Vos bagages sont perdus, volés, retardés ou détériorés au cours du voyage (+ conseils pratiques)

 
 
 

Comment voyager avec vos bagages à main ?


L’ESSENTIEL :
Tous vos bagages doivent être étiquetés avec votre nom, prénom, adresse et téléphone. Attention, les bagages sont sous votre responsabilité. La responsabilité du transporteur n’est prévue que en cas d’enregistrement des bagages.

Type de bagages autorisés selon les services :
SNCF : tout type de bagages : sac de voyages, sac à dos...
Eurostar : 2 valises de taille moyenne et 1 bagage à main
Thalys : 2 valises et 1 bagage à main
Elipsos : 3 bagages pour un total inférieur à 20kg
IDTGV : 2 bagages
Thello : 2 valises et 1 bagage à main.


En vertu des « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs », vous pouvez emporter gratuitement avec vous dans le train des « colis à main » (et, sous certaines conditions, de petits animaux). Vous devez, si la réglementation l’exige, les étiqueter et c’est à vous, et à vous seul, qu’incombe leur surveillance. Le transporteur n’est, en principe, pas responsable du sort de ces bagages (ou des animaux) que vous emportez ainsi avec vous à bord des trains. Que vous les ayez conservés avec vous ou que vous les ayez déposés dans les casiers à bagages (en bout de voiture ou au-dessus de votre place), même si c’était à l’invitation d’un agent du transporteur, ils sont sous votre entière responsabilité et la mise à disposition gracieuse d’emplacements réservés au rangement des bagages pour le temps de trajet ne met à la charge du transporteur aucune obligation contractuelle de surveillance. Les opérations de chargement et de déchargement sont de même effectuées par les voyageurs, sous leur entière responsabilité.

Attention :

Le transporteur n’est responsable du dommage résultant du vol, de la perte totale ou partielle ou de l’avarie des objets ou colis à main (ou animaux) que vous avez emportés avec vous dans le train que si ce dommage est causé par une faute de sa part qu’il vous revient alors de prouver.

Lors d’un voyage en train gardez dans la mesure du possible vos bagages près de vous. A chaque arrêt surveillez-les (quitte à parcourir le wagon pour surveiller vos bagages qui sont dans les emplacements prévus à cet effet). Évitez de vous séparer de vos biens de valeur, y compris vos micro-ordinateurs même en 1ère classe. Si vous en avez la possibilité, enregistrez vos bagages : la responsabilité incombe alors à la SNCF dans les limites prévues par le contrat. Pensez à toujours conserver des traces écrites de vos échanges avec la SNCF.

La SNCF vous permet de transporter gratuitement vos bagages à main à condition de bien les étiqueter et de pouvoir les porter vous-mêmes. Ce sont les sacs de voyage, les sacs à dos, les valises même sans poignées, mais aussi, à raison d’un objet par voyageur, les paires de skis, les poussettes et les fauteuils roulants. Les planches nautiques et les vélos démontés ne doivent pas dépasser 120 cm.

Eurostar accepte deux valises de taille moyenne et un bagage à main. La taille moyenne d’une valise chez Eurostar est de 85 cm dans la plus grande longueur. Au-delà des deux valises, un supplément tarifaire vous sera demandé .

Consultez les « Conditions de transport (particulières) de Eurostar International Limited ».

A bord d’un train Thalys vous pouvez emporter deux valises et un bagage à main gratuitement. En cas d’excès de bagages ou de non-respect des conditions, le chef de bord (contrôleur) peut vous réclamer un montant des frais de régularisation ou refuser de les embarquer à bord du Thalys.

Pour Elipsos, le nombre maximum de bagages admissibles est de trois bagages représentant un poids total de 20 kg, de moins de 250 cm (longueur+largeur+hauteur) y compris les sacs à main, les achats, etc.

A bord d’un train Thello, vous pouvez emporter deux valises et un bagage à main gratuitement, à condition que vous puissiez les porter seuls et qu’ils n’encombrent pas la circulation.

Attention :


Consultez la liste des produits et bagages interdits à bord d’un train Thello, y figure notamment les vélos et les surfs, planches à voile ou skis.

Dans un iDTGV vous pouvez emporter deux bagages gratuitement. Si vous emportez plus de deux bagages, il vous en coûtera un supplément, dans la limite de deux bagages supplémentaires par personne (vélos y compris).

Au moment de la réservation du billet sur le site iDTGV, choisissez ce service dans « Mes options de voyage ».

Attention :

Si vos bagages supplémentaires ne sont pas enregistrés, vous risquez de payer des frais de régularisation. Retrouvez les conditions sur le site iDTGV.

Certains transporteurs proposent, en même temps que la prestation de transport, des contrats d’assurance annulation ou des contrats d’assurance voyage, ces derniers pouvant prévoir une garantie en cas de vol des bagages que vous transportez avec vous. Lisez bien attentivement ces contrats pour connaître le domaine d’application des garanties, ainsi que les conditions et le montant d’indemnisation prévus.

Conseils pratiques pour voyager avec vos bagages

Lors d’un voyage en train gardez dans la mesure du possible vos bagages près de vous. A chaque arrêt surveillez-les quitte à parcourir le wagon pour surveiller vos bagages qui sont dans la soute prévue à cet effet.

Évitez de vous séparer de vos biens de valeur, y compris vos micro-ordinateurs même en 1ère classe.

Si vous en avez la possibilité, enregistrez vos bagages : la responsabilité incombe alors à la SNCF dans les limites prévues par le contrat.

Pensez à toujours conserver des traces écrites de vos échanges avec la SNCF.

Comment faire enregistrer vos bagages ?


L’ESSENTIEL :
Attention, la responsabilité du transporteur n’est prévu que en cas d’enregistrement des bagages.

SNCF : renseignez vous auprès du « Service bagages à domicile »
Eurostar : renseignez-vous sur le site Eurostar, rubrique bagages.


Par principe, la responsabilité du transporteur n’est prévue qu’en cas d’enregistrement des bagages.



a) Le « Service bagages à domicile »

La SNCF a mis en place un service spécial, disponible pour vos voyages en TGV et INTERCITÉS : le « Service bagages à domicile ». Ce service est disponible en France continentale (y compris les îles de Ré, Noirmoutier et Oléron) ainsi qu’en Allemagne, en Suisse, et au Luxembourg.

Pour vos bagages ordinaires (c’est-à-dire sacs souples, valises, malles, sacs à dos ou skis sous housse, dans la limite de trente bagages ordinaires maximum), depuis votre adresse de départ jusqu’à votre lieu d’arrivée.

Les porteurs de la carte Senior bénéficient de 25 % de réduction sur le 2e et le 3e bagage ordinaire.

Sont considérés comme bagages volumineux les vélos, planches nautiques, landaus, et bagages dont le poids est inférieur à 30 kg, et dont la somme des trois dimensions est strictement comprise entre minimum 2,50 et maximum 3 m. Dans la limite de dix bagages volumineux maximum.

Attention :

Si le service propose un tarif de livraison pour vos vélos, il existe d’autres modalités de transport pour voyager avec votre vélo ; à savoir le service gratuit train+vélo ou la possibilité de réserver un espace vélodans le train.

De la même manière, si « bagage à domicile » propose un tarif pour la livraison des fauteuils roulant, la majorité des trains grandes lignes proposent un espace dédié aux voyageurs en fauteuil roulant.

Si vous vous déplacez en Allemagne, Luxembourg ou Suisse, vous pouvez profiter de ce service. L’offre est ici limitée à trois bagages, sans possibilité de transport de bagage volumineux, y compris les fauteuils roulants et les vélos. Les bagages sont livrés sous quatre à six jours à votre domicile en Allemagne et en gare au Luxembourg et en Suisse.

Vous pouvez choisir l’horaire d’enlèvement de vos bagages, du lundi au vendredi le matin de 8h00 à 13h00 ou l’après midi de 13h00 à 17h00. Si vous ne pouvez pas vous libérer aux horaires prévus, l’enlèvement en soirée ou sur rendez-vous est possible, moyennant des frais supplémentaires.

La livraison de vos bagages interviendra dans un délai de 24 heures au minimum :

  • du lundi au vendredi, le matin de 8h00 à 13h00 ou l’après-midi de 13h00 à 17h00
  • le samedi de 8h00 à 12h00 (hors jours fériés)

Consultez pour plus d’informations le site de www.voyages-sncf.com.



b) Le service d’enregistrement d’Eurostar

Eurostar dispose d’un service d’enregistrement des bagages (qui n’est pas un service d’enlèvement des bagages à domicile). Il s’applique uniquement entre Paris et Londres, Bruxelles et Londres et Lille et Londres, dans les deux sens. L’enregistrement des bagages est possible à Londres St Pancras International, Paris Gare du Nord, Bruxelles-Midi ou Lille Europe.

Vos bagages sont transportés sur le prochain train en partance disponible, sous réserve de place. Ils seront à disposition dans votre gare de destination Eurostar dans les 24 heures qui suivent leur enregistrement.

Néanmoins, il vous est aussi possible de faire expédier vos bagages à l’avance et de les récupérer en arrivant à destination.

Consultez les tarifs et les conditions d’enregistrement des bagages sur www.voyages-sncf.com ou sur www.eurostar.com.

Consultez les « Conditions de transport (particulières) de Eurostar International Limited ».

Quelles sont les règles uniformes applicables en matière de responsabilité du transporteur en cas de vol, de perte ou de détérioration de colis, bagages ou animaux survenu à l’occasion d’un service de transport ferroviaire de voyageurs ?

Les conditions ici applicables relèvent du règlement (CE) n° 1371/2007du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires qui renforce les droits des passagers ferroviaires, notamment en précisant le champ (et les limites) de la responsabilité du transporteur ferroviaire en cas de litige relatif aux bagages. Ce règlement reprend les « Règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs et des bagages (« RU-CIV ») inscrites à l’appendice A de la convention relative aux transports internationaux ferroviaires (COTIF). Consultez : « Vos droits de voyageur ferroviaire ».

Le règlement (CE) n° 1371/2007 est applicable dans son intégralité aux services ferroviaires internationaux de transport de voyageurs depuis la date de son entrée en vigueur, le 3 décembre 2009. Son article 11, qui porte sur la responsabilité des entreprises ferroviaires relative aux voyageurs et à leurs bagages, s’applique également (ainsi que les dispositions de l’annexe I auxquelles il renvoie), depuis la même date, à tous les services ferroviaires intérieurs de transport de voyageurs des Etats membres de l’Union européenne. Elles constituent les conditions juridiques minimales applicables en matière de responsabilité des entreprises ferroviaires en cas de perte, de vol ou de détérioration de bagages des voyageurs.

Les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » élaborées par le Comité international des transports ferroviaires (CIT) et appliquées par la SNCF ainsi que les conditions générales et particulières de transport des autres entreprises ferroviaires, ont notamment pour objet de préciser les modalités concrètes et matérielles, d’application du règlement en la matière. Le cas échéant, elles peuvent aussi substituer à certaines des conditions prévues par le règlement, notamment en matière indemnitaire, des conditions dérogatoires qui, pour être légales, doivent être plus avantageuses pour les voyageurs.

Les informations qui suivent présentent les principales règles applicables en matière de responsabilité dans le cas d’un litige concernant les colis à main, animaux et bagages que vous emportez avec vous. Pour une information complète, reportez-vous à l’article 11 et à l’annexe I (titre IV chapitres III et IV) du règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

A noter :

Les transporteurs ferroviaires ne peuvent déroger aux dispositions du règlement (CE) n° 1371/2007, sauf si c’est dans un sens favorable aux voyageurs. En cas d’incohérence entre les conditions générales ou particulières d’un transporteur et les exigences obligatoires imposées par le règlement, c’est toujours, le règlement qui prévaut, cela même si lesdites conditions particulières ne l’ont pas expressément prévu.



a) Colis à main et animaux

En premier lieu, la surveillance des colis à main et des animaux que vous emportez avec vous vous incombe. Le transporteur n’est responsable du dommage résultant de la perte totale ou partielle ou de l’avarie des objets, colis à main ou des animaux que vous aviez avec vous que si ce dommage est causé par sa faute. Enfin, le transporteur n’est pas responsable à votre égard du dommage résultant du fait que vous ne vous seriez pas conformé aux prescriptions des douanes ou à celles d’autres autorités administratives.



b) Expédition de bagages ou de colis

Modalités d’expédition : le « bulletin de bagages »

Lorsque vous expédiez des bagages ou des colis par train, les obligations contractuelles entre le transporteur ferroviaire et vous relatives à l’acheminement doivent être constatées par un « bulletin de bagages » qui vous est remis par le transporteur. Ce bulletin fait foi, jusqu’à preuve du contraire, de l’enregistrement des bagages et des conditions de leur transport. Vous devez porter sur le bulletin toutes les informations utiles concernant les bagages expédiés : le nom du ou des transporteur(s), le nombre et le poids de chaque bagage ou colis expédié et, de manière générale, toute indication nécessaire pour prouver les obligations contractuelles relatives à l’acheminement des bagages et vous permettant de faire valoir vos droits résultant du contrat de transport. Vérifiez, à la réception du bulletin de bagages, que celui-ci a été émis selon vos indications.

Enregistrement et transport des bagages et colis

Sauf exception prévue par les conditions générales de transport, l’enregistrement de vos bagages n’a lieu que sur présentation d’un titre de transport valable au moins jusqu’au lieu de destination de vos bagages. Le transporteur peut acheminer vos bagages avec un autre train ou un autre moyen de transport et par un autre itinéraire que ceux que vous allez emprunter.

Le prix pour le transport de vos bagages ou colis est payable lors de l’enregistrement.

Pensez à indiquer de manière lisible et visible, sur chaque colis ou bagage, vos nom et adresse et le lieu de destination.

Livraison des bagages

La livraison des colis ou bagages a lieu contre remise du bulletin de bagages et, le cas échéant, contre paiement des frais qui grèvent l’envoi. Le transporteur a le droit, mais n’y est pas tenu, de vérifier si le détenteur du bulletin de bagages a bien qualité pour prendre livraison des colis ou bagages.

Vous pouvez demander la livraison des bagages au lieu de destination aussitôt que s’est écoulé le temps convenu ainsi que, le cas échéant, le temps nécessaire pour les opérations effectués par les douanes ou par d’autres administratives.

A défaut de remise du bulletin de bagages, le transporteur n’est tenu de livrer les colis ou bagages qu’à celui justifie de son droit ; si cette justification lui semble insuffisante, il peut exiger une caution. Les bagages sont livrés au lieu de destination pour lequel ils ont été enregistrés.

Attention :

Si les colis ou bagages que vous avez expédiés ne vous sont pas livrés au lieu et à l’heure prévus, vous pouvez exiger la constatation, sur le bulletin de bagages, du jour et de l’heure auxquels vous avez demandé la livraison. Vous pouvez de même refuser la réception des colis ou bagages si le transporteur ne donne pas suite à votre demande de procéder à la vérification des bagages en vue de constater un dommage allégué.

A noter :

Vous pouvez, sans avoir de preuve à fournir, considérer un colis ou un bagage comme perdu quand il ne vous a pas été livré ou tenu à votre disposition dans les quatorze jours qui suivent votre demande de livraison, présentée conformément aux modalités décrites ci-dessus.

Régime de responsabilité en cas de perte de colis ou de bagages

Le transporteur est responsable du dommage résultant de la perte totale ou partielle et de l’avarie des bagages survenues à partir de la prise en charge par le transporteur jusqu’à la livraison, ainsi que du retard à la livraison.

Le transporteur est déchargé de cette responsabilité dans la mesure où la perte, l’avarie ou le retard à la livraison a eu pour cause :
une faute de votre part ;

  • un ordre de votre part ne résultant pas d’une faute du transporteur ;
  • un vice propre aux bagages ;
  • ou des circonstances que le transporteur ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles il ne pouvait pas obvier.

Le transporteur est déchargé de cette responsabilité dans la mesure où la perte ou l’avarie résulte des risques particuliers inhérents à un ou à plusieurs des faits ci-après :

  • absence ou défectuosité de l’emballage ;
  • nature spéciale des bagages ;
  • expédition comme bagages d’objets exclus du transport.

Attention :

Dans tous les cas exonératoires de responsabilité, il appartient au transporteur de rapporter la preuve que la perte, l’avarie ou le retard à la livraison a eu pour cause un des faits mentionnés. Mais si le transporteur parvient à établir que la perte ou l’avarie a pu résulter, étant donné les circonstances de fait, d’un ou de plusieurs des trois risques particuliers listés ci-dessus, il y a présomption qu’elle en résulte. Ce sera alors à vous à prouver que le dommage n’a pas eu pour cause, totalement ou partiellement, l’un de ces risques.

Indemnité en cas de perte de vos colis ou bagages

En cas de perte totale ou partielle de vos colis ou bagages, le transporteur est tenu de vous payer, à l’exclusion de tous autres dommages-intérêts :

  • si le montant du dommage est prouvé, une indemnité égale à ce montant sans qu’elle excède toutefois 80 droits de tirage spéciaux (DTS) par kilogramme manquant de masse brute ou 1 200 DTS par colis ;
  • si le montant du dommage n’est pas prouvé, une indemnité forfaitaire de 20 DTS par kilogramme manquant de masse brute ou de 300 DTS.

Le mode d’indemnisation, par kilogramme manquant ou par colis, est déterminé dans les conditions générales de transport.

En outre, le transporteur doit vous rembourser le prix pour le transport des bagages et les autres sommes que vous avez pu débourser en relation avec le transport du colis perdu ainsi que les droits de douane et les droits d’accise déjà acquittés.

Indemnité en cas d’avarie (détérioration) de vos bagages
En cas d’avarie de vos colis ou bagages, le transporteur doit vous payer, à l’exclusion de tous autres dommages-intérêts, une indemnité équivalente à la dépréciation des bagages.

L’indemnité n’excède pas :

  • si la totalité des bagages est dépréciée par l’avarie, le montant qu’elle aurait atteint en cas de perte totale ;
  • si une partie seulement des bagages est dépréciée par l’avarie, le montant qu’elle aurait atteint en cas de perte de la partie dépréciée.

Indemnité en cas de retard à la livraison des bagages

En cas de retard à la livraison de vos bagages, le transporteur doit vous payer, par période indivisible de vingt-quatre heures à compter de la demande de livraison, mais avec un maximum de quatorze jours (période au-delà laquelle le bagage est considéré comme perdu) :

  • si vous prouvez qu’un dommage, y compris une avarie, en est résulté, une indemnité égale au montant du dommage jusqu’à un maximum de 0,80 DTS par kilogramme de masse brute des bagages ou de 14 DTS par colis, livrés en retard ;
  • si vous ne prouvez pas qu’un dommage en est résulté, une indemnité forfaitaire de 0,14 DTS par kilogramme de masse brute des bagages ou de 2,80 DTS par colis, livrés en retard.

Le mode d’indemnisation, par kilogramme ou par colis, est déterminé dans les conditions générales de transport.

A noter :

Dans les convertisseurs de devises, les initiales de « droit de tirage spécial » sont SDR (Special Drawing Rights).

En cas de perte totale des colis ou bagages, l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison ne se cumule pas avec celle prévue en cas de perte.

En cas de perte partielle des colis ou bagages, l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison est payée pour la partie non perdue.

En cas d’avarie des colis ou bagages ne résultant pas du retard à la livraison, l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison peut se cumuler, s’il y a lieu, avec celle prévue en cas d’avarie.

En aucun cas, le cumul de l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison avec celles prévues en cas de perte et en cas d’avarie ne peut donner lieu au paiement d’une indemnité excédant celle qui serait due en cas de perte totale des colis ou des bagages.

Pour connaître les modalités d’application de ces règles générales sur les services TGV et INTERCITÉS, consultez : « Quelles sont les conditions particulières d’indemnisation en cas de perte, de vol ou de détérioration de vos bagages survenus à l’occasion d’un voyage sur un train TGV ou INTERCITÉS ? ».

Quelles sont les conditions particulières d’indemnisation en cas de perte, de vol ou de détérioration de bagages survenus à l’occasion d’un voyage sur un train TGV ou INTERCITÉS ?


L’ESSENTIEL :
Bagages non enregistrés : la SNCF n’est, en principe, pas responsable du sort de ces bagages que vous emportez à bord des trains. Ils sont sous votre entière responsabilité et la mise à disposition gracieuse d’emplacements réservés au rangement des bagages ne met à la charge du transporteur aucune obligation contractuelle de surveillance. Les opérations de chargement et de déchargement sont de même effectuées par les voyageurs, sous leur entière responsabilité.

Bagages enregistrés : la SNCF est responsable de la bonne exécution du contrat de prise en charge des bagages, selon les termes des Conditions générales de vente.

Vous trouverez ci-après des indications relatives aux montants et aux modalités d’indemnisation appliqués par la SNCF en cas de perte, de vol ou de détérioration de bagages à l’occasion d’un voyage en train TGV ou INTERCITÉS. Ces indications n’ont pas pour objet de présenter l’intégralité de la politique « bagages » de la SNCF mais d’illustrer, dans le cas particulier des services TGV et INTERCITÉS, l’application des conditions juridiques minimales posées par le règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires et présentées sous la question précédente : « Quelles sont les règles uniformes applicables en matière de responsabilité du transporteur en cas de vol, de perte ou de détérioration de colis, bagages ou animaux survenu à l’occasion d’un service de transport ferroviaire de voyageurs ? » Ces indications n’étant pas exhaustives, vous êtes invités à consulter :

  • les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » appliquées par la SNCF, qui figurent dans le document intitulé : « Les tarifs voyageurs » accessible sur le site www.voyages-sncf.com : voir l’annexe 7, insérée au volume 5 de ce document et intitulée « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs (GCC-CIV/PRR) ».
  • les conditions particulières de transport appliquées par la SNCF en matière de responsabilité en cas de perte, de vol ou de détérioration des bagages survenu à l’occasion d’un voyage en train TGV ou INTERCITÉS, qui figurent dans le même document intitulé « Les tarifs voyageurs » : voir le chapitre 4 (« Bagages »), insérée au volume 4 de ce document. Accédez directement à ces « Conditions générales de transport » en cliquant sur le même lien ;
  • les conditions générales et particulières des autres entreprises ferroviaires (ou services commerciaux).



a) Cas des bagages non enregistrés

En vertu des « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs », vous pouvez emporter gratuitement avec vous dans le train des « colis à main » (et, sous certaines conditions, de petits animaux). Vous devez, si la réglementation l’exige, les étiqueter et c’est à vous, et à vous seul, qu’incombe leur surveillance. La SNCF n’est, en principe, pas responsable du sort de ces bagages (ou des animaux) que vous emportez ainsi avec vous à bord des trains. Que vous les ayez conservés avec vous ou que vous les ayez déposés dans les casiers à bagages (en bout de voiture ou au-dessus de votre place), même si c’était à l’invitation d’un agent de la SNCF, ils sont sous votre entière responsabilité et la mise à disposition gracieuse d’emplacements réservés au rangement des bagages pour le temps de trajet ne met à la charge du transporteur aucune obligation contractuelle de surveillance. Les opérations de chargement et de déchargement sont de même effectuées par les voyageurs, sous leur entière responsabilité.

Attention :

Le transporteur n’est responsable du dommage résultant du vol, de la perte totale ou partielle ou de l’avarie des objets ou colis à main (ou animaux) que vous avez emportés avec vous dans le train que si ce dommage est causé par une faute de sa part qu’il vous revient alors de prouver.



a) Cas des bagages enregistrés

Le cas est différent si, en même temps que vous avez acheté votre billet de train TGV ou INTERCITÉS à réservation obligatoire, vous avez fait enregistrer vos bagages (dans le respect des conditions de vente du transporteur) pour en confier la responsabilité à la SNCF moyennant le paiement d’un prix. Dans ce cas, la SNCF est responsable de la bonne exécution du contrat de prise en charge des bagages, selon les termes des Conditions générales de vente.

Attention :

La SNCF décline sa responsabilité pour toute inexécution ou mauvaise exécution de tout ou partie des prestations prévues au contrat de transport qui serait imputable soit au client, soit à un cas de force majeure, soit « au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers étranger au contrat ». Cette dernière condition, qui ne figure pas dans le règlement (CE) n° 1371/2007, appelle plusieurs remarques. D’une part, ne sont pas considérés comme « tiers » une autre entreprise utilisant la même infrastructure ferroviaire et le gestionnaire de l’infrastructure ; d’autre part, le transporteur ne pourrait dégager sa responsabilité à l’égard du voyageur victime du dommage au motif, par exemple, de la défaillance du prestataire à qui il aurait confié l’enlèvement des bagages à votre domicile et leur livraison à votre point de destination.

Les conditions particulières précisent également que si, à l’occasion d’un dommage survenu aux bagages, la responsabilité de la SNCF se trouvait engagée, celle-ci ne pourrait en aucun cas accepter de verser une quelconque indemnisation pour des dommages « indirects ». Le débiteur n’étant tenu que des dommages-intérêts qui ont été prévus ou qu’on a pu prévoir lors du contrat, le transporteur ne saurait être contraint d’indemniser des dommages qui sont sans rapport direct avec l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat mais qui sont la conséquence de la situation personnelle du voyageur ou des circonstances particulières dans lesquelles il se trouvait au moment de l’exécution du contrat ; s’agissant des dommages « directs », la SNCF exclut le versement d’une quelconque indemnisation « si l’existence et/ou le quantum du dommage ne sont pas établis. » L’expression de « quantum du dommage » vise le nombre et le type (poids et dimensions) de bagages objets du dommage qui doivent être clairement établis, dès lors qu’en vertu du règlement européen, l’indemnisation du dommage, même si son montant (perte de bagages) ou son existence (retard à la livraison) n’est pas prouvé, est due au voyageur sur la base du nombre de kilogrammes manquants ou du nombre de bagages manquants. En cas de doute sur l’un ou l’autre de ces nombres, vous ne serez pas indemnisés : d’où le soin qu’il convient d’apporter aux opérations d’enregistrement de vos bagages, lors de la réservation du service puis lors de l’enlèvement des bagages.

Indemnité en cas de perte de vos bagages

En cas de perte totale ou partielle de vos bagages enregistrés, le transporteur est tenu de vous payer, à l’exclusion de tous autres dommages-intérêts :

  • si le montant du dommage est prouvé, une indemnité égale à ce montant sans qu’elle excède toutefois 80 droits de tirage spéciaux (DTS) par kilogramme manquant de masse brute ou 1 200 DTS par colis ;
  • si le montant du dommage n’est pas prouvé, une indemnité forfaitaire de 20 DTS par kilogramme manquant de masse brute ou de 300 DTS.

En outre, le transporteur doit vous rembourser le prix pour le transport des bagages et les autres sommes que vous avez pu débourser en relation avec le transport du colis perdu ainsi que les droits de douane et les droits d’accise déjà acquittés.

Indemnité en cas d’avarie (détérioration) de vos bagages

D’après le règlement (CE) n° 1371/2007, en cas d’avarie de vos bagages enregistrés, le transporteur doit vous payer, à l’exclusion de tous autres dommages-intérêts, une indemnité équivalente à la dépréciation des bagages. Les Conditions générales de vente de la SNCF précisent qu’en cas d’avarie des bagages, l’indemnisation s’élève à :

  • 25 € par kilogramme manquant ;
  • dans les hypothèses de petites pièces endommagées (roulette, poignée, etc.), l’indemnisation est fixée forfaitairement en fonction de la taille du bagage soit :
  • un petit bagage (50 cm) = 1 kg,
  • un moyen bagage (60 cm) = 2 kg et
  • un grand bagage (plus de 70 cm) = 3 kg.

L’indemnité n’excède pas :

  • si la totalité des bagages est dépréciée par l’avarie, le montant qu’elle aurait atteint en cas de perte totale ;
  • si une partie seulement des bagages est dépréciée par l’avarie, le montant qu’elle aurait atteint en cas de perte de la partie dépréciée.

Indemnité en cas de retard à la livraison

En cas de retard à la livraison de vos bagages, le transporteur doit vous payer, par période indivisible de vingt-quatre heures à compter de la demande de livraison, mais avec un maximum de quatorze jours (période au-delà laquelle le bagage est considéré comme perdu) :

  • si vous prouvez qu’un dommage, y compris une avarie, en est résulté, une indemnité égale au montant du dommage jusqu’à un maximum de 0,80 unité de compte par kilogramme de masse brute des bagages ou de 14 unités de compte par colis, livrés en retard ;
  • si vous ne prouvez pas qu’un dommage en est résulté, une indemnité forfaitaire de 0,14 DTS par kilogramme de masse brute des bagages ou de 2,80 DTS par colis, livrés en retard.

En cas de perte totale des bagages, l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison ne se cumule pas avec celle prévue en cas de perte.

En cas de perte partielle des bagages, l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison est payée pour la partie non perdue.

En cas d’avarie des bagages ne résultant pas du retard à la livraison, l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison peut se cumuler, s’il y a lieu, avec celle prévue en cas d’avarie.

En aucun cas, le cumul de l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison avec celles prévues en cas de perte et en cas d’avarie ne peut donner lieu au paiement d’une indemnité excédant celle qui serait due en cas de perte totale des bagages.

A noter :

Dans les convertisseurs de devises, les initiales de « droit de tirage spécial » sont SDR (Special Drawing Rights).

La valeur totale de chaque bagage et de son contenu ne doit en aucun cas dépasser 500 €. Par conséquent, vous vous engagez, lors de l’enregistrement des bagages, à vous assurer de la valeur de chaque bagage avant de le remettre au transporteur pour enlèvement.

A noter :

Les transporteurs peuvent vous proposer une assurance complémentaire (facultative) dans le cadre de la prise en charge de vos bagages qui a pour principal effet, lorsqu’elle s’applique, de majorer les montants d’indemnisation accordés en cas de dommage.

Que faire en cas de litige relatif à vos bagages (perte, vol ou détérioration) survenu à l’occasion d’un voyage sur un train TGV ou INTERCITÉS ? – La voie amiable


L’ESSENTIEL :
Si vous avez enregistré vos bagages, vous devez vérifier, lors de la livraison de vos bagages, le nombre, l’état et le contenu des bagages qui vous sont livrés. Le bordereau de livraison doit être daté, signé et doivent y être mentionnées les anomalies, avaries ou détériorations identifiées. Les réserves que vous portez sur le bordereau de livraison doivent être précises et caractérisées.

Si vous avez fait enregistrer vos bagages (dans le respect des Conditions générales de vente du transporteur) pour en confier la responsabilité au transporteur moyennant le paiement d’un prix, vous vous êtes expressément engagé à vérifier, lors de la livraison de vos bagages, le nombre, l’état et le contenu des bagages qui vous sont livrés. Le bordereau de livraison doit être daté, signé et doivent y être mentionnées les anomalies, avaries ou détériorations identifiées (bagages manquants ou en surnombre, avarie, etc.). Les réserves que vous portez sur le bordereau de livraison doivent être précises et caractérisées.

Si, postérieurement à la livraison, vous constatez une anomalie, une avarie ou une détérioration des bagages que vous aviez confiés au transporteur, il vous revient de la signaler dans les trois jours (non compris les jours fériés) suivant la livraison, par lettre recommandée adressée à l’adresse suivante :

Service Relation clients SNCF
62973 ARRAS Cedex 9

Si vous n’êtes pas satisfait des conditions d’exécution de la prestation de livraison de vos bagages par la SNCF et de l’application qui a été faite de votre contrat d’assurance bagages, par exemple que vous n’êtes pas d’accord avec le montant de l’indemnité qui vous a été accordée, vous pouvez tenter de régler le litige par la voie amiable.

Attention :

Le traitement des demandes des voyageurs relatives à un incident survenu à l’occasion d’un voyage ou en cas de réclamation engage un certain nombre d’interlocuteurs qui jouent chacun un rôle précis. Adressez-vous au bon service au bon moment ; respectez les étapes sans chercher à les « brûler » : vous gagnerez du temps et éviterez les déconvenues d’un renvoi à un autre service. Efforcez-vous d’obtenir satisfaction par la voie amiable avant de songer à vous engager, le cas échéant, dans une procédure contentieuse qui peut se révéler à la fois longue et coûteuse au regard de l’enjeu du litige et du montant indemnitaire que vous réclamez.



a) Le service relations clientèle de la SNCF :

Vous pouvez adresser au transporteur une nouvelle demande indemnitaire en envoyant votre réclamation écrite au même service relations clients de la SNCF :

Service relations clients SNCF
62973 ARRAS Cedex 9

Attention :

Avant d’adresser votre réclamation, reportez-vous aux stipulations de votre contrat d’assurance bagages en accordant une attention particulière aux clauses limitatives ou exonératoires de responsabilité. Assurez-vous notamment qu’aucune circonstance ou événement (y compris votre propre faute) survenu à l’occasion de votre voyage ne peut être invoqué par le transporteur pour exclure l’application de la garantie, que votre préjudice est bien couvert par votre contrat, mais également que les bagages ou animaux volés, perdus ou détériorés ne tombent pas sous le coup d’une exclusion de garantie.

Vous avez deux mois à compter de la fin du voyage en train pour adresser votre réclamation. Joignez à votre réclamation copie de votre titre de transport et de votre exemplaire du contrat d’assurance.

A noter :

La SNCF doit vous donner une réponse motivée au plus tard un mois à compter de la réception de votre réclamation ou de votre plainte. Le cas échéant, elle doit transmettre votre réclamation ou votre plainte à l’entreprise émettrice du titre de transport et doit vous en informer simultanément. Une réponse définitive doit vous être adressée au plus tard trois mois après la réception de la réclamation ou de la plainte.

Si vous possédez un billet iDTGV, vous pouvez engager la responsabilité de la SNCF dans les mêmes conditions et selon les mêmes modalités que dans le cadre d’un voyage en train TGV ou INTERCITÉS. En effet, iDTGV n’étant pas une entreprise ferroviaire, elle n’a pas la qualité juridique de transporteur. Le contrat qui vous lie à iDTGV n’est pas un contrat de transport mais un contrat de vente de billet (dont la conclusion est attestée par les données électroniques conservées dans les systèmes d’information d’iDTGV se rapportant à votre billet iDTGV). Ainsi, les conditions générales de vente d’iDTGV prévoient qu’iDTGV ne peut voir sa responsabilité engagée au titre du service de transport ferroviaire fourni par la SNCF. Aux termes de ces conditions, c’est donc la SNCF, son transporteur, qui est responsable des dommages de toute nature causés aux voyageurs, du fait de l’exploitation des services de transport ferroviaire. La SNCF, en sa qualité de transporteur, répond notamment :

  • des dommages corporels, matériels et moraux subis par les voyageurs, selon les conditions de droit commun applicables aux contrats de transports de voyageurs ;
  • dans le cas où elle assumerait des opérations de manutention et/ou de déplacements de bagages (par exemple entre deux modes de transport en cas d’interruption du voyage), des pertes, avaries et vols survenus au cours de ces opérations, dans les mêmes conditions que celles prévues par les tarifs voyageurs pour les bagages enregistrés (la consultation de ces conditions se faisant à partir de l’adresse www.voyages-sncf.com).dans les CGV de ventes.

Attention :

Les risques de pertes, d’avaries et de vols des bagages que vous emportez avec vous dans la rame iDTGV sont à votre charge, comme dans le cas d’un voyage en train TGV ou INTERCITÉS.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse reçue du service relations clients de la SNCF, vous avez la possibilité de recourir à la médiation.



b) Les acteurs de la médiation et de l’aide aux démarches amiables :

Le médiateur de la SNCF

La SNCF a mis en place un service de médiation pour aider à la résolution des litiges qui opposent les voyageurs à la SNCF en sa qualité de transporteur, y compris dans le cadre d’iDTGV. Le Médiateur de la SNCF est une personnalité extérieure, indépendante de l’entreprise, nommée par le président de celle-ci.

Vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF directement :

  • soit par courrier : Médiateur de la SNCF – 45, rue de Londres – 75008 PARIS
  • soit en ligne sur le site www.sncf.com/mediateur.

Vous pouvez également le saisir par l’intermédiaire :

  • soit d’une association nationale agréée de consommateurs et d’usagers dont la liste est disponible sur le site du Médiateur de la SNCF ;
  • soit du Défenseur des droits (anciennement Médiateur de la République) ou de l’un de ses délégués départementaux (voir le site du Défenseur des droits).

Attention :

Vous ne pouvez saisir le médiateur de la SNCF qu’après avoir envoyé à la SNCF une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante en retour, ou sans réponse du tout, dans le délai d’un mois. Le médiateur de la SNCF ne pourra pas examiner votre dossier si vous n’avez pas engagé cette démarche préalable.

À l’issue de l’examen du dossier qui lui a été transmis, le médiateur rend un avis et, le cas échéant, demande à la SNCF de revoir sa position.

Chaque partie est libre de suivre cet avis ou de porter l’affaire devant le tribunal. (Consultez « Que faire en cas de litige relatif à vos bagages (perte, de vol ou détérioration) survenu à l’occasion d’un voyage sur un train TGV ou INTERCITÉS ? – La voie contentieuse »)

Une association de consommateurs et d’usagers

Les associations de défense des consommateurs conseillent leurs adhérents et les assistent dans la défense de leurs droits, le cas échéant en saisissant le médiateur de la SNCF en leur nom. Retrouvez la liste des associations agréées de consommateurs à la rubrique « Les acteurs de la qualité de service ».

Le Centre européen des consommateurs France

Si vous êtes en litige avec un transporteur d’un autre pays membre de l’Union européenne, vous pouvez saisir le Centre européen des consommateurs France pour qu’il le renseigne sur ses droits ou l’aide dans ses démarches amiables :

  • par téléphone : 0820 200 999
  • par courrier électronique : service-juridique@euroinfo-kehl.eu.

Si vous avez épuisé l’ensemble des voies de recours amiables, ou si vous estimez que la solution qui vous a été proposée ne vous convient pas, vous avez la possibilité d’introduire un recours en justice : c’est la voie contentieuse qui peut se révéler à la fois plus longue et coûteuse au regard de l’enjeu du litige ou du montant indemnitaire que vous réclamez.

Que faire en cas de litige relatif à vos bagages (perte, de vol ou détérioration) survenu à l’occasion d’un voyage sur un train TGV ou INTERCITÉS ? – La voie contentieuse

Attention :

Le traitement des demandes des voyageurs relatives à un incident survenu à l’occasion d’un voyage ou en cas de réclamation engage un certain nombre d’interlocuteurs qui jouent chacun un rôle précis. Adressez-vous au bon service au bon moment ; respectez les étapes sans chercher à les « brûler » : vous gagnerez du temps et éviterez les déconvenues d’un renvoi à un autre service. Efforcez-vous toujours d’obtenir satisfaction par la voie amiable avant de songer à vous engager, le cas échéant, dans une procédure contentieuse qui peut se révéler à la fois longue et coûteuse au regard de l’enjeu du litige et du montant indemnitaire que vous réclamez.


Consultez : « Que faire en cas de litige relatif à vos bagages (perte, de vol ou de détérioration) survenu à l’occasion d’un voyage sur un train TGV ou INTERCITÉS ? - La voie amiable ».

En cas d’absence de règlement amiable de votre dossier avec le transporteur, même, le cas échéant, après intervention du Médiateur de la SNCF, vous pouvez introduire une action en justice en vue d’obtenir les dédommagements et compensations éventuels auxquels vous estimez pouvoir prétendre en faisant jouer la responsabilité contractuelle du transporteur.

Avant de vous engager dans cette voie, et pour vous éviter une procédure inutile, éventuellement longue et coûteuse, assurez-vous notamment :

Si vous n’aviez pas fait enregistrer vos bagages et que vous les aviez emportés avec vous dans le train :

  • que vous êtes en mesure de prouver la faute du transporteur ;

Si vous aviez fait enregistrer vos bagages et qu’ils ont été pris en charge par le transporteur :

  • que vous avez subi un préjudice, que vous êtes en mesure de le chiffrer et que les motifs sur lesquels vous entendez fonder votre demande mettent en évidence l’inexécution ou la mauvaise exécution par le transporteur des obligations qui lui incombaient en vertu du contrat de transport ;
  • que votre préjudice est bien couvert par votre contrat, mais également que les bagages ou animaux volés, perdus ou détériorés ne tombent pas sous le coup d’une exclusion de garantie ;
  • que vous êtes en mesure de prouver que votre préjudice a été causé par le manquement du transporteur à ses obligations contractuelles ;
  • qu’il n’existe pas, à votre connaissance, dans le cas particulier, une cause exonératoire de responsabilité telle que la force majeure, ou bien une faute que vous auriez vous-même commise.

Pour vous aider dans cette analyse, consultez :
« A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train TGV ou INTERCITÉS ? »

L’action contentieuse que vous êtes susceptible d’engager contre le transporteur qui opère dans le cadre d’un service national en raison de la perte, du vol ou de la détérioration de vos bagages n’est enfermée dans aucun délai en particulier. Elle peut donc être intentée dans les cinq ans suivant l’incident, c’est-à-dire dans le délai de droit commun pour agir en justice (article 2224du Code civil).

Attention :

Dans le cadre d’un service international, le délai de prescription est de un an.

Si vous aviez un billet iDTGV, vous pouvez intenter un recours contre la SNCF (ou contre toute autre entreprise ferroviaire ayant participé à l’exécution du contrat de transport). En revanche, iDTGV n’étant pas une entreprise ferroviaire mais une structure de commercialisation qui affrète auprès de la SNCF des prestations de transport ferroviaire, elle n’a pas la qualité juridique de transporteur. Le contrat qui vous lie à iDTGV n’est pas un contrat de transport mais un contrat de vente de billet (dont la conclusion est attestée par les données électroniques conservées dans les systèmes d’information d’iDTGV se rapportant à votre billet iDTGV). Ainsi, les conditions générales de vente d’iDTGV prévoient qu’iDTGV ne peut voir sa responsabilité engagée au titre du service de transport ferroviaire fourni par la SNCF. Aux termes de ces conditions, c’est donc la SNCF, son transporteur, qui est responsable des dommages de toute nature causés aux voyageurs, du fait de l’exploitation des services de transport ferroviaire. La SNCF, en sa qualité de transporteur, engage donc sa responsabilité dans les conditions de droit commun applicables aux contrats de transports de voyageurs.

De même, vous ne pourrez pas agir contre l’agence de voyage qui vous a vendu le billet SAUF si elle a concouru au préjudice par sa propre faute. Il en ira autrement si le trajet en train faisait partie d’un voyage à forfait incluant d’autres prestations touristiques (hébergement, visites, location de voiture, spectacles, conférences, etc.). Lorsqu’elle vend un forfait touristique, l’agence est alors responsable de ses prestataires, y compris du transporteur.

Pour introduire son recours, le demandeur peut saisir, au choix, le tribunal géographiquement compétent :

  • du siège social de l’entreprise ou le tribunal dans la circonscription duquel est située l’une des gares du parcours ;

OU

  • du lieu d’exécution de la prestation conformément à l’article 46 du Code de procédure civile, donc la gare de départ ou celle d’arrivée dans le cas d’un retard ;

OU

  • du lieu où vous résidiez lors de la conclusion du contrat (date de l’achat des billets) ou lors de la survenance du fait dommageable (jour prévu de circulation du train annulé ou retardé) suivant l’article L. 141-5 du Code de la consommation.

Pour connaître la juridiction compétente près de chez vous, consultez l’annuaire du ministère de la Justice et des Libertés.

Selon le montant de votre demande indemnitaire, vous devrez saisir :

  • la juridiction de proximité, jusqu’à 4 000 €. Il est possible de la saisir par simple déclaration au greffe et l’assistance d’un avocat y est facultative ;

OU

  • le tribunal d’instance, de 4 001 à 10 000 €. L’assistance d’un avocat reste facultative, mais l’assignation requiert le concours d’un huissier ;

OU

  • le tribunal de grande instance si votre demande indemnitaire excède 10 000 €.

Pour obtenir davantage d’informations sur les procédures, consultez, sur le site du ministère de la Justice et des Libertés : dans « Droits et démarches », la rubrique « S’informer/saisir la justice ».

Pour savoir comment saisir le juge de proximité, rendez-vous sur http://vosdroits.service-public.fr.

Attention :

La loi relative à la répartition des contentieux et à l’allègement de certaines procédures juridictionnelles met fin, à compter du 1er janvier 2013, aux juridictions de proximité et confie leurs compétences aux tribunaux d’instance ou de police. Jusqu’au 31 décembre 2012, les informations contenues dans cette page restent d’actualité.

Qu’est-ce que la « force majeure » ?


L’ESSENTIEL :
Sont considérés comme des événements constitutifs de la force majeure : des événements climatiques d’une exceptionnelle gravité tels que les chutes de neige, tempêtes, orages, incendies provoqués par la foudre, raz-de-marée, tremblements de terre, glissements de terrains, inondations, etc. ; des destructions découlant d’actes de guerre, de terrorisme, de vols avec violence ou d’atteintes graves à l’ordre public ; etc. (liste non exhaustive).

En conséquence, en cas de « force majeure », les passagers ne peuvent pas demander des dommages et intérêts.

Il s’agit d’un principe essentiel du droit des contrats : lorsque, pour cause de force majeure, une partie a été empêchée de respecter ses engagements, l’autre partie ne peut pas demander de dommages et intérêts (art. 1148 du Code civil). Cette notion de force majeure n’est pas définie par le Code civil, mais elle résulte d’une longue jurisprudence de la part des tribunaux de l’ordre judiciaire aussi bien que de l’ordre administratif. Traditionnellement, le juge exige que celui qui prétend qu’un événement l’a empêché d’exécuter le contrat démontre que cet événement :

1°) ne dépendait pas de lui (il lui était « extérieur »),

2°) était imprévisible au moment de la conclusion du contrat et

3°) était insurmontable ou irrésistible au moment où il s’est produit – et qu’il a tenté malgré tout d’exécuter son obligation (par exemple en mettant en place des solutions alternatives ou en prenant des mesures pour atténuer l’impact de l’événement sur l’exécution de ses obligations) et de limiter le préjudice de son cocontractant, notamment en l’en informant.

Peuvent être considérés comme des événements constitutifs de la force majeure s’ils en présentent les caractéristiques, sans que la liste soit exhaustive :

  • les événements climatiques d’une exceptionnelle gravité tels que les chutes de neige, tempêtes, orages, incendies provoqués par la foudre, raz-de-marée, tremblements de terre, glissements de terrains, inondations ou tout autre événement climatique s’il revêt « un caractère de violence exceptionnelle excédant la normale des troubles atmosphériques auxquels il faut s’attendre dans la région » (Cass. civ. II, 13 mars 1974, pourvoi no 72-14601) ; la foudre sur les circuits électriques, la présence d’animaux sur les voies, la présence de personne sur la voie uniquement si cette présence est imprévisible ;
  • les destructions découlant d’actes de guerre, de terrorisme, de vols avec violence ou d’atteintes graves à l’ordre public.

Ne sont pas considérés comme des événements de force majeure : les pannes de matériel, les problèmes de logistique, les erreurs d’aiguillage, les ruptures de caténaire, les pannes électriques, un défaut d’entretien des voies, etc. : même si certains de ces événements peuvent impliquer le gestionnaire de l’infrastructure – notamment, en France, Réseau ferré de France –, celui-ci n’est pas juridiquement regardé comme un tiers au contrat de transport.

Un transporteur peut invoquer le cas de force majeure en cas de grève surprise, mais face à une grève déclarée, il devra démontrer qu’il a bien mis en place le plan de transports adapté aux priorités de desserte et aux niveaux de service définis par l’autorité organisatrice de transports et le plan d’information prévus par la loi (voir les art. L. 1222-4 et suivants du Code des transports).

Consultez : « Qu’est-ce que le « service minimum » ? »