Qualité Transports - Autorité de la qualité de service dans les transports (AQST)

publié le 16 octobre 2015

La médiation de consommation, c’est donc :

  • un mode de résolution amiable des litiges contractuels avec l’aide d’un tiers choisi, le médiateur, pour tenter d’éviter une action en justice et régler des réclamations individuelles entre les consommateurs et les entreprises ou les institutions ;
  • une action gratuite ;
  • un processus librement accepté par les parties, y compris quant aux avis que le médiateur rend.

Il est à noter que la médiation de consommation suspend le délai au-delà duquel vous ne pouvez plus agir en justice ou « délai légal de prescription de l’action en justice »..

Si vous êtes usagers de la SNCF et de la RATP, sachez que ces deux entreprises ont mis en place leur propre médiation qui peut être saisie si, à l’occasion d’un voyage, vous avez eu :

  • un litige commercial,
  • ou un procès-verbal de contravention.

Pour plus d’informations :

SNCF (http://www.evenement.sncf.com/sncf.com/mediateur/).
RATP (http://www.ratp.fr/fr/ratp/c_5028/mediateur/)

Les autres entreprises de transports et de voyages ont adhéré ou peuvent adhérer au Médiateur Tourisme et Voyage qui règle les litiges entre les clients et les fournisseurs de services de transport aérien, voyage et tourisme, signataires de la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage.

Il vous revient de vérifier que l’entreprise avec laquelle vous rencontrez une difficulté est adhérente de cette charte.

Pour plus d’informations : http://www.mtv.travel/

La médiation dans le secteur des transports de voyageurs en France a enregistré des avancées notables au travers l’ordonnance du 20 août 2015 transposant en droit national la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
Tout d’abord, elle oblige l’ensemble des entreprises de transports ou de voyages à adhérer à un médiateur soit en mettant en place sa propre médiation, soit en proposant au consommateur le recours à un médiateur de la consommation.

Pour plus d’informations : http://www.economie.gouv.fr/mediation-generalisee-a-tous-secteurs-consommation-en-juillet

Pour les professionnels, le recours à un médiateur d’entreprise s’accompagne d’exigences supplémentaires garantissant son impartialité : il doit être désigné par un organe collégial composé de représentants d’associations de consommateurs et de représentants du professionnel, disposer de moyens autonomes et suffisants, et n’avoir aucun lien hiérarchique avec l’entreprise.

Si les transporteurs restent libres de mettre en place leur propre dispositif de médiation, d’une manière générale, ce sont les médiateurs sectoriels qui sont encouragés.

En outre, tous les médiateurs seront évalués par une Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, composée de magistrats, de personnalités qualifiées, et de représentants des consommateurs et des professionnels. Après vérification du respect des critères de qualité des médiateurs, cette autorité notifiera la liste des médiateurs français de la consommation à la Commission européenne, qui les référencera sur internet.

Enfin, il se peut que la médiation aboutisse sur un accord partiel, total, ou échoue tout à fait, pour une raison ou l’autre (absence de volonté d’une des parties, mauvaise foi, positions inflexibles, etc.). Dans ce cas, il est toujours possible d’entamer ou de poursuivre une procédure judiciaire classique devant les tribunaux (si le délai légal n’est pas prescrit).

Pour plus d’informations sur la médiation : http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/mediation

En savoir plus :

Retrouvez toutes les informations et les cordonnées des différents médiateurs des transports également dans la rubrique qualité de service.