Votre compagnie aérienne vous refuse l’embarquement

 
 
 

Quels sont les principaux motifs de refus d’embarquement ?

C’est le cas le plus connu et le plus fréquent. Cette pratique est souvent mal comprise des passagers aériens : elle est pourtant d’une grande utilité économique et sociale. Il faut savoir en effet qu’environ 20 % des passagers qui ont effectué une réservation ne se présentent pas à l’enregistrement. Dans ce contexte, la pratique de la surréservation présente un double intérêt. D’une part, elle permet à davantage de passagers de voyager : pour 8 passagers sur 10 000 qui feront l’objet d’un refus d’embarquement, on estime que 600 sur 10 000 trouveront ainsi une place, et le chiffre est plus élevé encore sur les destinations les plus fréquentées (il est par exemple supérieur à 1 000 pour la desserte de l’Amérique du Nord). D’autre part, en permettant aux compagnies d’optimiser le remplissage des appareils, la surréservation améliore le rapport entre l’offre et la demande, puisque, si elle n’existait pas, les compagnies devraient compenser le manque à gagner pour elles en relevant leurs tarifs toutes choses égales par ailleurs ;

  • Le changement d’appareil :

A la suite d’un problème technique, une compagnie remplace l’appareil prévu par un appareil de plus petite capacité et ne peut embarquer tous les passagers initialement prévus ;

  • La réduction du nombre de personnels de bord :

Les règles de sécurité prévoient que l’appareil doit emmener un personnel de bord (hôtesse ou steward) par tranche de cinquante passagers. Si le nombre de personnels de bord n’est pas suffisant compte tenu du nombre de passagers présents, (par exemple, à la suite d’un accident, d’un mouvement de grève, etc.) la compagnie est tenue de refuser l’embarquement des passagers s’il excède les limites de sécurité. Ce cas est néanmoins assez peu fréquent car la plupart des compagnies prévoient un nombre de personnels de bord supérieur aux normes de sécurité ;

Enfin, d’autres motifs peuvent exister, quoique rares :

Par exemple, une évacuation sanitaire d’urgence peut nécessiter de libérer deux places pour allonger un malade + une place pour le médecin accompagnant + un siège pour installer l’équipement médical d’assistance, soit quatre sièges à libérer, ce qui peut obliger la compagnie à refuser l’embarquement à plusieurs passagers).

Avant de vous refuser à l’embarquement, notamment en cas de surréservation, les compagnies sont tenues de faire appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation et de différer leur voyage en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et la compagnie et d’une assistance.

Lorsque le nombre de volontaires n’est pas suffisant pour permettre l’embarquement des autres passagers disposant d’une réservation, la compagnie peut refuser l’embarquement de passagers contre leur volonté.

A quoi avez-vous droit en cas de refus d’embarquement ?

De façon générale, en cas de refus d’embarquement, vous avez droit, en application du règlement européen n°261/2004 , à un certain nombre de prestations ainsi qu’à une indemnisation sans avoir à justifier d’un préjudice particulier.

Tout dépend ensuite de la question de savoir si vous êtes volontaire ou non pour ne pas embarquer.

Si vous êtes volontaire pour ne pas embarquer sur le vol prévu :

En échange de certaines prestations selon des modalités à convenir avec la compagnie, vous bénéficiez, outre ces prestations, d’une assistance, assurée dans les mêmes conditions qu’en cas d’annulation de vol et qui comprend :

  • le remboursement intégral de votre billet par la compagnie, dans un délai de sept jours, au prix auquel il a été acheté. Le remboursement doit couvrir non seulement le ou les trajets que vous n’avez pas pu effectuer à cause du refus d’embarquement, mais également le ou les trajets que vous avez déjà effectués mais qui sont devenus inutiles par rapport à votre projet de voyage initial, plus, le cas échéant, un vol retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais. Si, par exemple, le vol sur lequel l’embarquement vous a été refusé était un vol en correspondance et que vous choisissez de renoncer à poursuivre votre voyage, la compagnie est tenue de vous dédommager pour le vol qui vous a permis de retourner à votre point de départ et de vous rembourser la portion de trajet que vous aviez déjà effectuée avant de renoncer.La compagnie est tenue de vous rembourser en espèces ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.). Le remboursement sous forme de bons de voyage et/ou d’avoir ou d’autres services ne peut se faire qu’avec votre accord écrit.

OU

  • le réacheminement vers la destination prévue par un autre vol,ou un autre mode de transport, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, ou bien à une date ultérieure, à votre convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges.Les offres proposées par la compagnie font l’objet d’une évaluation au cas par cas, en fonction des circonstances qui justifient l’annulation du vol et, le cas échéant, le changement de mode de transport, mais aussi en fonction de vos possibilités et des disponibilités de sièges ou de places.

Exemple :

Un trajet de trois heures en TGV peut être « comparable » à un vol ayant la même origine et la même destination. Un passager voyageant en classe « affaires » pourra considérer qu’il est placé dans une situation « comparable » s’il est réacheminé en 1ère classe par TGV, mais pas si c’est sur une compagnie aérienne à bas coût. Un trajet Madrid-Amsterdam en TGV ne sera vraisemblablement pas comparable à un vol Madrid-Amsterdam si la circonstance qui justifie l’annulation du vol est une panne de l’appareil. En revanche, l’offre de réacheminement en train pourra être regardée comme comparable si tous les vols Madrid-Amsterdam sont annulés à cause d’un important phénomène climatique (tempête, chute de neige, éruption volcanique, etc.).

En pratique, c’est la discussion avec votre compagnie qui fixera ce qui est acceptable pour vous car c’est souvent le délai d’attente que vous pouvez vous permettre qui déterminera la solution.

ET

  • une assistance comprenant :
    • l’offre gratuite, dans l’attente du vol de réacheminement ou du vol retour, de rafraîchissements et de la possibilité de vous restaurer en suffisance compte tenu du délai d’attente ;
    • la possibilité de passer gratuitement deux appels téléphoniques ou d’envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.Si le départ du vol de réacheminement n’est pas programmé avant le lendemain du jour prévu pour le départ du vol sur lequel vous n’avez pu embarquer, vous avez en plus le droit, gratuitement, à un hébergement à l’hôtel au cas où un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire ou lorsqu’un séjour s’ajoutant à celui que vous avez prévu est nécessaire, et au transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement (hôtel ou autre).

A l’occasion de cette prise en charge, le transporteur aérien doit veiller tout particulièrement aux besoins des personnes à mobilité réduite ou de toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi qu’aux besoins des enfants non accompagnés.

Dans tous les cas, vous pouvez, avant de vous porter volontaire, négocier avec la compagnie aérienne pour obtenir certaines prestations (plateau-repas, appel téléphonique, etc.), voire une éventuelle indemnisation.

Si vous n’étiez pas volontaire pour ne pas embarquer, la compagnie est tenue :

  • de vous indemniser immédiatement, selon des barèmes et des conditions identiques à ceux qui s’appliquent en cas d’annulation de vol à savoir :
    • 250 € pour les trajets de 1 500 kilomètres ou moins ; (Attention  : Si le retard à l’arrivée à votre dernière destination, après réacheminement, est inférieur à deux heures, le transporteur peut réduire de 50% le montant de l’indemnisation : celui-ci est alors ramené à 125 €.)
    • 400 € pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 kilomètres ; (Attention  : Si le retard à l’arrivée à votre dernière destination, après réacheminement, est inférieur à trois heures, le transporteur peut réduire de 50% le montant de l’indemnisation : celui-ci est alors ramené à 200 €)
    • 600 € pour les trajets de 3 500 kilomètres ou plus pour les destinations extra-communautaires.(Attention : Si le retard à l’arrivée à votre dernière destination, après réacheminement, est inférieur à quatre heures, le transporteur peut réduire de 50% le montant de l’indemnisation : celui-ci est alors ramené à 300 €). La compagnie est tenue de vous payer votre indemnisation en espèces ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.). L’indemnisation sous forme de bons de voyage et/ou d’avoir ou d’autres services ne peut se faire qu’avec votre accord écrit ;
    • de vous offrir exactement le même niveau d’assistance qu’en cas d’annulation de vol, y compris, à titre gratuit, la restauration, le droit à deux communications et, le cas échéant, l’hébergement.

Outre ces droits en application du règlement européen, la convention de Varsovie du 12 octobre 1929 et la convention de Montréaldu 28 mai 1999 vous ouvrent droit à une indemnisation dans la mesure où vous pouvez prouver que vous avez subi un préjudice réel, dans la limite d’un plafond de responsabilité de 4 150 droits de tirage spéciaux (DTS) par passager.

A noter :

Dans les convertisseurs de devises, les initiales de « droit de tirage spécial » sont SDR (Special Drawing Rights).

Que faire en cas de refus d’embarquement ?

Si vous estimez que le refus d’embarquement qui vous a été opposé par la compagnie vous a causé un ou plusieurs préjudices pour lesquels vous estimez n’avoir pas été justement dédommagé, vous pouvez engager une demande d’indemnisation auprès de la compagnie.

Au préalable, prenez connaissance des règles communes applicables en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement en vous reportant à la question : « A quoi avez-vous droit en cas de refus d’embarquement ? »

Demandez sans attendre une attestation à la compagnie aérienne certifiant le refus d’embarquement (la cause n’ayant aucune importance).

Pensez à conserver tous les justificatifs permettant de prouver l’existence d’un préjudice et de le chiffrer (réservation de séjour, d’hôtel ou d’une place en correspondance sur une autre destination par avion ou par un autre mode de transport, etc.).

Muni de vos documents, adressez impérativement votre demande d’indemnisation à la compagnie avant tout autre recours. Envoyez des copies et conservez les originaux. Cliquez-ici pour accéder à la liste des compagnies aériennes françaises.

Le délai de réponse des transporteurs est fréquemment supérieur à un mois. Si la réponse ne vous satisfait pas, par exemple parce que la compagnie conteste que votre vol ait fait l’objet d’une annulation, ou bien qu’elle ne vous a proposé qu’un remboursement partiel de votre billet, ou encore parce qu’elle a manqué à son obligation de réacheminement à la suite de l’annulation de votre vol, formulez une réclamation auprès de la compagnie pour contester la réponse qu’elle vous a faite.

Si, après réclamation, vous n’obtenez toujours pas de réponse satisfaisante de la compagnie et si vous considérez que vos droits n’ont pas été respectés, vous avez alors la possibilité de vous adresser à la direction générale de l’Aviation civile (DGAC).

Adressez votre dossier de réclamation contenant l’ensemble des courriers et des pièces justificatives à la direction générale de l’Aviation civile :

  • pour les vols au départ de la France (métropole et DOM) quelles que soient la destination et la nationalité du transporteur ;
  • pour les vols arrivant en France (métropole et DOM) en provenance d’États tiers à l’Union européenne, autres que la Norvège, l’Islande et la Suisse, à condition que le transporteur effectif appartienne à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

OU

  • pour les vols au départ d’un État membre de l’Union européenne vers un autre Etat membre de l’Union européenne, quelle que soit la nationalité du transporteur, aux organismes nationaux compétents de l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, (Liste et liens des organismes compétents en matière de réclamation).

Le délai de traitement de votre réclamation peut avoisiner quatre à six mois.

Vous pouvez effectuer votre saisine en ligne, grâce aux formulaires mis en ligne par la direction générale de l’Aviation civile (Réclamation en ligne) Dans ce cas, envoyez-là par la voie électronique en joignant la copie (scannée), et non les originaux, de toutes les pièces justificatives en votre possession.

Vous pouvez également transmettre votre réclamation par courrier à la :

DGAC - Direction du transport aérien
50 rue Henri Farman
75720 Paris Cedex 15

Attention :

La DGAC ne pourra exercer pleinement son rôle que si la position de la compagnie dans le litige est portée à sa connaissance. C’est pourquoi, vous devez impérativement porter au préalable votre réclamation auprès de la compagnie.

La DGAC n’a pas vocation à se substituer aux transporteurs aériens pour indemniser les passagers. L’indemnisation des passagers incombe aux compagnies aériennes. En revanche, la DGAC a pour rôle d’obtenir de la compagnie qu’elle remplisse ses obligations en matière de respect des droits des voyageurs, y compris en matière d’indemnisation. Elle peut, le cas échéant, engager une procédure de sanction administrative à l’encontre de la compagnie. Dans ce cas, le ministre chargé de l’aviation civile, peut après avis de la commission administrative de l’aviation civile, prononcer une amende administrative à l’encontre de la compagnie, en tenant compte du type et de la gravité des manquements constatés et éventuellement des avantages qui en sont tirés. Ce montant ne peut excéder, par manquement constaté, 7 500 € pour une compagnie aérienne, le double en cas de nouveau manquement commis dans le délai d’un an à compter du précédent.

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