Qualité ressentie du voyage interurbain ou international dans le contexte de la crise sanitaire

Depuis mars 2020, la crise sanitaire liée à la pandémie de Covid-19 a, à l’échelle mondiale, eu de multiples conséquences sur le quotidien des individus et a tout particulièrement affecté leurs déplacements, aussi bien en termes de distance que de motif, de mode ou de conditions de voyage. L’Autorité de la qualité de service dans les transports (AQST) a ainsi souhaité étudier la qualité du voyage ressentie par les voyageurs dans le contexte de la crise sanitaire.

Le bureau d’études 6t (spécialiste des enjeux urbains en lien avec la mobilité, les usages et les modes de vie urbains) a donc présenté pour le compte de l’AQST les conclusions de son étude sur la qualité ressentie des voyages interurbains (permettant de se rendre d’une agglomération à une autre et d’une portée minimale d’une centaine de kilomètres) ou des voyages internationaux (qu’ils soient ou non effectués à l’intérieur de l’Union européenne) dans le contexte de la crise sanitaire.

La crise comme élément de rupture mais une envie de retour à la vie d’avant

Si tous les enquêtés ont ainsi décrit une fréquence de voyages élevée (quel que soit le motif) avant le début de la crise sanitaire, cette dernière a agi comme un véritable élément de rupture des habitudes de voyage.

La crise sanitaire est d’ailleurs pour nombre d’entre eux associé à une expérience négative, en raison des annulations ou des reports, en encore parce que certains n’ont pas pu bénéficier d’un remboursement (car n’ayant pas souscrit d’assurance), ou que d’autres ont eu les plus grandes difficultés à obtenir une compensation.

La crise a en outre modifié leurs volontés et leurs habitudes de voyage. Certains enquêtés ont utilisé les avoirs obtenus auprès des compagnies pour réaliser un autre voyage que celui initialement prévu, notamment en faisant le choix de destinations moins lointaines (souvent en France), car étant jugées moins incertaines à la fois en ce qui concerne les restrictions et les risques sanitaires. Notons également des cas de report modal depuis les modes collectifs vers des modes personnels (voiture, camping-car), considérés comme plus sûrs vis-à-vis du risque sanitaire.

Par ailleurs, les enquêtés témoignent de l’effort supplémentaire dorénavant à accomplir dans la préparation de leurs voyages au travers d’une recherche d’information, qui peut être chronophage, afin d’être au fait des mesures en vigueur, celles-ci pouvant influencer un choix de destination (éviter les pays où des mesures d’isolement à l’arrivée sont en vigueur). Pour les voyages internes à la France, les informations sont jugées plus facilement accessibles et compréhensibles que dans le cas de voyages à l’étranger.

Une fois dans les gares et aéroports ou à bord des véhicules, les mesures sanitaires (distanciation, port du masque, etc.) influent de manière ambivalente sur le ressenti du confort et de la sécurité sanitaire. Considérées comme contraignantes, elles peuvent être associées à une perte de confort. D’autres voyageurs les considèrent néanmoins comme rassurantes. Elles sont en général acceptées comme une condition nécessaire à la réalisation du voyage et leur pénibilité est alors relativisée aux bénéfices apportés par le voyage. La vaccination et la mise en place du passe vaccinal sont perçues comme des éléments facilitateurs des voyages : rassurants vis-à-vis d’un risque de contamination, mais aussi gage d’une plus grande facilité à se déplacer une fois ce "sésame" obtenu.

Les aléas rencontrés lors des voyages, qu’ils concernent le déplacement ou le séjour sur place, sont le plus souvent liés à des quiproquos concernant les mesures en vigueur, l’information pouvant parfois être difficile d’accès ou de compréhension. L’enjeu de la disponibilité et de la clarté de l’information apparaît alors crucial.

L’étude conclut par une série de propositions concrètes afin d’améliorer les voyages en modes collectifs longue distance telles que l’harmonisation des règles entre les États ou, à défaut, la clarification des informations. La barrière de la langue pour les procédures en anglais a été mentionnée.

Ces souhaits d’amélioration portent surtout sur des éléments permettant de faciliter le voyage et les procédures, plutôt que sur des éléments relatifs à la sécurité sanitaire, les mesures déjà en place étant jugées suffisamment rassurantes par les voyageurs interrogés.

Notons que la qualité de service et l’accompagnement des voyageurs à bord des avions et dans les aéroports sont considérés comme meilleurs que dans les gares et les trains, et sont appréciés.

En matière de réservation et d’annulation, la flexibilité nouvelle introduite par la crise (annulation sans frais) est particulièrement appréciée, et tend à être considérée comme un acquis, soulevant l’enjeu commercial de sa pérennisation après la crise.

Pour ce qui est de leurs intentions de voyage à l’avenir, on note chez les enquêtés une envie de rattraper le temps perdu, de profiter de la vie après les restrictions, et donc de voyager à nouveau, comme avant.

Certains ont néanmoins évoqué une prise de conscience des impacts écologiques négatifs de l’avion.