Vos bagages sont perdus, volés, retardés ou détériorés au cours du voyage

 
 
 

Quelles sont les conditions d’indemnisation et les démarches en cas de perte, de vol, de retard, ou de détérioration de vos bagages ?

Signalez la perte ou le retard de votre bagage dès votre arrivée à l’aéroport, auprès du service bagage de votre compagnie. Un rapport d’irrégularité bagages sera rédigé et un numéro de dossier vous sera remis. Cette déclaration permettra d’engager les recherches et servira, le cas échéant, pour une réclamation. Plus vous communiquerez d’informations sur votre bagage (couleur, dimensions, forme, marque, signes distinctifs, etc.), plus il sera aisément localisable. La compagnie aérienne vous contactera pour vous informer de l’arrivée de votre (vos) bagage(s). La plupart des compagnies livrent le ou les bagages directement à l’adresse indiquée lors de votre déclaration.

En cas de détérioration(s) de vos bagages, faites-là (les) constater sans délai par un personnel de la compagnie (service client ou service s’occupant des bagages à l’aéroport d’arrivée) ou auprès du service bagages de l’aéroport. Demandez une attestation constatant le problème ainsi que la procédure à suivre pour réclamer un dédommagement.

Pour demander un dédommagement, adressez ensuite par écrit une réclamation au service client de la compagnie, accompagnée de l’attestation délivrée par le personnel de la compagnie et de toutes les pièces que vous jugerez utiles (billets, cartes d’embarquement, tickets bagages, tickets liés aux dépenses de première nécessité engagées à la suite du problème). Vous devez impérativement fournir les factures des objets endommagés ou perdus, y compris du bagage concerné.

Attention :

En cas de perte ou de retard dans l’acheminement des bagages, la plainte doit être émise dans un délai de 21 jours à compter de la date initialement prévue pour la mise à disposition du bagage.

En cas de détérioration de vos bagages, vous devez déclarer par écrit le dommage au service « réclamations » de la compagnie (ou si elle n’en possède pas, auprès de son « service clients ») au plus tard dans un délai de 7 jours à compter de la restitution du ou des bagages.

Quelles sont les règles d’indemnisation dans les aéroports soumis au droit européen ?

Si vous voyagez sur une compagnie ressortissante d’un État membre de l’Union européenne ou entre deux États ayant ratifié la convention de Montréal du 28 mai 1999, c’est cette convention qui s’applique (ou, dans l’Union européenne, le règlement n° 889/2002 qui en reprend les dispositions). En cas de destruction, perte, avarie ou retard, la convention de Montréal prévoit un plafond d’indemnisation de 1 000 droits de tirage spéciaux (DTS) par passager sans considération du nombre ou du poids des bagages, sauf « déclaration spéciale d’intérêt », faite par vos soins lors de l’enregistrement de vos bagages, qui vous permet de relever ce plafond moyennant paiement d’une somme supplémentaire.

Dans les autres cas, c’est la convention de Varsovie du 12 octobre 1929 qui s’applique. Elle prévoit un plafond d’indemnisation de 17 droits de tirage spéciaux (DTS) par kilogramme, sauf « déclaration spéciale d’intérêt à la livraison », faite par vos soins lors de l’enregistrement de vos bagages, qui vous permet de relever ce plafond moyennant paiement d’une somme supplémentaire.

Dans la mesure où la valeur des dommages prouvés est inférieure au plafond prévu par les conventions, vous pourrez prétendre à être indemnisé du montant réel du dommage. En revanche, si le montant des dommages prouvés dépasse le plafond de responsabilité, l’indemnisation sera limitée à ce plafond, le cas échéant relevé à la suite de votre déclaration spéciale d’intérêt.

A noter :

Dans les convertisseurs de devises, les initiales de « droit de tirage spécial » sont SDR (Special Drawing Rights).

Quelles sont les démarches pour engager un recours en responsabilité en cas de retard, de détérioration ou de perte de vos bagages ?

Le recours en justice, en cas d’absence de règlement amiable avec la compagnie, doit être intenté, sous peine de forclusion (délais dépassés), dans un délai de deux ans à compter de l’arrivée à destination de vos bagages (cas du retard ou de la détérioration des bagages) ou du jour où ils auraient dû arriver (cas de la perte des bagages).

Vous pouvez saisir, au choix :

  • le tribunal compétent du siège social du transporteur ou celui de l’agence du transporteur qui a commercialisé le billet ;
  • le tribunal compétent de la destination de votre vol.

Selon le montant de votre demande indemnitaire, vous pouvez saisir :

  • la juridiction de proximité, jusqu’à 4 000 €. Il est possible de la saisir par simple déclaration au greffe et l’assistance d’un avocat y est facultative ;
  • le tribunal d’instance, de 4 001 à 10 000 €. L’assistance d’un avocat reste facultative, mais l’assignation requiert le concours d’un huissier ;
  • le tribunal de grande instance, au-delà.

Pour plus d’information sur les procédures, consultez, sur le site du ministère de la Justice et des Libertés, dans « Droits et démarches », la rubrique : « S’informer/saisir la justice ».

Pour savoir comment saisir le juge de proximité, rendez-vous sur le site www.service-public.fr.

Pour connaître la juridiction compétente près de chez vous, consultez directement l’annuaire sur le site du ministère de la Justice et des Libertés.

A noter :

La loi relative à la répartition des contentieux et à l’allègement de certaines procédures juridictionnelles a mis fin, à compter du 1er janvier 2013, aux juridictions de proximité et a confié leurs compétences aux tribunaux d’instance ou de police.

Qu’est-ce qu’une « déclaration spéciale d’intérêt » ?

Vous avez la possibilité, au moment où vous faites enregistrer vos bagages, de faire une « déclaration spéciale d’intérêt » moyennant le paiement d’une somme supplémentaire. Il s’agit d’une déclaration de valeur qui permettra d’augmenter le plafond de responsabilité de la compagnie aérienne à la valeur attribuée au bagage enregistré.

En cas de détérioration du bagage, vous pourrez réclamer à la compagnie une indemnité, déterminée en fonction de la valeur déclarée lors de la « déclaration spéciale d’intérêt à la livraison », et pouvant aller jusqu’au montant déclaré. La compagnie sera tenue de vous verser ce montant à moins qu’elle ne prouve que la somme en cause est supérieure à votre intérêt réel à la livraison de vos bagages.

Conservez tous les justificatifs attestant la valeur de vos bagages et de leur contenu.