Qualité Transports - Autorité de la qualité de service dans les transports (AQST)

La mesure participative de la qualité de service dans les transports publics

publié le 12 avril 2021


L’objectif était d’apporter des éclairages sur les démarches de mesure participative par les voyageurs sur la qualité des transports publics de voyageurs. 38 démarches ont ainsi été identifiées (liste non exhaustive déterminée à partir de moteur de recherche) sur l’ensemble du territoire.

Plusieurs enseignements peuvent en être tirés :
• La qualité de service dans les transports fait l’objet d’une forte attention des voyageurs et de leurs associations locales et nationales représentatives, les menant à développer leurs démarches participatives.
• La plupart des dimensions de la qualité de service définies par l’AFNOR (norme NF EN 13816) font l’objet de démarches participatives.
• Elles vont souvent au-delà des dimensions suivies en général par les autorités organisatrices et les transporteurs, dont le nombre de critères était souvent plus limité (ponctualité, annulations, quelques éléments de satisfaction globale parfois…).
• Les échanges semblent avoir lieu plus souvent avec les exploitants qu’avec les autorités organisatrices.
• Les voyageurs utilisent de plus en plus le smartphone, Internet et les réseaux sociaux pour documenter et interpeller sur les situations vécues.

Consulter l’étude (format pdf - 13.2 Mo - 12/04/2021)

Consulter le communiqué de presse (format pdf - 98.6 ko - 12/04/2021)