Votre train est en retard à l’arrivée

 
 
 

Quelle est la base juridique de vos droits en cas de retard de votre train TGV ou INTERCITÉS ?

Les droits des voyageurs ferroviaires en cas de retard d’un train relevant d’un service intérieur (TGV, INTERCITÉS) reposent aujourd’hui sur quelques dispositions légales du droit français (notamment le Code civil) et, pour l’essentiel, sur les engagements du ou des transporteurs qui figurent dans le contrat de transport entre ce(s) transporteur(s) et le voyageur. En vertu de ce contrat, le(s) transporteur(s) qui participe(nt) à son exécution s’engage(nt) à transporter le voyageur du lieu de départ au lieu de destination.

Le contrat de transport se compose :

1. des « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » (Consultez « Vos droits de voyageur ferroviaire ») ;

2. des conditions particulières de transport du ou des transporteurs

3. des données figurant sur le titre de transport.

Ce contrat de transport est « constaté » et matérialisé par le titre de transport traditionnel émis sous forme papier ou par le « e-billet ». Ce titre de transport fait foi, jusqu’à preuve du contraire, de la conclusion et du contenu du contrat de transport.

A noter :

La SNCF est adhérente au Comité international des transports ferroviaires (CIT) et applique donc les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » élaborées par le CIT. Ce document est présenté par la SNCF dans le document intitulé « Les tarifs voyageurs » accessible sur le site www.voyages-sncf.com : voir l’annexe 7, insérée au volume 5 de ce document et intitulée « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs (GCC-CIV/PRR) ».

A quoi avez-vous droit en cas de retard de votre train TGV ou INTERCITÉS?


L’ESSENTIEL :
Si vous n’avez pas encore quitté votre point de départ ou si vous êtes en correspondance et si vous n’êtes pas encore parvenu à la destination finale de votre voyage ; vous pouvez demander le remboursement intégral du prix du transport et choisir de renoncer à votre voyage en demandant au transporteur de vous assurer, si nécessaire, le retour gratuit à votre lieu de départ ;

Si vous êtes en retard à l’arrivée par rapport à l’horaire indiqué sur le billet, vous avez droit sous conditions à une compensation, allant de 25% à 75% du prix du billet selon l’importance du retard (voir les conditions ci-dessous).

Des compensations sont prévues en cas de retard de votre train TGV ou INTERCITÉS comprenant, dans certains cas, un régime d’indemnisation forfaitaire. Elles figurent dans les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » ou les autres engagements contractuels appliqués par les compagnies ferroviaires, notamment par la SNCF à travers la « Garantie ponctualité » de la Garantie Voyage de la SNCF. Ces régimes vous ouvrent un droit à compensation sans avoir à justifier d’un préjudice particulier.

A noter :

Le régime de compensation forfaitaire proposé par les transporteurs ferroviaires, notamment la SNCF, relève de conditions commerciales propres à chaque transporteur. Si les formalités prévues dans les conditions générales et particulières de transport sont généralement simples et rapides, le transporteur reste libre d’apprécier si et dans quelle mesure ces conditions s’appliquent à votre cas particulier, notamment si l’annulation d’un train relève d’une cause qui lui est imputable. Il reste également toujours libre de modifier ses conditions pour l’avenir.



a) Pour les trains TGV et INTERCITÉS, les droits à compensation des voyageurs dont le train a été retardé relèvent de deux régimes distincts, qui s’appliquent respectivement (sans pouvoir se cumuler), selon que votre retard à l’arrivée est « prévisible » ou que le retard de votre train est « effectif » :

  • le premier cas (« retard prévisible ») correspond à des situations où, soit vous n’avez pas encore quitté votre point de départ, soit vous êtes en correspondance et vous n’êtes pas encore parvenu à la destination finale de votre voyage : vous pouvez alors demander le remboursement intégral du prix du transport (dans les conditions précisées ci-après) et choisir de renoncer à votre voyage en demandant au transporteur de vous assurer, si nécessaire, le retour gratuit à votre lieu de départ ;
  • le second cas (« retard effectif ») correspond à un retard effectivement constaté à l’arrivée à votre lieu de destination défini dans le contrat de transport (inscrit sur votre billet).

Le premier cas relève des « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs (GCC-CIV/PRR) » voir « Vos droits de voyageur ferroviaire » ; le second relève de la « Garantie ponctualité ».

Le cas des retards prévisibles : les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs »

Si le transporteur peut, par expérience, prévoir objectivement que le lieu de destination défini dans le contrat de transport (celui qui est inscrit sur le billet) sera atteint avec plus de 60 minutes de retard vous pouvez :

  • demander le remboursement du prix du transport correspondant au voyage qui n’a pas été effectué ou à la partie du voyage qui n’a pas été effectuée et/ou à la partie qui a été effectuée mais qui est devenue sans aucun intérêt ;

ET le retour gratuit jusqu’au lieu de départ (s’il y a lieu) ;

OU

  • poursuivre votre voyage à la prochaine occasion, si nécessaire en empruntant un itinéraire différent, mais au plus tard dans un délai de 48 heures.

Attention :

Le retour gratuit jusqu’à votre lieu de départ ou la poursuite du voyage ne sont possibles qu’avec les transporteurs participant à l’exécution du contrat de transport. Le retour ou la poursuite du voyage doivent se dérouler dans des « conditions comparables » au voyage initial (en termes de confort, de temps de parcours, etc.).

Si le titre de transport est également valable pour le voyage retour et que vous effectuez ce trajet comme prévu, seule la partie du prix du transport qui correspond au voyage aller vous sera remboursée.

Selon les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » appliquées par la SNCF, les réclamations et plaintes (autres que celles relatives aux dommages corporels) doivent être adressées (par écrit) à l’entreprise émettrice du titre de transport (ou à tout transporteur ayant participé à l’exécution du contrat de transport) dans un délai de deux mois à compter de la fin du voyage en train.

Lorsque, en raison du retard de votre train (et/ou du manquement d’une correspondance), vous ne pouvez pas poursuivre votre voyage le même jour, conformément au contrat de transport, ou que la poursuite du voyage n’est pas raisonnablement exigible dans les circonstances données, la compagnie ferroviaire vous rembourse les frais raisonnables occasionnés par l’avertissement des personnes qui vous attendent et  :

  • organise un hébergement adéquat, ainsi que le transfert entre la gare et le lieu d’hébergement ;

OU

  • rembourse les frais raisonnables d’hébergement, transfert compris, la compagnie ferroviaire pouvant proposer des transports alternatifs (bus, métro, taxi, etc.).

Attention :

Le transporteur est déchargé de sa responsabilité pour l’impossibilité de poursuivre le voyage le même jour lorsque le voyageur a été informé d’un retard éventuel avant l’achat du titre de transport, lorsque le retard imputable à la poursuite du voyage à bord d’un autre train ou à un réacheminement reste inférieur à 60 minutes à l’arrivée au lieu de destination ou lorsque l’événement à l’origine du retard du train est imputable :

  • à des circonstances extérieures à l’exploitation ferroviaire que le transporteur, en dépit de la diligence requise dans le cas d’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles il ne pouvait pas remédier ;
  • à une faute du voyageur ;
  • au comportement d’un tiers que le transporteur, en dépit de la diligence requise dans le cas d’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles il ne pouvait pas obvier ; le gestionnaire de l’infrastructure ou une autre entreprise qui utilise la même infrastructure ferroviaire ne sont pas considérés comme des tiers ;
  • à des restrictions de trafic consécutives à des grèves, dans la mesure où les informations nécessaires ont été portées à la connaissance du voyageur.

Le cas des retards effectifs : la « Garantie ponctualité »

Lorsque vous voyagez à bord d’un train TGV ou INTERCITÉS (avec ou sans réservation obligatoire) qui subit un retard d’au moins 30 minutes dont la cause est imputable à la SNCF, vous bénéficiez, à titre commercial, d’une compensation en « bon voyages ». Vous avez, alternativement, la possibilité d’obtenir une compensation en euros lorsque le retard du train est supérieur à 60 minutes :

Durée du retard Forme Compensation
Moins de 30 min - Aucune
De 30 à 59 min Avoir SNCF (« bons voyage ») 25 % du prix du trajet
Entre 1h et 2h Remboursement (euros) ou avoir SNCF (« bons voyage ») 25 % du prix du trajet
Entre 2h et 3h Remboursement (euros) ou
avoir SNCF (« bons voyage »)
50 % du prix du trajet
Plus de 3h Remboursement (euros) ou
avoir SNCF (« bons voyage »)
75 % du prix du trajet

A votre demande, toute indemnisation en espèces est payée dans le mois qui suit le dépôt de la demande d’indemnisation.

Attention :

Les « bons voyage » de la SNCF sont valables 12 mois , non nominatifs, ils permettent d’acquitter tout ou une partie des prestations du trafic intérieur et international. (sauf région des Transports Ile de France).

La compensation en euros est uniquement versée si son montant est supérieur à 5 euros, et si un Relevé d’Identité Bancaire comportant un BIC/IBAN valide est joint à la demande.

La « Garantie ponctualité » ne s’applique qu’aux retards dont la cause est imputable à la SNCF : l’engagement n’est pas applicable lorsque le retard a pour origine une cause extérieure à la SNCF (acte caractérisé de malveillance, manifestation de personnes, survenance d’un obstacle sur la voie, etc.).

Les compensations prévues dans le cadre de la « Garantie ponctualité » sont exclusives de tout remboursement et/ou retour gratuit qui vous aurait été accordé en raison du même retard.

A noter :

Les modalités de compensation sont indiquées sur les Enveloppes Garantie Ponctualité remises par les agents SNCF en gare et permettant d’envoyer la demande de compensation.
Lorsque le retard est de plus de deux heures, ces enveloppes sont distribuées à bord.

Les abonnements relèvent de règles de calcul spécifiques :

  • pour les abonnés Fréquence : la compensation est de 5 euros ou plus par retard (à partir de 30 min), versée en Bons Voyage ou effectuée par Virement bancaire .
  • pour les abonnés élèves, étudiants et apprentis : la compensation est forfaitaire et d’un montant de 5 euros par retard (à partir de 30 min) , versée uniquement en Bons Voyage.
  • pour les abonnés Optiforfait : la compensation forfaitaire est de 5 euros par retard (à partir de 30 min) et est déduite du prélèvement de l’abonnement sous 2 mois maximum.
  • pour les abonnés forfait hebdomadaire, mensuel et Mon Forfait Annuel : la compensation est forfaitaire et d’un montant de 5 euros par retard (à partir de 30 min), versée uniquement en Bons Voyage.

Les abonnés forfait hebdomadaire, mensuel, Mon Forfait Annuel et Optiforfait Grand Voyageur, Grand Voyageur Plus ou Grand Voyageur le Club peuvent s’inscrire à la « Garantie ponctualité Proactive » sur le site www.programme-voyageur.sncf.com. pour être compensés automatiquement en points fidélité à partir de 30 mn de retard cumulé dans le mois (les
retards sont pris en compte à partir de 15 mn).

Attention :

Le régime indemnitaire relatif aux « retards effectifs » des trains des services intérieurs (TGV et INTERCITÉS) qui figure dans les « Conditions générales de transport » est complété par les conditions de la « Garantie ponctualité », plus favorables en termes d’indemnisation forfaitaire.



b) La mise en cause de la responsabilité contractuelle du transporteur

Les compensations et/ou les indemnités forfaitaires qui vous ont été versées par le transporteur au titre de ses engagements contractuels ne vous interdisent pas de rechercher en plus sa responsabilité contractuelle si vous considérez que ces compensations ou indemnisations ne suffisent pas à couvrir le préjudice, notamment financier, que vous estimez avoir subi en raison du retard du train. Le transporteur ferroviaire et son client sont en effet liés par un contrat de transport qui obéit aux règles générales applicables aux contrats telles qu’elles sont énoncées dans le Code civil. Or, en vertu de ces règles, l’inexécution (totale, partielle ou défaillante) du contrat est susceptible d’engager la responsabilité du transporteur. Ce régime de responsabilité contractuelle découle de l’article 1147 du Code civil qui prévoit que « Le débiteur est condamné, s’il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l’inexécution de l’obligation, soit à raison du retard dans l’exécution, toutes les fois qu’il ne justifie pas que l’inexécution provient d’une cause étrangère qui ne peut lui être imputée, encore qu’il n’y ait aucune mauvaise foi de sa part. »

Dans le cas particulier du contrat de transport ferroviaire, le transporteur est susceptible d’engager sa responsabilité en cas de mauvaise exécution de ses obligations contractuelles, parmi lesquelles figure une obligation de ponctualité. Ainsi, le retard du train s’analyse comme une mauvaise exécution du contrat de transport susceptible d’engager la responsabilité contractuelle du transporteur dès lors qu’il est manifeste (ou démontré) que le service (ou la prestation) prévu au contrat n’a pas été correctement rendu, et sans qu’il soit besoin de prouver une faute du transporteur. Celui-ci ne peut évacuer sa responsabilité que s’il démontre qu’il a été empêché d’exécuter correctement ses obligations contractuelle en raison d’un cas de force majeure (faire un lien vers question « Qu’est-ce que la « force majeure » ? »). (article 1148 du Code civil.

Attention :

Même si vous n’avez pas à faire la preuve que le transporteur a commis une faute, il vous revient de démontrer l’existence d’un préjudice(notamment financier) causé par le manquement du transporteur à ses obligations contractuelles (retard du train) et de le chiffrer.

En résumé, la responsabilité contractuelle du transporteur ne sera engagée que si trois conditions sont réunies :

  • l’existence d’un fait générateur de responsabilité (inexécution ou mauvaise exécution des obligations contractuelles) ;
  • la constatation d’un dommage
  • et un lien de causalité entre les deux.

Attention :

Les situations rencontrées peuvent être très variées : vous avez pu manquer une correspondance avec un autre service ferroviaire ou un autre mode de transport (avion, autocar) ou manquer un rendez-vous professionnel, un spectacle, le début d’un séjour, etc. Cependant, seuls les préjudices prévisibles sont indemnisés. Dans un arrêt du 28 avril 2011, la Cour de cassation est venue rappeler le principe énoncé à l’article 1150 du Code civil en décidant que le transporteur ferroviaire (en l’espèce la SNCF) n’est responsable que des dommages prévisibles lors du contrat de transport. Ainsi n’est-il pas tenu d’indemniser ses voyageurs des conséquences personnelles liées au retard de train. En application de ce principe, des voyageurs qui demandaient le remboursement des billets d’un avion manqué à la suite d’un retard de 3 heures de leur TGV ont été déboutés par la Cour de cassation qui a considéré que le transporteur ne pouvait pas prévoir que leur destination n’était pas le terme de leur voyage (Cass civ. I, 28 avril 2011, pourvoi n° 10-15056.

Que faire en cas de retard de votre train ? - La voie amiable


L’ESSENTIEL :
Demandez au personnel de gare un justificatif de retard et votre enveloppe « Garantie Ponctualité ».

Envoyez votre billet de train original et votre justificatif de retard au centre de régularité de la SNCF

En cas de retard de train, vous devrez engager certaines démarches pour obtenir les dédommagements et compensations éventuels auxquels vous pouvez éventuellement prétendre. Avant de commencer assurez-vous notamment :

  • que votre situation répond bien à un cas de retard de train ;
  • que vous n’avez pas déjà obtenu ce à quoi vous aviez droit ;
  • que les motifs sur lesquels vous entendez fonder votre demande sont en rapport avec le retard du train et qu’ils sont liés aux conséquences particulièrement dommageables qui sont résulté pour vous de ce retard.

Consultez : « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train TGV ou INTERCITÉS ? »
OU « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train sur iDTGV ? ».

Attention :

Le traitement des demandes des voyageurs relatives à un incident survenu à l’occasion d’un voyage ou en cas de réclamation engage un certain nombre d’interlocuteurs qui jouent chacun un rôle précis. Adressez-vous au bon service au bon moment ; respectez les étapes sans chercher à les « brûler » : vous gagnerez du temps et éviterez les déconvenues d’un renvoi à un autre service. Efforcez-vous d’obtenir satisfaction par la voie amiable avant de songer à vous engager, le cas échéant, dans une procédure contentieuse qui peut se révéler à la fois longue et coûteuse au regard de l’enjeu du litige et du montant indemnitaire que vous réclamez.



a) L’enveloppe « Garantie Ponctualité »

Pour obtenir la compensation forfaitaire à laquelle vous estimez avoir droit, vous devez compléter l’enveloppe « Garantie Ponctualité » qui vous a été remise à votre arrivée (ou que vous avez retirée en gare). Joignez-y le titre de transport original et tout autre document utile (l’attestation de retard si fournie). Si vous souhaitez une compensation en euros, envoyez également un relevé d’identité bancaire (RIB).

Si vous n’êtes pas en possession de cette enveloppe « Garantie Ponctualité », adressez directement vos billets originaux ou du mémo e-billet (en conservant une copie), accompagnés du formulaire de demande de compensation à télécharger sur le site de voyages-sncf.com, sous enveloppe affranchie, à l’une des adresses suivantes :

Service Garantie Ponctualité SNCF BP 12013 14089 Caen cedex 6


Si vous êtes titulaire d’un billet imprimé ou d’un e-billet, faites votre demande en ligne, sur
www.sncf.com, rubrique Services, puis Garantie Voyage et Garantie Ponctualité.

Attention :

Le motif du retard du train est consultable dès le lendemain du voyage sur le site internet
infolignes.com, rubrique « après votre arrivée ». Vous avez 60 jours pour adresser votre réclamation à compter de la fin du voyage en train.

A noter :

La SNCF doit vous donner une réponse motivée au plus tard un mois à compter de la réception de votre réclamation ou de votre plainte. Le cas échéant, elle doit transmettre votre réclamation ou votre plainte à l’entreprise émettrice du titre de transport et doit vous en informer simultanément. Une réponse définitive doit vous être adressée au plus tard trois mois après la réception de la réclamation ou de la plainte.

Pensez toujours à conserver une copie des documents envoyés.



b) Le service relations clientèle de la SNCF :

Si vous n’avez pas reçu du centre régularité de la SNCF, la compensation forfaitaire, le remboursement ou l’indemnité financière auxquels vous estimiez avoir droit, adressez-vous au service clientèle de la SNCF. Envoyez vos photocopies à l’adresse suivante :

Service Relation clients SNCF 62973 Arras cedex 9


A noter :

Vous pouvez déposer une réclamation auprès de du service clientèle via le
site sncf.com, Rubrique Services / Tous les services / Après le voyage / Service Après-vente
puis Réclamation et sélectionner TGV et INTERCITES.
La réponse doit vous être faite à l’adresse que vous avez indiquée sous un délai de cinq jours, selon la « Garantie Réclamation » incluant les week-ends et les jours fériés.

Le cas échéant, des éléments complémentaires pourront vous être demandés afin de
finaliser le traitement de votre dossier.



c) Les acteurs de la médiation et de l’aide aux démarches amiables :

le médiateur de la SNCF

La SNCF a mis en place un service de médiation pour aider à la résolution des litiges qui opposent les voyageurs à la SNCF en sa qualité de transporteur, y compris dans le cadre d’iDTGV. Le Médiateur de la SNCF est une personnalité extérieure, indépendante de l’entreprise, nommée par le président de celle-ci.

Vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF directement :

  • soit par courrier : Médiateur de la SNCF – 45, rue de Londres – 75008 PARIS
  • soit en ligne sur le site www.sncf.com/mediateur.

Vous pouvez également le saisir par l’intermédiaire :

  • soit d’une association nationale agréée de consommateurs et d’usagers dont la liste est disponible sur le site du Médiateur de la SNCF ;
  • soit du Défenseur des droits (anciennement Médiateur de la République) ou de l’un de ses délégués départementaux (voir le site du Défenseur des droits).

Attention :

Vous ne pouvez saisir le médiateur de la SNCF qu’après avoir envoyé à la SNCF une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante en retour, ou sans réponse du tout, dans le délai d’un mois. Le médiateur de la SNCF ne pourra pas examiner votre dossier si vous n’avez pas engagé cette démarche préalable.

À l’issue de l’examen du dossier qui lui a été transmis, le médiateur rend un avis et, le cas échéant, demande à la SNCF de revoir sa position.

Chaque partie est libre de suivre cet avis ou de porter l’affaire devant le tribunal.
(Consultez « Que faire en cas de retard de train ? – La voie contentieuse »)

une association de consommateurs et d’usagers

Les associations de défense des consommateurs conseillent leurs adhérents et les assistent dans la défense de leurs droits, le cas échéant en saisissant le médiateur de la SNCF en leur nom. Retrouvez la liste des associations agréées de consommateurs à la rubrique « Les acteurs de la qualité de service ».

le Centre européen des consommateurs France

Si vous êtes en litige avec un transporteur d’un autre pays membre de l’Union européenne, vous pouvez saisir le Centre européen des consommateurs France pour qu’il le renseigne sur ses droits ou l’aide dans ses démarches amiables :

  • par téléphone : 0820 200 999
  • par courrier électronique : service-juridique@euroinfo-kehl.eu.

Si vous avez épuisé l’ensemble des voies de recours amiables, ou si vous estimez que la solution qui vous a été proposée ne vous convient pas, vous avez la possibilité d’introduire un recours en justice : c’est la voie contentieuse.
qui peut se révéler à la fois plus longue et coûteuse au regard de l’enjeu du litige ou du montant indemnitaire que vous réclamez.

Que faire en cas de retard de train ? – La voie contentieuse


L’ESSENTIEL :
Après avoir contacté le service client, le service réclamation, le médiateur de la SNCF, vous pouvez en dernier recours introduire une action en justice en vue d’obtenir les dédommagements et compensations éventuels auxquels vous estimez pouvoir prétendre en faisant jouer la responsabilité contractuelle du transporteur.

Attention :


Le traitement des demandes des voyageurs relatives à un incident survenu à l’occasion d’un voyage ou en cas de réclamation engage un certain nombre d’interlocuteurs qui jouent chacun un rôle précis. Adressez-vous au bon service au bon moment ; respectez les étapes sans chercher à les « brûler » : vous gagnerez du temps et éviterez les déconvenues d’un renvoi à un autre service. Efforcez-vous toujours d’obtenir satisfaction par la voie amiable avant de songer à vous engager, le cas échéant, dans une procédure contentieuse qui peut se révéler à la fois longue et coûteuse au regard de l’enjeu du litige ou du montant indemnitaire que vous réclamez.

Consultez : « Que faire en cas de retard de votre train TGV ou INTERCITÉS ? – La voie amiable »

En cas d’absence de règlement amiable de votre dossier avec le transporteur, même, le cas échéant, après intervention du Médiateur de la SNCF, vous pouvez introduire une action en justice en vue d’obtenir les dédommagements et compensations éventuels auxquels vous estimez pouvoir prétendre en faisant jouer la responsabilité contractuelle du transporteur.

Avant de vous engager dans cette voie, et pour vous éviter une procédure inutile, éventuellement longue et coûteuse, assurez-vous notamment :

  • que vous êtes en mesure de prouver que vous avez subi un préjudice et de le chiffrer ;
  • que ce préjudice était prévisible au moment de la conclusion du contrat de transport, c’est-à-dire qu’il n’est pas lié à des conséquences qui vous sont tellement personnelles que le transporteur ne pouvait objectivement pas prévoir que le retard du train aurait pour vous de telles conséquences ;
  • que les motifs sur lesquels vous entendez fonder votre demande mettent en évidence l’inexécution ou la mauvaise exécution par le transporteur des obligations qui lui incombaient en vertu du contrat de transport ;
  • que vous êtes en mesure de prouver que votre préjudice a été causé par le manquement du transporteur à ses obligations contractuelles ;
  • qu’il n’existe pas, à votre connaissance, dans le cas particulier, une cause exonératoire de responsabilité telle que la force majeure, ou bien une faute que vous auriez vous-même commise.

Pour vous aider dans cette analyse, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas de retard de votre train TGV ou INTERCITÉS ? »

L’action contentieuse que vous êtes susceptible d’engager contre le transporteur qui opère dans le cadre d’un service national en raison d’un retard de votre train n’est enfermée dans aucun délai en particulier. Elle peut donc être intentée dans les cinq ans suivant l’incident, c’est-à-dire dans le délai de droit commun pour agir en justice (article 2224 du Code civil).

Attention :

Dans le cadre d’un service international, le délai de prescription est d‘un an.

Vous pouvez intenter un recours contre la SNCF ou contre iDTGV (ou contre toute autre entreprise ferroviaire ayant participé à l’exécution du contrat de transport) pour obtenir le remboursement de votre billet. L’action en indemnisation pour annulation (comme pour retard) peut être engagée contre le premier ou le dernier transporteur, ou contre celui qui exécutait la partie du transport au cours de laquelle l’incident s’est produit.

En revanche, vous ne pourrez pas agir contre l’agence de voyage qui vous a vendu le billet SAUF si elle a concouru au préjudice par sa propre faute, par exemple en prévoyant un délai de correspondance trop court entre deux services ou deux modes de transport. Il en ira autrement si le trajet en train faisait partie d’un voyage à forfait incluant d’autres prestations touristiques (hébergement, visites, location de voiture, spectacles, conférences, etc.). Lorsqu’elle vend un forfait touristique, l’agence est alors responsable de ses prestataires, y compris du transporteur.

Pour introduire son recours, le demandeur peut saisir, au choix, le tribunal géographiquement compétent :

  • du siège social de l’entreprise ou le tribunal dans la circonscription duquel est située l’une des gares du parcours ;

OU

  • du lieu d’exécution de la prestation conformément à l’article 46 du Code de procédure civile , donc la gare de départ ou celle d’arrivée dans le cas d’un retard ;

OU

  • du lieu où vous résidiez lors de la conclusion du contrat (date de l’achat des billets) ou lors de la survenance du fait dommageable (jour prévu de circulation du train annulé ou retardé) suivant l’article L. 141-5 du Code de la consommation).

Pour connaître la juridiction compétente près de chez vous, consultez l’annuairedu ministère de la Justice et des Libertés.

Selon le montant de votre demande indemnitaire, vous devrez saisir :

  • la juridiction de proximité, jusqu’à 4 000 €. Il est possible de la saisir par simple déclaration au greffe et l’assistance d’un avocat y est facultative ;

OU

  • le tribunal d’instance, de 4 001 à 10 000 €. L’assistance d’un avocat reste facultative, mais l’assignation requiert le concours d’un huissier ;

OU

  • le tribunal de grande instance si votre demande indemnitaire excède 10 000 €.

Pour obtenir davantage d’informations sur les procédures, consultez, sur le site du ministère de la Justice et des Libertés dans « Droits et démarches », la rubrique « S’informer/saisir la justice ».

Pour savoir comment saisir le juge de proximité, rendez-vous sur http://vosdroits.service-public.fr.

Attention :

La loi relative à la répartition des contentieux et à l’allègement de certaines procédures juridictionnelles a mis fin le 1er janvier 2013 aux juridictions de proximité et a confié leurs compétences aux tribunaux d’instance ou de police.

Qu’est-ce que le « service minimum » ?

Désormais codifiée (articles L.1222-1et suivants et L.1324-1 et suivants du Code des transports), la loi n° 2007-1224 du 21 août 2007 sur le dialogue social et la continuité du service public dans les transports terrestres réguliers de voyageurs s’efforce de concilier deux principes constitutionnels : le droit de grève et la continuité du service public. Elle s’applique aux transports ferroviaires et aux transports collectifs de personnes à vocation non touristique (bus, métro, etc.). Les trois principaux champs couverts par la loi concernent respectivement : la mise en place des procédures de dialogue social et de prévention des conflits, la mise en œuvre des dispositifs d’organisation de la continuité du service public en cas de perturbation prévisible du trafic et l’instauration des modalités de remboursement des usagers.

Dans les entreprises entrant dans le champ d’application de la loi, le dépôt d’un préavis de grève ne peut intervenir qu’après une négociation préalable entre l’employeur et les organisations syndicales représentatives qui envisageraient de déposer le préavis. Celles-ci doivent notifier leurs motifs à l’employeur qui est alors tenu de les réunir dans un délai maximum de 3 jours pour négocier. L’employeur et les organisations syndicales représentatives disposent de 8 jours maximum pour conduire la négociation préalable.

La loi fixe ensuite les modalités d’organisation de la continuité du service en cas d’échec de la procédure de prévention des conflits :

  • Un « plan de transports adapté » est établi par l’entreprise de transport en fonction des dessertes prioritaires et des niveaux de service définis par l’autorité organisatrice des transports compétente (l’État dans le cas des services nationaux). Ce plan peut comporter différents niveaux de service à assurer en fonction de l’importance de la perturbation. Par exemple, le niveau de service minimal, correspondant à la perturbation la plus forte, sera défini comme le niveau de desserte permettant de desservir les écoles, les hôpitaux, les services administratifs et les gares. Les niveaux de service supérieurs, correspondant à des perturbations moins fortes, seront déterminés en ajoutant au niveau de service minimal des dessertes ou des fréquences supplémentaires. En cas de conflit, selon les informations dont il dispose sur l’intensité de la grève, l’opérateur propose à l’autorité organisatrice la mise en œuvre d’un des niveaux de service prévus dans le plan de transports adapté.
  • En cas de perturbation du trafic, les usagers ont le droit de disposer d’une information gratuite, précise et fiable sur le service qui sera effectivement assuré dans les conditions prévues dans un « plan d’information » préalablement élaboré par le transporteur et approuvé par l’autorité organisatrice. En cas de perturbation prévisible (grèves, accidents, travaux, intempéries…), l’information aux usagers doit être délivrée par l’entreprise aux voyageurs au plus tard 24 heures avant le début de la perturbation.
  • Enfin, dans les entreprises de transport concernées par la loi, l’employeur et les organisations syndicales représentatives doivent conclure un accord collectif de prévisibilité du service applicable en cas de perturbation prévisible du trafic. Cet accord recense, par métier, fonction et niveau de compétence ou de qualification, les catégories d’agents et leurs effectifs ainsi que les moyens matériels indispensable à la mise en œuvre de chacun des niveaux de service prévus dans le plan de transports adapté. L’accord fixe les conditions dans lesquelles, en cas de perturbation prévisible, l’organisation du travail est révisée et les personnels disponibles (personnels non grévistes en cas de grève) réaffectés afin de permettre la mise en œuvre du plan de transports adapté. Faute d’accord, il appartient à l’employeur de définir un « plan de prévisibilité » aux mêmes fins. Les salariés appartenant aux catégories recensées par l’accord ou le plan de prévisibilité comme nécessaires à la mise en œuvre des différents niveaux de service doivent informer l’entreprise de leur intention de participer à la grève, au moins 48 heures avant leur participation. Les salariés qui ne respecteraient pas cette obligation sont passibles de sanctions disciplinaires.

En cas de défaut d’exécution dans la mise en œuvre du plan de transport adapté ou du plan d’information, l’autorité organisatrice de transport impose à l’entreprise de transports, quand celle-ci est directement responsable de ce défaut d’exécution, un remboursement total des titres de transport aux usagers en fonction de la durée d’inexécution de ces plans. Dans ce cas, le remboursement est à la charge de l’opérateur et non à celle de l’autorité organisatrice de transport. Par ailleurs, l’usager qui n’a pu utiliser le moyen de transport pour lequel il a contracté un abonnement ou acheté un titre de transport a droit à la prolongation de la validité de cet abonnement pour une durée équivalente à la période d’utilisation dont il a été privé, ou à l’échange ou au remboursement du titre de transport non utilisé ou de l’abonnement. Au niveau national, l’État, autorité organisatrice s’agissant des services ferroviaires nationaux de transport de voyageurs exploités par la SNCF, a demandé à l’entreprise, en cas de non exécution du plan de transport adapté :

  • d’échanger ou de rembourser sans frais les billets pour les trains circulant dans la période de perturbation, y compris les billets avec réservation ;
  • de rembourser les abonnements au prorata temporis (proportionnel au temps écoulé) de la durée de défaut d’exécution dans la mise en œuvre des plans de transport adaptés et d’information des usagers.