voyage et tourisme, signataires de la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage, et représentés par leurs associations.

Le médiateur Tourisme et voyages est monsieur Jean-Pierre TEYSSIER.

Si vous avez tenté de régler votre litige par le biais du Service Clients de votre fournisseur de transport aérien, voyage et tourisme, mais que leur réponse ne vous satisfait pas, ou en l’absence de réponse.

Vous pouvez saisir le médiateur :

Pour plus d’informations : www.mtv.travel/index.php?page=Accueil