La réglementation européenne prévoit un certain nombre de dispositions afin de garantir aux personnes handicapées et à mobilité réduite l’accès aux transports aériens au même titre que tous les passagers, sans discrimination et sans frais supplémentaires. Par conséquent, nul ne peut vous refuser d’accepter une réservation ou un embarquement en raison de votre handicap ou de votre mobilité réduite.

Le principe admet cependant des dérogations :

D’une part, un transporteur aérien, son agent ou un organisateur de voyages peut, pour cause de handicap ou de mobilité réduite, refuser d’accepter votre réservation ou vous refuser l’embarquement  :

• afin de respecter les exigences de sécurité applicables, qu’elles soient prévues par le droit international, communautaire ou national ou établies par l’autorité qui a délivré son certificat de transporteur aérien au transporteur aérien concerné ou figurant dans le manuel d’exploitation du transporteur et validé par son autorité de tutelle ;

• si la taille de l’avion ou de ses portes rend physiquement impossible votre embarquement ou votre transport.

En cas de refus d’accepter une réservation pour les motifs mentionnés au premier alinéa, la compagnie aérienne, son agent ou l’organisateur de voyages doit s’efforcer, dans les limites du raisonnable, de vous proposer une autre solution acceptable.

D’autre part, pour respecter les mêmes exigences de sécurité, la compagnie aérienne, son agent ou l’organisateur de voyages peut exiger que vous vous fassiez accompagner par une autre personne capable de vous fournir l’assistance nécessaire.

Dans tous les cas, les compagnies aériennes (ou leurs agents) sont tenues de mettre à disposition du public, sous des formes accessibles et au moins dans les mêmes langues que l’information mise à la disposition des autres passagers, les règles de sécurité qu’elles appliquent au transport de personnes handicapées et de personnes à mobilité réduite, ainsi que les éventuelles restrictions à leur transport ou à celui de leurs équipements de mobilité en raison de la taille de l’avion.

La même règle s’impose aux organisateurs de voyages pour la mise à disposition des règles de sécurité et des restrictions concernant les vols inclus dans les voyages, vacances et circuits à forfait qu’ils organisent, vendent ou offrent à la vente.

Si une réservation vous est refusée par la compagnie en vue de respecter les exigences de sécurité applicables ou parce que la taille de l’avion ou de ses portes rend physiquement impossible votre embarquement ou votre transport, la compagnie aérienne doit s’efforcer, « dans les limites du raisonnable » précise le règlement européen n° 1107/2006, de vous proposer une autre solution acceptable.

Si l’embarquement vous a été refusé sur la base de votre handicap ou de votre mobilité réduite, vous bénéficiez, ainsi que toute personne qui vous accompagne en vue de vous fournir l’assistance nécessaire, d’un droit à une assistance que la compagnie est tenue de vous proposer, quel que soit le motif de l’annulation, même si celle-ci est due à des circonstances extraordinaires, et qui comprend :

• le remboursement intégral de votre billet par la compagnie, dans un délai de sept jours, au prix auquel il a été acheté. Le remboursement doit couvrir non seulement le ou les trajets que vous n’avez pas pu effectuer à cause de l’annulation du vol, mais également le ou les trajets que vous avez déjà effectués mais qui sont devenus inutiles par rapport à votre projet de voyage initial, plus, le cas échéant, un vol retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais. Si, par exemple, le vol annulé était un vol en correspondance et que vous choisissez de renoncer à poursuivre votre voyage, la compagnie est tenue de vous dédommager pour le vol qui vous a permis de retourner à votre point de départ et de vous rembourser la portion de trajet que vous aviez déjà effectuée avant de renoncer.

La compagnie est tenue de vous rembourser en espèces ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.). Le remboursement sous forme de bons de voyage et/ou d’avoir ou d’autres services ne peut se faire qu’avec votre accord écrit.

OU

• le réacheminement vers la destination prévue par un autre vol,ou un autre mode de transport, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, ou bien à une date ultérieure, à votre convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges.

Les offres proposées par la compagnie font l’objet d’une évaluation au cas par cas, en fonction des circonstances qui justifient l’annulation du vol et, le cas échéant, le changement de mode de transport, mais aussi en fonction de vos possibilités et des disponibilités de sièges ou de places.

Exemple :

Un trajet de trois heures en TGV peut être « comparable » à un vol ayant la même origine et la même destination. Un passager voyageant en classe « affaires » pourra considérer qu’il est placé dans une situation « comparable » s’il est réacheminé en 1ère classe par TGV, mais pas si c’est sur une compagnie aérienne à bas coût. Un trajet Madrid-Amsterdam en TGV ne sera vraisemblablement pas comparable à un vol Madrid-Amsterdam si la circonstance qui justifie l’annulation du vol est une panne de l’appareil. En revanche, l’offre de réacheminement en train pourra être regardée comme comparable si tous les vols Madrid-Amsterdam sont annulés à cause d’un important phénomène climatique (tempête, chute de neige, éruption volcanique, etc.).

En pratique, c’est la discussion avec votre compagnie qui fixera ce qui est acceptable pour vous car c’est souvent le délai d’attente que vous pouvez vous permettre qui déterminera la solution.

Le droit à un vol retour ou à un réacheminement est toutefois subordonné à la réunion de toutes les conditions de sécurité.

Si un transporteur aérien ou son agent accrédité ou un organisateur de voyages refuse d’accepter votre réservation, vous refuse l’embarquement ou l’accepte sous condition que vous soyez accompagné, il est tenu de vous informer immédiatement de ses motifs. Sur demande, le transporteur, son agent accrédité ou l’organisateur de voyages sont tenus de communiquer les motifs d’un refus, par écrit, dans les cinq jours ouvrables qui suivent la demande.

Attention :

Les textes en vigueur ne prévoient aucun droit à indemnisation en cas de refus d’embarquement d’une personne handicapée ou d’une personne à mobilité réduite. Une compagnie aérienne est toujours fondée à invoquer des motifs liés au respect des exigences de sécurité ou aux dimensions de l’avion pour vous refuser l’embarquement ; elle doit alors vous communiquer ces motifs sans délai et vous êtes libre d’en contester, le cas échéant, la réalité ou le bien fondé.

Quel que soit le mode de réservation, si vous souhaitez bénéficier d’une assistance gratuite adaptée, il vous est fortement conseillé de signaler auprès du vendeur du billet, compagnie ou agent de voyage, vos besoins spécifiques lors de la réservation. Si vous ne le faites pas, l’assistance ne peut vous être garantie.

A l’aéroport, signalez votre arrivée à l’un des points de contact (borne sur le quai du RER ou du train, à l’arrivée des taxis ou aux lieux de dépose en voiture, etc.).

La personne désignée pour vous assister viendra vous chercher et pourra vous aider à effectuer les modalités d’enregistrement.

Sur les vols partant de l’Union européenne, sauf impossibilité technique et moyennant un préavis de quatre heures, les compagnies aériennes doivent transporter gratuitement votre équipement médical et un maximum de deux pièces de mobilité (béquille, fauteuil). Vous embarquerez en priorité avec les moyens appropriés, votre équipement de mobilité sera placé en soute pour le voyage.

Si votre handicap le nécessite et que vous en avez fait la demande au moment de l’achat du billet, votre chien d’assistance reconnu pourra vous accompagner en cabine.

Si votre fauteuil roulant ou vos équipements de mobilité ou d’assistance ont été perdus ou endommagés durant leur manipulation à l’aéroport ou leur transport à bord de l’avion, vous avez droit à être indemnisé. Les démarches à effectuer sont identiques à celles qui sont applicables en cas de détérioration de bagages.

Signalez la perte ou le retard de votre fauteuil ou de vos équipements dès votre arrivée à l’aéroport, auprès du service bagage de votre compagnie. Un rapport d’irrégularité bagages sera créé et un numéro de dossier vous sera remis. Cette déclaration permettra d’engager les recherches et servira, le cas échéant, pour une réclamation. Plus vous communiquerez d’informations sur le fauteuil ou les équipements perdus (dimensions, forme, marque, signes distinctifs, etc.), plus ils seront aisément localisables. La compagnie aérienne vous contactera pour vous informer de l’arrivée de votre fauteuil ou de vos équipements. La plupart des compagnies livrent le ou les bagages directement à l’adresse indiquée lors de votre déclaration.

En cas de détérioration(s) de votre fauteuil ou de vos équipements, faites-là (les) constater sans délai par un personnel de la compagnie (service client ou service s’occupant des bagages à l’aéroport d’arrivée) ou auprès du service bagages de l’aéroport. Demandez une attestation constatant le problème ainsi que la procédure à suivre pour réclamer un dédommagement.

Pour demander un dédommagement, adressez ensuite par écrit une réclamation au service client de la compagnie, accompagnée de l’attestation délivrée par le personnel de la compagnie et de toutes les pièces que vous jugerez utiles (billets, cartes d’embarquement, tickets bagages, tickets liés aux dépenses de première nécessité engagées à la suite du problème). Vous devez impérativement fournir les factures des objets endommagés ou perdus, y compris du fauteuil ou de l’équipement concerné.

Attention :

En cas de perte ou de retard dans l’acheminement de votre fauteuil ou d’un équipement, la plainte doit être émise dans un délai de 21 jours à compter de la date initialement prévue pour leur mise à disposition.

En cas de détérioration, vous devez déclarer par écrit le dommage au service « réclamations » de la compagnie (ou si elle n’en possède pas, auprès de son service « clients ») au plus tard dans un délai de 7 jours à compter de la restitution du fauteuil ou de l’équipement.

Les plaintes concernant la non application, ou une mauvaise application, des dispositions prévues par la réglementation européenne (règlement européen n° 1107/2006), sont à adresser, selon le cas, soit à l’entité gestionnaire de l’aéroport, soit au transporteur aérien concerné.

Si, au terme de ces démarches et seulement alors, vous estimez ne pas avoir obtenu satisfaction, vous pouvez saisir :

• la direction générale de l’aviation civile (DGAC), pour ce qui concerne un litige avec un transporteur aérien ou un gestionnaire d’aéroport :

DGAC - Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
75720 Paris Cedex 15

OU

• la sous-direction du tourisme, pour ce qui concerne un litige avec un organisateur de voyages (voyages à forfait) :

Ministère du Redressement productif
DGCIS
23, place de Catalogne
75685 Paris Cedex 14