Votre vol est en retard au départ ou à l’arrivée

 
 
 

Comment différencier une annulation d’un retard de vol ?


L’ESSENTIEL :
Votre vol est en retard s’il est parti après l ’heure indiquée sur le billet et qu’il a le même numéro de vol, les même(s) escale(s), le même plan de vol.

Votre vol est annulé si des éléments initialement prévus au trajet ont été modifiés : plan de vol différent, escales non prévues ou modifiées, changement de numéro de vol ou passagers orientés sur un autre vol.

La question est importante car elle détermine le régime et les conditions de l’assistance et, le cas échéant, de l’indemnisation auxquelles vous avez droit. La distinction entre « annulation » et « retard » peut paraître évidente si l’on s’en tient à la définition juridique donnée par le règlement européenn° 261/2004 : on parle d’ « annulation » lorsqu’ « un vol qui était prévu initialement et sur lequel au moins une place était réservée, n’a pas été effectué  ».

Mais dans les faits, tout dépend des solutions alternatives que la compagnie aérienne sera en mesure de vous proposer. Par conséquent, même si le vol sur lequel vous aviez une ou plusieurs réservations ne part pas au jour et/ou à l’heure prévu(s), il ne sera pas nécessairement considéré comme « annulé ».

Il peut simplement avoir été « retardé » dès lors, en particulier, que son itinéraire, qui constitue un élément essentiel de la définition du vol, n’est pas modifié et reste conforme à la programmation initialement fixée par le transporteur.

Pour différencier une annulation d’un retard, vérifiez donc :

  • si le vol sur lequel vous avez finalement embarqué est conforme à la programmation initialement prévue (même plan de vol, même(s) escale(s), même numéro de vol(s) : si c’est le cas, même si les dates et les horaires ont été bouleversés, et même si le vol est parti bien après l’heure prévue, il s’agira d’un retard, indépendamment de sa durée, même si elle est très longue.

OU

  • si des éléments de la programmation initiale ont été modifiés (plan de vol différent, escales qui n’étaient pas prévues dans la programmation initiale ou qui ont été modifiées, changement de numéro de vol) de sorte que vous pouvez en conclure que le vol initialement prévu et retardé a été, en réalité, reporté sur un autre vol. Il s’agira alors d’une annulation. De façon générale, lorsque la programmation du vol initial a été abandonnée et que les passagers de ce dernier ont rejoint ceux d’un autre vol programmé, indépendamment du vol pour lequel les passagers transférés avaient effectué leur réservation, il s’agira d’une annulation.

Exemple :

Une compagnie turque exploitait un vol Paris / Istanbul et un vol Lyon / Istanbul. Un des appareils est en panne. La compagnie utilise un avion plus gros qui va partir de Paris et faire une escale à Lyon pour prendre les passagers. Le vol est officiellement annulé car le plan de vol est modifié, il aura un autre numéro de vol même si les passagers partent.

Attention :

Le seul fait que le tableau d’affichage de l’aéroport ait annoncé votre vol comme « annulé » ou que le personnel de l’aéroport, ou celui de la compagnie elle-même, vous ait indiqué que votre vol était « annulé » ne suffit pas à conclure à l’annulation du vol, pas plus que la circonstance que vous ayez dû récupérer vos bagages ou vous faire délivrer une nouvelle carte d’embarquement. On considère en effet que ces circonstances ne sont pas liées aux caractéristiques objectives du vol en tant que tel. Elles peuvent être imputables à des erreurs de qualification ou à des facteurs concernant l’aéroport ; elles peuvent aussi s’imposer au regard du délai d’attente et de la nécessité d’héberger les passagers concernés à l’hôtel pour la nuit par exemple. Enfin, peu importe que le groupe de passagers initialement titulaires d’une réservation soit identique ou non au groupe transporté ultérieurement, certains passagers ayant pu être réacheminés par un autre vol, partir par un autre mode de transport ou renoncer à leur voyage, d’autres passagers qui n’étaient pas initialement prévus ayant alors pu prendre leurs places.

Quelles sont les conditions de prises en charge en cas de retard de vol au départ ?


L’ESSENTIEL :
Si votre vol a subi un retard au départ, vous n’avez pas droit à indemnisation, mais exclusivement à une assistance gratuite sous certaines conditions ; et pour les cas particuliers à un remboursement et à un réacheminement vers le point de départ. La compagnie est tenue de vous proposer cette assistance qu’à compter de :
- 2 heures de retard pour les vols de mois de 1 500km ;
- 3 heures de retard pour tous les vols européens de plus de 1 500km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500km ;
- 4 heures de retard pour tous les vols de plus de 3 500km.

Si votre vol a subi un retard au départ, vous n’avez pas droit à indemnisation, mais exclusivement à une assistance gratuite et, sous certaines conditions, à un remboursement et à un réacheminement vers le point de départ.

En cas de retard prévisible de votre vol par rapport à l’heure de départ prévue, la compagnie aérienne est tenue de vous offrir gratuitement :

  • des rafraîchissements et la possibilité de vous restaurer en suffisance compte tenu du délai d’attente ;
  • la possibilité de passer gratuitement deux appels téléphoniques ou d’envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.

Si l’heure de départ du vol n’est pas raisonnablement attendue avant le lendemain du jour prévu pour le départ initialement annoncé, vous avez en plus le droit, gratuitement, à un hébergement à l’hôtel au cas où un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire ou lorsqu’un séjour s’ajoutant à celui que vous avez prévu est nécessaire, et au transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement (hôtel ou autre).

A l’occasion de cette prise en charge, le transporteur aérien doit veiller tout particulièrement aux besoins des personnes à mobilité réduite ou de toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi qu’aux besoins des enfants non accompagnés.

Attention :

La compagnie n’est tenue de vous proposer cette assistance qu’à compter de :

  • 2 heures de retard pour les vols de 1 500 km ou moins ;
  • 3 heures de retard pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km ;
  • 4 heures de retard pour tous les vols de plus de 3 500 km.

Selon les compagnies, vous pourrez être amené à faire l’avance des frais, dans ce cas, vous devrez clairement vous entendre avec la compagnie sur ce qu’elle remboursera. Conservez tous les justificatifs.

Si vous avez subi un dommage résultant directement d’un retard dans votre acheminement par avion (nuit d’hôtel payée et non utilisée, journée de travail, etc.) :

vous pourrez invoquer auprès du transporteur aérien l’article 19, respectivement, de la convention de Varsovie du 12 octobre 1929 et de la convention de Montréal du 28 mai 1999 afin d’obtenir une compensation. La responsabilité de la compagnie aérienne est cependant limitée à 4 150 droits de tirage spéciaux par passager, soit l’équivalent d’environ 4 900 € (aux taux de change en vigueur au 23/12/2011).

Vous devrez fournir les justificatifs du préjudice subi.

Si le retard de votre vol au départ est d’au moins cinq heures, la compagnie est tenue de vous proposer :

  • le remboursement intégral de votre billet, dans un délai de sept jours, au prix auquel il a été acheté. Le remboursement doit couvrir non seulement le ou les trajets pour la partie du voyage non effectuée et à laquelle vous choisissez de renoncer, mais également le ou les trajets que vous avez déjà effectués mais qui sont devenus inutiles par rapport à votre projet de voyage initial ainsi que, le cas échéant ;
  • un vol retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais, si vous étiez au départ d’une escale de correspondance.

La compagnie est tenue de vous rembourser en espèces ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.). Le remboursement sous forme de bons de voyage et/ou d’avoir ou d’autres services ne peut se faire qu’avec votre accord écrit.

A noter :

La compagnie aérienne ne peut pas vous opposer le cas de force majeure ou la survenance de « circonstances extraordinaires » pour vous refuser le remboursement auquel vous avez droit en raison d’un retard au départ de cinq heures ou plus. Dès lors que le service ne vous a pas été rendu, peu importe que l’annulation résulte ou non d’un cas de force majeure ou d’une « circonstance extraordinaire » quelle qu’elle soit : le remboursement, dans les conditions prévues par le règlement n° 261/2004, vous est dû.

A partir de combien de temps commence la notion de retard à l’arrivée ?


L’ESSENTIEL :
Elle commence pour tout retard de vol de plus de 3 heures, constaté à l’arrivée du passager à sa destination finale.

Dans un arrêt du 19 novembre 2009, la Cour de Justice des Communautés européennes a considéré qu’ouvrait droit à indemnisation tout retard de vol de plus de 3 heures, constaté à l’arrivée du passager à sa destination finale, Sturgeon c/ Codor Flugdienst, aff. C-402/07 et Böck et Lepuschitz c/ Air France, aff. C-432/07.

Quelles sont les conditions d’indemnisation en cas de retard de vol à l’arrivée ?


L’ESSENTIEL :
Si votre vol accuse un retard à l’arrivée de plus de 3 heures, vous avez droit à une indemnisation forfaitaire monétaire ou sous forme de bons de voyage. L’indemnisation est de :

  • 250 € pour les trajets inférieurs à 1 500 km ;
  • 400 € pour tous les vols européens de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 km ;
  • 600 € pour les trajets de 3 500 km ou plus pour les destinations extra-communautaires. Attention, pour ces trajets, si le retard à l’arrivée est inférieur à quatre heures, le transporteur peut réduire de 50 % le montant de l’indemnisation : celui-ci est alors ramené à 300 €.

Vous êtes indemnisé dans les mêmes conditions et selon le même barème qu’en cas d’annulation de vol.

Si vous êtes dans un cas qui y ouvre droit, l’indemnisation forfaitaire qui vous est accordée en cas de retard de vol à l’arrivée est la suivante :

  • 250 € pour les trajets de 1 500 kilomètres ou moins ;
  • 400 € pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 kilomètres ;
  • 600 € pour les trajets de 3 500 kilomètres ou plus pour les destinations extra-communautaires. Attention, pour ces trajets, si le retard à l’arrivée est inférieur à quatre heures, le transporteur peut réduire de 50 % le montant de l’indemnisation : celui-ci est alors ramené à 300 €.

La compagnie est tenue de vous payer votre indemnisation en espèces ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.). L’indemnisation sous forme de bons de voyage et/ou d’avoir ou d’autres services ne peut se faire qu’avec votre accord écrit. Cliquez-ici pour accéder à la liste des compagnies aériennes françaises.

Si vous avez subi un dommage résultant directement d’un retard dans votre acheminement par avion (nuit d’hôtel payée et non utilisée, journée de travail, etc.), vous pourrez invoquer auprès du transporteur aérien l’article 19, respectivement, de la convention de Varsovie du 12 octobre 1929 et de la convention de Montréal du 28 mai 1999 afin d’obtenir une indemnisation, dans la limite de 4 150 droits de tirage spéciaux (DTS). Vous devrez alors fournir les justificatifs du préjudice réel subi.

A noter :


Dans les convertisseurs de devises, les initiales de « droit de tirage spécial » sont SDR (Special Drawing Rights).

Attention :

La compagnie aérienne pourra dégager sa responsabilité, et ne sera donc pas tenu de vous verser l’indemnisation forfaitaire, si elle peut prouver que le retard était dû à des « circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises » (règlement n° http://http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2004:046:0001:0007:FR:PDF).

Pour exonérer la compagnie de l’obligation d’indemniser les passagers en cas de retard d’un vol, les circonstances en cause doivent remplir deux conditions :

  1. Elles doivent être « extraordinaires  » au sens du règlement n° 261/2004. Des « circonstances extraordinaires » peuvent se produire, en particulier, en cas d’instabilité politique, de conditions météorologiques (neige, tempête ou orage, conséquences d’une éruption volcanique, etc.), incompatibles avec la réalisation du vol concerné, de risques liés à la sécurité, de défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol ainsi que de grèves ayant une incidence sur les opérations d’un transporteur aérien effectif. Pour autant, toutes les circonstances entourant de tels événements ne sont pas nécessairement extraordinaires et il ne suffit pas que l’un de ces événements se produise pour considérer qu’il y a automatiquement « circonstances extraordinaires ». Pour reprendre l’un des cas mentionnés ci-dessus, les circonstances ayant donné lieu à des « défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol » (un problème technique survenu à un avion par exemple), ne seront qualifiées d’ « extraordinaires » que si elles se rapportent à un événement qui, par sa nature ou son origine n’est pas inhérent à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien concerné et qui échappe à la maîtrise effective de celui-ci. Ainsi, des problèmes techniques révélés lors de l’entretien des appareils ou survenus en raison du défaut d’un tel entretien, ne constituent pas, en tant que tels, des « circonstances extraordinaires » au sens du règlement n° 261/2004. En revanche, la situation dans laquelle il serait révélé par le constructeur des appareils constituant la flotte du transporteur aérien concerné, ou par une autorité compétente, que ceux-ci,alors qu’ils sont déjà en service, sont atteints d’un vice caché de fabrication affectant la sécurité des vols relève de « circonstances extraordinaires ». Il en irait de même en cas de dommages causés aux avions par des actes de sabotage ou de terrorisme. A noter que la fréquence d’un problème technique sur un avion n’est pas, en soi, un élément suffisant pour conclure à l’absence de « circonstances extraordinaires ».
  1. Il doit s’agir de circonstances extraordinaires « qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ». Il incombe alors à celui qui entend s’en prévaloir d’établir que ces circonstances n’auraient pas pu, en tout état de cause, être évitées par des mesures adaptées à la situation, c’est-à-dire par celles qui, au moment où ces circonstances extraordinaires surviennent, répondent notamment à des conditions techniquement et économiquement supportables pour le transporteur aérien concerné. Autrement dit, il faut que le transporteur établisse que, même en mettant en œuvre tous les moyens en personnel ou en matériel et les moyens financiers dont il disposait, il n’aurait manifestement pas pu, sauf à consentir des sacrifices insupportables au regard des capacités de son entreprise au moment pertinent, éviter que les circonstances extraordinaires auxquelles il était confronté conduisent au retard du vol. Le fait pour un transporteur aérien d’avoir respecté les règles minimales d’entretien d’un avion ne suffit pas, à lui seul, à établir que ce transporteur a pris « toutes les mesures raisonnables » et donc pour se libérer de son obligation d’indemnisation des passagers en cas de retard du vol.

La double condition sera considérée comme remplie lorsqu’une décision relative à la gestion du trafic aérien concernant un avion précis pour une journée précise génère un retard important d’un ou de plusieurs vols de cet avion, bien que toutes les mesures raisonnables aient été prises par le transporteur aérien afin d’éviter ces retards.

Que faire en cas de retard de vol ?


L’ESSENTIEL :
-*Demandez sans attendre une attestation à la compagnie certifiant que le vol a été retardé, et faisant mention de la cause si possible.

  • Conserver tous les justificatifs permettant de prouver l’existence d’un préjudice et de le chiffrer.
  • Adressez impérativement votre demande d’indemnisation à la compagnie aérienne.

Avant d’engager une démarche ou une demande de réclamation, prenez connaissance des règles communes applicables en matière d’assistance des passagers en cas de retard important d’un vol en vous reportant aux questions : « Quelles sont les conditions de prises en charge en cas de retard de vol au départ? » et « Quelles sont les conditions d’indemnisation en cas de retard de vol à l’arrivée? »

Pour obtenir ce à quoi vous estimez avoir droit en cas de retard de votre vol, demandez sans attendre une attestation à la compagnie certifiant que le vol a été retardé, et faisant mention de la cause si possible (notez cependant que la compagnie n’a pas toujours l’information, notamment si l’appareil n’est pas à son point de départ).

Pensez à conserver tous les justificatifs permettant de prouver l’existence d’un préjudice et de le chiffrer (réservation de séjour, de chambre d’hôtel ou d’une place en correspondance sur une autre destination par avion ou par un autre mode de transport, etc.).

Muni de vos documents, adressez impérativement votre demande d’indemnisation, avant tout autre recours à la compagnie aérienne. N’envoyez que des copies et gardez les originaux. Cliquez-ici pour accéder à la liste des compagnies aériennes françaises.

Le délai de réponse des transporteurs est fréquemment supérieur à un mois. Si la réponse ne vous satisfait pas, par exemple parce que la compagnie conteste que votre vol ait fait l’objet d’une annulation, ou bien qu’elle ne vous a proposé qu’un remboursement partiel de votre billet, ou encore parce qu’elle a manqué à son obligation de réacheminement à la suite de l’annulation de votre vol, formulez une réclamation auprès de la compagnie pour contester la réponse qu’elle vous a faite.

Que faire en cas de réponse non satisfaisante de la compagnie à votre réclamation ?


L’ESSENTIEL :
Après réclamation, si vous n’obtenez toujours pas de réponse satisfaisante de la compagnie et si vous considérez que vos droits n’ont pas été respectés, vous avez alors la possibilité de vous adresser à la direction générale de l’aviation civile (DGAC).

Adressez votre dossier de réclamation contenant l’ensemble des courriers et des pièces justificatives à la direction générale de l’Aviation civile :

  • pour les vols au départ de la France (métropole et DOM) quelles que soient la destination et la nationalité du transporteur ;
  • pour les vols arrivant en France (métropole et DOM) en provenance d’États tiers à l’Union européenne, autres que la Norvège, l’Islande et la Suisse, à condition que le transporteur effectif appartienne à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

OU

  • pour les vols au départ d’un État membre de l’Union européenne vers un autre Etat membre de l’Union européenne, quelle que soit la nationalité du transporteur, aux organismes nationaux compétents de l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, (Liste et liens des organismes compétents en matière de réclamation.)

Le délai de traitement de votre réclamation peut avoisiner quatre à six mois.

Vous pouvez effectuer votre saisine en ligne, grâce au formulaire mis en ligne par la direction générale de l’Aviation civile. Dans ce cas, envoyez-là par la voie électronique en joignant la copie (scannée), et non les originaux, de toutes les pièces justificatives en votre possession.

Vous pouvez également transmettre votre réclamation par courrier à la :

DGAC - Direction du transport aérien
50 rue Henri Farman
75720 Paris Cedex 15

Attention :

La DGAC ne pourra exercer pleinement son rôle que si la position de la compagnie dans le litige est portée à sa connaissance. C’est pourquoi, vous devez impérativement porter au préalable votre réclamation auprès de la compagnie.

La DGAC n’a pas vocation à se substituer aux transporteurs aériens pour indemniser les passagers. L’indemnisation des passagers incombe aux compagnies aériennes. En revanche, la DGAC a pour rôle d’obtenir de la compagnie qu’elle remplisse ses obligations en matière de respect des droits des voyageurs, y compris en matière d’indemnisation. Elle peut, le cas échéant, engager une procédure de sanction administrative à l’encontre de la compagnie. Dans ce cas, le ministre chargé de l’aviation civile, peut après avis de la commission administrative de l’aviation civile, prononcer une amende administrative à l’encontre de la compagnie, en tenant compte du type et de la gravité des manquements constatés et éventuellement des avantages qui en sont tirés. Ce montant ne peut excéder, par manquement constaté, 7 500 € pour une compagnie aérienne, le double en cas de nouveau manquement commis dans le délai d’un an à compter du précédent.

En savoir plus.