Vous voyagez en train International. Que faire si :

Transport, enregistrement, perte, vol ou détérioration de vos bagages

• Comment voyager avec vos bagages à main ?

  
  L’ESSENTIEL

  Tous vos bagages doivent être étiquetés avec votre nom, prénom, adresse et téléphone.
  
  
  Attention : les bagages sont sous votre responsabilité.
  La responsabilité du transporteur n’est prévue qu’en cas d’enregistrement des bagages.

  Type de bagages autorisés selon les services :
  SNCF : tout type de bagages : sac de voyages, sac à dos…
  Eurostar : 2 valises de taille moyenne et 1 bagage à main
  Thalys : 2 valises et 1 bagage à main
  Elipsos : 3 bagages pour un total inférieur à 20kg
  IDTGV : 2 bagages
  Thello : 2 valises et 1 bagage à main

  
  
  En vertu des « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs », vous pouvez emporter gratuitement avec vous dans le train des « colis à main » (et, sous certaines conditions, de petits animaux). Vous devez, si la réglementation l’exige, les étiqueter et c’est à vous, et à vous seul, qu’incombe leur surveillance. Le transporteur n’est, en principe, pas responsable du sort de ces bagages (ou des animaux) que vous emportez ainsi avec vous à bord des trains. Que vous les ayez conservés avec vous ou que vous les ayez déposés dans les casiers à bagages (en bout de voiture ou au-dessus de votre place), même si c’était à l’invitation d’un agent du transporteur, ils sont sous votre entière responsabilité et la mise à disposition gracieuse d’emplacements réservés au rangement des bagages pour le temps de trajet ne met à la charge du transporteur aucune obligation contractuelle de surveillance. Les opérations de chargement et de déchargement sont de même effectuées par les voyageurs, sous leur entière responsabilité.

  Attention : Le transporteur n’est responsable du dommage résultant du vol, de la perte totale ou partielle ou de l’avarie des objets ou colis à main (ou animaux) que vous avez emportés avec vous dans le train que si ce dommage est causé par une faute de sa part qu’il vous revient alors de prouver.
  Lors d’un voyage en train gardez dans la mesure du possible vos bagages près de vous. A chaque arrêt surveillez-les (quitte à parcourir le wagon pour surveiller vos bagages qui sont dans les emplacements prévus à cet effet). Évitez de vous séparer de vos biens de valeur, y compris vos micro-ordinateurs même en 1ère classe. Si vous en avez la possibilité, enregistrez vos bagages : la responsabilité incombe alors à la SNCF dans les limites prévues par le contrat. Pensez à toujours conserver des traces écrites de vos échanges avec la SNCF.

  La SNCF vous permet de transporter gratuitement vos bagages à main à condition de bien les étiqueter et de pouvoir les porter vous-mêmes. Ce sont les sacs de voyage, les sacs à dos, les valises même sans poignées, mais aussi, à raison d’un objet par voyageur, les paires de skis, les poussettes et les fauteuils roulants. Les planches nautiques et les vélos démontés ne doivent pas dépasser 120 cm.

  Eurostar

  Accepte deux valises de taille moyenne et un bagage à main. La taille moyenne d’une valise chez Eurostar est de 85 cm dans la plus grande longueur. Au-delà des deux valises, un supplément tarifaire vous sera demandé.

  Consultez les « Attention :*">Conditions de transport (particulières) de Eurostar International Limited le transporteur n’est responsable du dommage résultant du vol, de la perte totale ou partielle ou de l’avarie des objets ou colis à main (ou animaux) que vous avez emportés avec vous dans le train que si ce dommage est causé par une faute de sa part qu’il vous revient alors de prouver. Lors d’un voyage en train gardez dans la mesure du possible vos bagages près de vous. A chaque arrêt surveillez-les (quitte à parcourir le wagon pour surveiller vos bagages qui sont dans les emplacements prévus à cet effet). Évitez de vous séparer de vos biens de valeur, y compris vos micro-ordinateurs même en 1ère classe. Si vous en avez la possibilité, enregistrez vos bagages : la responsabilité incombe alors à la SNCF dans les limites prévues par le contrat. Pensez à toujours conserver des traces écrites de vos échanges avec la SNCF. La SNCF vous permet de transporter gratuitement vos bagages à main à condition de bien les étiqueter et de pouvoir les porter vous-mêmes. Ce sont les sacs de voyage, les sacs à dos, les valises même sans poignées, mais aussi, à raison d’un objet par voyageur, les paires de skis, les poussettes et les fauteuils roulants. Les planches nautiques et les vélos démontés ne doivent pas dépasser 120 cm. Eurostar accepte deux valises de taille moyenne et un bagage à main. La taille moyenne d’une valise chez Eurostar est de 85 cm dans la plus grande longueur. Au-delà des deux valises, un supplément tarifaire vous sera demandé . Consultez les « Conditions de transport (particulières) de Eurostar International Limited ». A bord d’un train Thalys vous pouvez emporter deux valises et un bagage à main gratuitement. En cas d’excès de bagages ou de non-respect des conditions, le chef de bord (contrôleur) peut vous réclamer un montant des frais de régularisation ou refuser de les embarquer à bord du Thalys. Consultez : le site de Thalys. Pour Elipsos, le nombre maximum de bagages admissibles est de trois bagages représentant un poids total de 20 kg, de moins de 250 cm (longueur+largeur+hauteur) y compris les sacs à main, les achats, etc. A bord d’un train Thello, vous pouvez emporter deux valises et un bagage à main gratuitement, à condition que vous puissiez les porter seuls et qu’ils n’encombrent pas la circulation.
  Attention : consultez la liste des produits et bagages interdits à bord d’un train Thello, y figure notamment les vélos et les surfs, planches à voile ou skis. Dans un iDTGV vous pouvez emporter deux bagages gratuitement. Si vous emportez plus de deux bagages, il vous en coûtera un supplément, dans la limite de deux bagages supplémentaires par personne (vélos y compris). Au moment de la réservation du billet sur le site iDTGV, choisissez ce service dans « Mes options de voyage ».
  Attention : si vos bagages supplémentaires ne sont pas enregistrés, vous risquez de payer des frais de régularisation. Retrouvez les conditions sur le site iDTGV. Certains transporteurs proposent, en même temps que la prestation de transport, des contrats d’assurance annulation ou des contrats d’assurance voyage, ces derniers pouvant prévoir une garantie en cas de vol des bagages que vous transportez avec vous. Lisez bien attentivement ces contrats pour connaître le domaine d’application des garanties, ainsi que les conditions et le montant d’indemnisation prévus.] ».

  A bord d’un train Thalys

  Vous pouvez emporter deux valises et un bagage à main gratuitement. En cas d’excès de bagages ou de non-respect des conditions, le chef de bord (contrôleur) peut vous réclamer un montant des frais de régularisation ou refuser de les embarquer à bord du Thalys.

  Pour Elipsos

  Le nombre maximum de bagages admissibles est de trois bagages représentant un poids total de 20 kg, de moins de 250 cm (longueur+largeur+hauteur) y compris les sacs à main, les achats, etc.

  A bord d’un train Thello

  Vous pouvez emporter deux valises et un bagage à main gratuitement, à condition que vous puissiez les porter seuls et qu’ils n’encombrent pas la circulation.

  Attention : consultez la liste des produits et bagages interdits à bord d’un train Thello, y figure notamment les vélos et les surfs, planches à voile ou skis.

  Dans un iDTGV vous pouvez emporter deux bagages gratuitement. Si vous emportez plus de deux bagages, il vous en coûtera un supplément, dans la limite de deux bagages supplémentaires par personne (vélos y compris).

  Au moment de la réservation du billet sur le site iDTGV, choisissez ce service dans « Mes options de voyage ».

  Attention : si vos bagages supplémentaires ne sont pas enregistrés, vous risquez de payer des frais de régularisation.
  Retrouvez les conditions sur le site iDTGV.

  Certains transporteurs proposent, en même temps que la prestation de transport, des contrats d’assurance annulation ou des contrats d’assurance voyage, ces derniers pouvant prévoir une garantie en cas de vol des bagages que vous transportez avec vous. Lisez bien attentivement ces contrats pour connaître le domaine d’application des garanties, ainsi que les conditions et le montant d’indemnisation prévus.

• Conseils pratiques pour voyager avec vos bagages

  Lors d’un voyage en train gardez dans la mesure du possible vos bagages près de vous. A chaque arrêt surveillez-les quitte à parcourir le wagon pour surveiller vos bagages qui sont dans la soute prévue à cet effet.

  Évitez de vous séparer de vos biens de valeur, y compris vos micro-ordinateurs même en 1ère classe.
  Si vous en avez la possibilité, enregistrez vos bagages : la responsabilité incombe alors à la SNCF dans les limites prévues par le contrat.

  Pensez à toujours conserver des traces écrites de vos échanges avec la SNCF.

• Comment faire enregistrer vos bagages ?

  L’ESSENTIEL :

  Par principe, la responsabilité du transporteur n’est prévue qu’en cas d’enregistrement des bagages.

  SNCF > Bagages

  Eurostar > Bagages

  a) Le « Service bagages à domicile »

  La SNCF a mis en place un service spécial, disponible pour vos voyages en TGV et INTERCITÉS : le « Service bagages à domicile ». Ce service est disponible en France continentale (y compris les îles de Ré, Noirmoutier et Oléron) ainsi qu’en Allemagne, en Suisse, et au Luxembourg.

  Pour vos bagages ordinaires (c’est-à-dire sacs souples, valises, malles, sacs à dos ou skis sous housse, dans la limite de trente bagages ordinaires maximum), depuis votre adresse de départ jusqu’à votre lieu d’arrivée.

  Les porteurs de la carte Senior bénéficient de 25 % de réduction sur le 2e et le 3e bagage ordinaire.

  Sont considérés comme bagages volumineux les vélos, planches nautiques, landaus, et bagages dont le poids est inférieur à 30 kg, et dont la somme des trois dimensions est strictement comprise entre minimum 2,50 et maximum 3 m. Dans la limite de dix bagages volumineux maximum.

  Attention : si le service propose un tarif de livraison pour vos vélos, il existe d’autres modalités de transport pour voyager avec votre vélo ; à savoir le service gratuit train+vélo ou la possibilité de réserver un espace vélo dans le train.

  De la même manière, si « bagage à domicile » propose un tarif pour la livraison des fauteuils roulant, la majorité des trains grandes lignes proposent un espace dédié aux voyageurs en fauteuil roulant.

  Si vous vous déplacez en Allemagne, Luxembourg ou Suisse, vous pouvez profiter de ce service. L’offre est ici limitée à trois bagages, sans possibilité de transport de bagage volumineux, y compris les fauteuils roulants et les vélos. Les bagages sont livrés sous quatre à six jours à votre domicile en Allemagne et en gare au Luxembourg et en Suisse.

  Vous pouvez choisir l’horaire d’enlèvement de vos bagages, du lundi au vendredi le matin de 8h00 à 13h00 ou l’après midi de 13h00 à 17h00. Si vous ne pouvez pas vous libérer aux horaires prévus, l’enlèvement en soirée ou sur rendez-vous est possible, moyennant des frais supplémentaires.

  La livraison de vos bagages interviendra dans un délai de 24 heures au minimum :

  • du lundi au vendredi, le matin de 8h00 à 13h00 ou l’après-midi de 13h00 à 17h00
  • le samedi de 8h00 à 12h00 (hors jours fériés)

  Consultez pour plus d’informations le site de www.voyages-sncf.com.

  b) Le service d’enregistrement d’Eurostar

  Eurostar dispose d’un service d’enregistrement des bagages (qui n’est pas un service d’enlèvement des bagages à domicile). Il s’applique uniquement entre Paris et Londres, Bruxelles et Londres et Lille et Londres, dans les deux sens. L’enregistrement des bagages est possible à Londres St Pancras International, Paris Gare du Nord, Bruxelles-Midi ou Lille Europe.

  Vos bagages sont transportés sur le prochain train en partance disponible, sous réserve de place. Ils seront à disposition dans votre gare de destination Eurostar dans les 24 heures qui suivent leur enregistrement.

  Néanmoins, il vous est aussi possible de faire expédier vos bagages à l’avance et de les récupérer en arrivant à destination.

  Consultez les tarifs et les conditions d’enregistrement des bagages sur www.voyages-sncf.com ou sur www.eurostar.com.

  Consultez les « Conditions de transport (particulières) de Eurostar International Limited ».

• Quelles sont les règles uniformes applicables en matière de responsabilité du transporteur en cas de vol, de perte ou de détérioration de colis, bagages ou animaux survenu à l’occasion d’un service de transport ferroviaire de voyageurs ?

  Les conditions ici applicables relèvent du règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires qui renforce les droits des passagers ferroviaires, notamment en précisant le champ (et les limites) de la responsabilité du transporteur ferroviaire en cas de litige relatif aux bagages. Ce règlement reprend les « Règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs et des bagages (« RU-CIV ») inscrites à l’appendice A de la convention relative aux transports internationaux ferroviaires (COTIF). Consultez : « Vos droits ».

  Le règlement (CE) n° 1371/2007 est applicable dans son intégralité aux services ferroviaires internationaux de transport de voyageurs depuis la date de son entrée en vigueur, le 3 décembre 2009. Son article 11, qui porte sur la responsabilité des entreprises ferroviaires relative aux voyageurs et à leurs bagages, s’applique également (ainsi que les dispositions de l’annexe I auxquelles il renvoie), depuis la même date, à tous les services ferroviaires intérieurs de transport de voyageurs des Etats membres de l’Union européenne. Elles constituent les conditions juridiques minimales applicables en matière de responsabilité des entreprises ferroviaires en cas de perte, de vol ou de détérioration de bagages des voyageurs.

  Les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » élaborées par le Comité international des transports ferroviaires (CIT) et appliquées par la SNCF ainsi que les conditions générales et particulières de transport des autres entreprises ferroviaires, ont notamment pour objet de préciser les modalités concrètes et matérielles, d’application du règlement en la matière. Le cas échéant, elles peuvent aussi substituer à certaines des conditions prévues par le règlement, notamment en matière indemnitaire, des conditions dérogatoires qui, pour être légales, doivent être plus avantageuses pour les voyageurs.

  Les informations qui suivent présentent les principales règles applicables en matière de responsabilité dans le cas d’un litige concernant les colis à main, animaux et bagages que vous emportez avec vous. Pour une information complète, reportez-vous à l’article 11 et à l’annexe I (titre IV chapitres III et IV) du règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

  A noter :

  Les transporteurs ferroviaires ne peuvent déroger aux dispositions du règlement (CE) n° 1371/2007, sauf si c’est dans un sens favorable aux voyageurs. En cas d’incohérence entre les conditions générales ou particulières d’un transporteur et les exigences obligatoires imposées par le règlement, c’est toujours, le règlement qui prévaut, cela même si lesdites conditions particulières ne l’ont pas expressément prévu.

  a) Colis à main et animaux

  En premier lieu, la surveillance des colis à main et des animaux que vous emportez avec vous vous incombe. Le transporteur n’est responsable du dommage résultant de la perte totale ou partielle ou de l’avarie des objets, colis à main ou des animaux que vous aviez avec vous que si ce dommage est causé par sa faute. Enfin, le transporteur n’est pas responsable à votre égard du dommage résultant du fait que vous ne vous seriez pas conformé aux prescriptions des douanes ou à celles d’autres autorités administratives.

  b) Expédition de bagages ou de colis

  • Modalités d’expédition : le « bulletin de bagages »

  Lorsque vous expédiez des bagages ou des colis par train, les obligations contractuelles entre le transporteur ferroviaire et vous relatives à l’acheminement doivent être constatées par un « bulletin de bagages » qui vous est remis par le transporteur. Ce bulletin fait foi, jusqu’à preuve du contraire, de l’enregistrement des bagages et des conditions de leur transport. Vous devez porter sur le bulletin toutes les informations utiles concernant les bagages expédiés : le nom du ou des transporteur(s), le nombre et le poids de chaque bagage ou colis expédié et, de manière générale, toute indication nécessaire pour prouver les obligations contractuelles relatives à l’acheminement des bagages et vous permettant de faire valoir vos droits résultant du contrat de transport. Vérifiez, à la réception du bulletin de bagages, que celui-ci a été émis selon vos indications.

  • Enregistrement et transport des bagages et colis

  Sauf exception prévue par les conditions générales de transport, l’enregistrement de vos bagages n’a lieu que sur présentation d’un titre de transport valable au moins jusqu’au lieu de destination de vos bagages. Le transporteur peut acheminer vos bagages avec un autre train ou un autre moyen de transport et par un autre itinéraire que ceux que vous allez emprunter.

  Le prix pour le transport de vos bagages ou colis est payable lors de l’enregistrement.

  Pensez à indiquer de manière lisible et visible, sur chaque colis ou bagage, vos nom et adresse et le lieu de destination.

  • Livraison des bagages

  La livraison des colis ou bagages a lieu contre remise du bulletin de bagages et, le cas échéant, contre paiement des frais qui grèvent l’envoi. Le transporteur a le droit, mais n’y est pas tenu, de vérifier si le détenteur du bulletin de bagages a bien qualité pour prendre livraison des colis ou bagages.

  Vous pouvez demander la livraison des bagages au lieu de destination aussitôt que s’est écoulé le temps convenu ainsi que, le cas échéant, le temps nécessaire pour les opérations effectués par les douanes ou par d’autres administratives.

  A défaut de remise du bulletin de bagages, le transporteur n’est tenu de livrer les colis ou bagages qu’à celui justifie de son droit ; si cette justification lui semble insuffisante, il peut exiger une caution. Les bagages sont livrés au lieu de destination pour lequel ils ont été enregistrés.

  Attention : si les colis ou bagages que vous avez expédiés ne vous sont pas livrés au lieu et à l’heure prévus, vous pouvez exiger la constatation, sur le bulletin de bagages, du jour et de l’heure auxquels vous avez demandé la livraison. Vous pouvez de même refuser la réception des colis ou bagages si le transporteur ne donne pas suite à votre demande de procéder à la vérification des bagages en vue de constater un dommage allégué.

  A noter :

  Vous pouvez, sans avoir de preuve à fournir, considérer un colis ou un bagage comme perdu quand il ne vous a pas été livré ou tenu à votre disposition dans les quatorze jours qui suivent votre demande de livraison, présentée conformément aux modalités décrites ci-dessus.

  • Régime de responsabilité en cas de perte de colis ou de bagages

  Le transporteur est responsable du dommage résultant de la perte totale ou partielle et de l’avarie des bagages survenues à partir de la prise en charge par le transporteur jusqu’à la livraison, ainsi que du retard à la livraison.

  Le transporteur est déchargé de cette responsabilité dans la mesure où la perte, l’avarie ou le retard à la livraison a eu pour cause :

  • une faute de votre part ;

  • un ordre de votre part ne résultant pas d’une faute du transporteur ;

  • un vice propre aux bagages ;

  • ou des circonstances que le transporteur ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles il ne pouvait pas obvier.

  Le transporteur est déchargé de cette responsabilité dans la mesure où la perte ou l’avarie résulte des risques particuliers inhérents à un ou à plusieurs des faits ci-après :

  • absence ou défectuosité de l’emballage ;

  • nature spéciale des bagages ;

  • expédition comme bagages d’objets exclus du transport.

  Attention : dans tous les cas exonératoires de responsabilité, il appartient au transporteur de rapporter la preuve que la perte, l’avarie ou le retard à la livraison a eu pour cause un des faits mentionnés. Mais si le transporteur parvient à établir que la perte ou l’avarie a pu résulter, étant donné les circonstances de fait, d’un ou de plusieurs des trois risques particuliers listés ci-dessus, il y a présomption qu’elle en résulte. Ce sera alors à vous à prouver que le dommage n’a pas eu pour cause, totalement ou partiellement, l’un de ces risques.

  • Indemnité en cas de perte de vos colis ou bagages

  En cas de perte totale ou partielle de vos colis ou bagages, le transporteur est tenu de vous payer, à l’exclusion de tous autres dommages-intérêts :

  • si le montant du dommage est prouvé, une indemnité égale à ce montant sans qu’elle excède toutefois 80 unités de compte (soit 94,4 €) pour lequel 1 unité de compte équivaut à 1,18 € à la date du 30 décembre 2011) par kilogramme manquant de masse brute ou 1 200 unités de compte (soit 1 4 16 €) par colis ;

  • si le montant du dommage n’est pas prouvé, une indemnité forfaitaire de 20 unités de compte par kilogramme (soit 23,6 €) manquant de masse brute ou de 300 unités de compte par colis (soit 354 €).

  Le mode d’indemnisation, par kilogramme manquant ou par colis, est déterminé dans les conditions générales de transport.

  En outre, le transporteur doit vous rembourser le prix pour le transport des bagages et les autres sommes que vous avez pu débourser en relation avec le transport du colis perdu ainsi que les droits de douane et les droits d’accise déjà acquittés.

  • Indemnité en cas d’avarie (détérioration) de vos bagages

  En cas d’avarie de vos colis ou bagages, le transporteur doit vous payer, à l’exclusion de tous autres dommages-intérêts, une indemnité équivalente à la dépréciation des bagages.

  L’indemnité n’excède pas :

  • si la totalité des bagages est dépréciée par l’avarie, le montant qu’elle aurait atteint en cas de perte totale ;

  • si une partie seulement des bagages est dépréciée par l’avarie, le montant qu’elle aurait atteint en cas de perte de la partie dépréciée.

  • Indemnité en cas de retard à la livraison des bagages

  En cas de retard à la livraison de vos bagages, le transporteur doit vous payer, par période indivisible de vingt-quatre heures à compter de la demande de livraison, mais avec un maximum de quatorze jours (période au-delà laquelle le bagage est considéré comme perdu) :

  • si vous prouvez qu’un dommage, y compris une avarie, en est résulté, une indemnité égale au montant du dommage jusqu’à un maximum de 0,80 unité de compte (soit 0,94 €) par kilogramme de masse brute des bagages ou de 14 unités de compte par colis soit 16,50 € (à la date du 30 décembre 2011), livrés en retard ;

  • si vous ne prouvez pas qu’un dommage en est résulté, une indemnité forfaitaire de 0,14 unité de compte par kilogramme de masse brute des bagages(soit 0,16 €) ou de 2,80 unités de compte par colis (soit 3,30 € à la date du 30 décembre 2011), livrés en retard.

  Le mode d’indemnisation, par kilogramme ou par colis, est déterminé dans les conditions générales de transport.

  En cas de perte totale des colis ou bagages, l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison ne se cumule pas avec celle prévue en cas de perte.

  En cas de perte partielle des colis ou bagages, l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison est payée pour la partie non perdue.

  En cas d’avarie des colis ou bagages ne résultant pas du retard à la livraison, l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison peut se cumuler, s’il y a lieu, avec celle prévue en cas d’avarie.

  En aucun cas, le cumul de l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison avec celles prévues en cas de perte et en cas d’avarie ne peut donner lieu au paiement d’une indemnité excédant celle qui serait due en cas de perte totale des colis ou des bagages.

  Pour connaître les modalités d’application de ces règles générales sur les services TGV et INTERCITÉS, consultez : « Quelles sont les conditions particulières d’indemnisation en cas de perte, de vol ou de détérioration de vos bagages survenus à l’occasion d’un voyage sur un train TGV ou INTERCITÉS ? ».

• Qu’est-ce que la "force majeure" ?

  L’ESSENTIEL :
  Sont considérés comme des événements constitutifs de la force majeure : des événements climatiques d’une exceptionnelle gravité tels que les chutes de neige, tempêtes, orages, incendies provoqués par la foudre, raz-de-marée, tremblements de terre, glissements de terrains, inondations, etc. ;des destructions découlant d’actes de guerre, de terrorisme, de vols avec violence ou d’atteintes graves à l’ordre public ; etc. (liste non exhaustive).

  En conséquence, en cas de « force majeure », les passagers ne peuvent pas demander des dommages et intérêts.

  EN SAVOIR PLUS :

  Il s’agit d’un principe essentiel du droit des contrats : lorsque, pour cause de force majeure, une partie a été empêchée de respecter ses engagements, l’autre partie ne peut pas demander de dommages et intérêts (art. 1148 du Code civil). Cette notion de force majeure n’est pas définie par le Code civil, mais elle résulte d’une longue jurisprudence de la part des tribunaux de l’ordre judiciaire aussi bien que de l’ordre administratif. Traditionnellement, le juge exige que celui qui prétend qu’un événement l’a empêché d’exécuter le contrat démontre que cet événement :

  • 1°) ne dépendait pas de lui (il lui était « extérieur »),

  • 2°) était imprévisible au moment de la conclusion du contrat et

  • 3°) était insurmontable ou irrésistible au moment où il s’est produit – et qu’il a tenté malgré tout d’exécuter son obligation (par exemple en mettant en place des solutions alternatives ou en prenant des mesures pour atténuer l’impact de l’événement sur l’exécution de ses obligations) et de limiter le préjudice de son cocontractant, notamment en l’en informant.

  Peuvent être considérés comme des événements constitutifs de la force majeure s’ils en présentent les caractéristiques, sans que la liste soit exhaustive :

  • les événements climatiques d’une exceptionnelle gravité tels que les chutes de neige, tempêtes, orages, incendies provoqués par la foudre, raz-de-marée, tremblements de terre, glissements de terrains, inondations ou tout autre événement climatique s’il revêt « un caractère de violence exceptionnelle excédant la normale des troubles atmosphériques auxquels il faut s’attendre dans la région » (Cass. civ. II, 13 mars 1974, pourvoi no 72-14601) ; la foudre sur les circuits électriques, la présence d’animaux sur les voies, la présence de personne sur la voie uniquement si cette présence est imprévisible ;

  • les destructions découlant d’actes de guerre, de terrorisme, de vols avec violence ou d’atteintes graves à l’ordre public.

  Ne sont pas considérés comme des événements de force majeure : les pannes de matériel, les problèmes de logistique, les erreurs d’aiguillage, les ruptures de caténaire, les pannes électriques, un défaut d’entretien des voies, etc. : même si certains de ces événements peuvent impliquer le gestionnaire de l’infrastructure – notamment, en France, Réseau ferré de France –, celui-ci n’est pas juridiquement regardé comme un tiers au contrat de transport.

  Un transporteur peut invoquer le cas de force majeure en cas de grève surprise, mais face à une grève déclarée, il devra démontrer qu’il a bien mis en place le plan de transports adapté aux priorités de desserte et aux niveaux de service définis par l’autorité organisatrice de transports et le plan d’information prévus par la loi (voir les art. L. 1222-4 et suivants du Code des transports).

  Consultez : « Qu’est-ce que le « service minimum » ? »

Retard d’un train à l’arrivée

• A quoi avez-vous droit en cas de retard de votre train sur un service international ?

  L’ESSENTIEL :

  Vous avez droit en cas de retard de plus de 60 minutes :
  - soit à une indemnisation : 25% du prix du billet entre 60 et 119 minutes de retard, 50% du prix du billet à partir de 120 minutes de retard ;
  - soit au remboursement intégral du billet, pour la ou les parties non effectuées de votre voyage et pour la ou les parties déjà effectuées si le voyage ne présente plus aucun intérêt par rapport à votre plan de voyage initial. Ainsi que, s’il y a lieu, un voyage de retour jusqu’au point de départ initial dans les meilleurs délais ;
  - soit la poursuite de votre voyage ou un réacheminement vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ; ou à une date ultérieure, à votre convenance ;
  - vous avez également droit à une assistance gratuite (repas, rafraîchissements, hébergement si besoin, etc.)

  EN SAVOIR PLUS :

  Les conditions ici applicables relèvent du règlement (CE) n° 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, qui reprend les « Règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs et des bagages (« RU-CIV ») inscrites à l’appendice A de la convention relative aux transports internationaux ferroviaires (COTIF). Consultez : « Vos droits ».

  Les dispositions de ce règlement (y compris celles figurant en annexe) constituent donc les conditions juridiques minimales relatives aux droits des voyageurs sur les services internationaux de transport ferroviaire : les transporteurs ferroviaires ne peuvent y déroger, sauf si c’est dans un sens favorable aux voyageurs. Ces règles sont reprises dans les conditions de vente spécifiques à chaque service commercial.

  a) Lorsqu’on peut raisonnablement s’attendre à ce que votre train arrive avec plus de 60 minutes de retard à la destination finale prévue dans le contrat de transport, vous avez immédiatement le choix entre :

  • le remboursement intégral du billet, au tarif auquel il a été acheté, pour la ou les parties non effectuées de votre voyage et pour la ou les parties déjà effectuées si le voyage ne présente plus aucun intérêt par rapport à votre plan de voyage initial ;
  • ainsi que, s’il y a lieu, un voyage de retour jusqu’au point de départ initial dans les meilleurs délais ;

  OU

  • la poursuite de votre voyage ou un réacheminement vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ;

  OU

  • la poursuite de votre voyage ou un réacheminement vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables et à une date ultérieure, à votre convenance.

  A noter :
  Le remboursement du billet doit vous être payé dans le mois qui suit le dépôt de la demande de remboursement. Il peut vous être payé sous la forme de bons (« bons voyage » ou équivalents) et/ou d’autres services si les conditions sont souples (notamment en ce qui concerne la période de validité et la destination). Il doit vous être payé en espèces si vous en faites la demande. Par ailleurs, le remboursement ne doit être grevé d’aucun coût de transaction financière (redevances, frais de téléphone ou de timbres). En revanche, les entreprises ferroviaires peuvent fixer un seuil minimal au-dessous duquel aucun remboursement n’est payé, dans la limite de 4 €.

  b) En cas de retard de votre train (au départ ou à l’arrivée), l’entreprise ferroviaire ou le gestionnaire des gares doit tenir les voyageurs informés de la situation ainsi que des heures de départ et d’arrivée prévues dès que ces informations sont disponibles.

  En cas de retard de plus de 60 minutes, vous avez droit, outre les compensations mentionnées au point a), à un certain nombre de prestations d’assistance gratuites (qui sont les mêmes que celles qui vous sont dues en cas de retard du train de la même durée) à savoir :

  • des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable compte tenu du délai d’attente, s’il y en a à bord du train ou dans la gare, ou s’ils peuvent raisonnablement être livrés ;
  • un hébergement à l’hôtel ou ailleurs, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement, si un séjour d’une ou de plusieurs nuits devient nécessaire ou qu’un séjour supplémentaire s’impose, lorsque c’est matériellement possible ;
  • si le train est bloqué sur la voie, le transport entre le lieu où se trouve le train et la gare, l’autre point de départ ou la destination finale du service, lorsque c’est matériellement possible.

  Par ailleurs, si le service ferroviaire ne peut plus se poursuivre, les entreprises ferroviaires sont tenues de mettre en place, dès que possible, d’autres services de transport pour les voyageurs.

  Dans la mise en œuvre de l’ensemble des prestations décrites ci-dessus, l’entreprise ferroviaire concernée accorde une attention particulière aux besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite et des personnes qui les accompagnent.

  Attention : en pratique, pour obtenir le remboursement de votre billet en cas de retard du train, il est vous est conseillé, dès que vous avez connaissance du retard, de demander à un représentant autorisé du transporteur de certifier (le cas échéant sur votre billet) que le service ferroviaire que vous vouliez prendre a été retardé.

  A noter : le transporteur est juridiquement responsable envers le voyageur du dommage résultant du fait qu’en raison du retard du train (ou du manquement d’une correspondance), le voyage ne peut se poursuivre le même jour, ou que sa poursuite n’est pas raisonnablement exigible le même jour à cause des circonstances données. Les dommages-intérêts comprennent non seulement les frais raisonnables d’hébergement – tels qu’indiqués ci-dessus – mais également les frais raisonnables qui résultent pour vous de la nécessité d’avertir les personnes qui vous attendent à l’arrivée. Toutefois, le transporteur est déchargé de cette responsabilité lorsque le retard ou le manquement d’une correspondance sont imputables à l’une des causes suivantes :

  • des circonstances extérieures à l’exploitation ferroviaire que le transporteur, en dépit de la diligence requise d’après les particularités de l’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles il ne pouvait pas remédier ;
  • une faute du voyageur ;
  • ou le comportement d’un tiers que le transporteur, en dépit de la diligence requise d’après les particularités de l’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences duquel il ne pouvait pas remédier ; une autre entreprise utilisant la même infrastructure ferroviaire n’est pas considérée comme un tiers ; le droit de recours n’est pas affecté.

  c) Lorsque le retard de votre train a eu pour effet de vous faire subir un retard d’au moins soixante minutes entre votre lieu de départ et le lieu de destination indiqué sur votre billet, et à condition, que vous n’ayez pas opté pour le remboursement de votre billet mentionné au point a), vous pouvez, sans perdre votre droit au transport (poursuite de votre voyage ou réacheminement), exiger une indemnisation de l’entreprise ferroviaire.

  Les indemnisations minimales pour cause de retard sont les suivantes :

  • 25 % du prix du billet en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes ;
  • 50 % du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus.

  Si vous détenez une carte de transport ou un abonnement et que vous êtes confrontés à des annulations récurrentes pendant sa durée de validité, vous pouvez demander une indemnisation adéquate conformément aux dispositions des entreprises ferroviaires en matière d’indemnisation qui doivent fixer les critères applicables en matière de retard et de calcul de l’indemnisation.

  A noter :

  L’indemnisation d’un retard est calculée par rapport au prix que vous avez réellement payé pour le service ayant subi un retard. Lorsque le contrat de transport porte sur un voyage aller et retour, le montant de l’indemnisation à payer en cas de retard à l’aller ou au retour est calculé par rapport à la moitié du prix payé pour le billet. De la même manière, le montant de l’indemnisation à payer en cas de retard du service dans le cadre de tout autre type de contrat de transport permettant d’effectuer plusieurs voyages ultérieurs est calculé proportionnellement au prix total.

  Attention : le calcul de la durée du retard ne tient pas compte des retards dont l’entreprise ferroviaire peut prouver qu’ils se sont produits en dehors des territoires d’un État membre de l’Union européenne.

  Les entreprises ferroviaires peuvent fixer un seuil minimal au-dessous duquel aucune indemnisation n’est payée. Ce seuil ne dépasse pas 4€.

  Vous n’avez droit à aucune indemnisation si vous avez été informé du retard avant d’acheter votre billet ou si le retard imputable à la poursuite du voyage à bord d’un autre train ou à un réacheminement reste inférieur à 60 minutes.

  A noter :

  L’indemnisation relative au prix du billet doit vous être payée dans le mois qui suit le dépôt de la demande d’indemnisation. Elle peut vous être payée sous la forme de bons et/ou d’autres services si les conditions sont souples (notamment en ce qui concerne la période de validité et la destination). Elle doit vous être payée en espèces si vous en faites la demande. Cette indemnisation ne peut être grevée d’aucun coût de transaction financière (redevances, frais de téléphone ou timbres).

  Les indemnisations mentionnées ci-dessus sont des indemnisations minimales : le transporteur peut proposer des conditions plus avantageuses. Consultez : « Quelles sont les conditions particulières d’indemnisation prévues en cas de retard de votre train sur un service international ? ».

• Quelles sont les conditions particulières d’indemnisation en cas de retard de votre train sur un service international ?

  L’ESSENTIEL :

  Certaines compagnies calquent leur politique de compensation et d’indemnisation sur le règlement (CE) n° 1371/2007, et indemnisent dès que le retard subit atteint 60 minutes ; à savoir, Elipsos, Eurostar, TGV France- Italie (site Voyages-SNCF) et Thello.

  D’autres vont au delà, et indemnisent dès 30 minutes de retard : TGV Lyria (site Voyages-SNCF), Thalys (l’espace Info&Service de Thalys), Alleo.

  Pour connaître le montant des indemnisations, lisez le complément d’informations ci-dessous.

  EN SAVOIR PLUS :

  Le règlement (CE) n° 1371/2007sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires définit les conditions juridiques minimales relatives aux droits des voyageurs sur les services internationaux de transport ferroviaire. Pour connaître ces conditions, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas de retard de votre train sur un service international (TGV France-Italie, TGV Lyria, Eurostar, Thalys, Elipsos, etc.) ? » Les conditions de transport particulières à chaque transporteur (ou service commercial) ont notamment pour objet de préciser les modalités concrètes et matérielles, d’application du règlement par chacun. Le cas échéant, elles peuvent aussi substituer à certaines des conditions prévues par le règlement, notamment en matière indemnitaire, des conditions dérogatoires qui doivent, pour être légales, être plus avantageuses pour les voyageurs.

  Vous trouverez ci-après, pour chaque service international de transport ferroviaire, quelques indications ponctuelles relatives aux conditions particulières de compensation ou d’indemnisation applicables en cas de retard d’un train. Ces indications n’ont pas pour objet de présenter, pour chaque service, l’intégralité de la politique de compensation ou d’indemnisation en cas de retard, mais uniquement certaines dispositions supplétives qui viennent préciser ou améliorer, pour le voyageur, les conditions juridiques minimales posées dans le règlement. Elles sont donc à consulter en complément de celles figurant sous la question : « A quoi avez-vous droit en cas de retard de votre train sur un service international (TGV France-Italie, TGV Lyria, Eurostar, Thalys, Elipsos, etc.) ? » Enfin, ces indications n’étant pas exhaustives, vous êtes invités à consulter, dans tous les cas, les conditions particulières de transport (ou les conditions commerciales) de l’entreprise ferroviaire (ou du service) qui vous intéresse. Un lien vous y renvoie dans chaque cas.

  A noter : dans la mesure où elles sont applicables, les transporteurs ferroviaires ne peuvent déroger aux dispositions du règlement (CE) n° 1371/2007 sauf si c’est dans un sens favorable aux voyageurs. En cas d’incohérence entre les conditions générales ou particulières d’un transporteur et les exigences obligatoires imposées par le règlement, c’est toujours, le règlement qui prévaut, cela même si lesdites conditions particulières ne l’ont pas expressément prévu.

  a) Pour les services TGV Lyria (voyages vers la Suisse)

  Les conditions d’indemnisation en cas de retard d’un TGV Lyria sont plus favorables que celles prévues par le règlement (CE) n° 1371/2007. Pour connaître les conditions juridiques minimales prévues par le règlement n° 1371/2007, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas de retard de votre train sur un service international (TGV France-Italie, TGV Lyria, Eurostar, Thalys, Elipsos, etc.) ? », point c).

  A noter : le fait que la Suisse ne soit pas membre de l’Union européenne n’empêche pas l’application du règlement (CE) aux voyages et aux services ferroviaires fournis dans le cadre de l’exploitation des TGV Lyria dès lors que ces voyages et services sont assurés conjointement par la SNCF et CFF, qui ont la qualité d’entreprises ferroviaires au sens de ce règlement. TGV Lyria est une entité d’offre commune à ces deux entreprises ferroviaires.

  Dans le cadre des services et voyages en TGV Lyria, vous êtes indemnisé dès que vous subissez un retard de 30 minutes, selon les conditions ci-après :

  Durée du retard	Forme	Compensation
  Moins de 30 min	-	Aucune
  De 30 à 59 min	Avoir SNCF (« bons voyage »)	25 % du prix du trajet
  Entre 1h et 2 h	Remboursement (euros) ou avoir SNCF (« bons voyage »)
  Entre 2h et 3 h	Remboursement (euros) ou avoir SNCF (« bons voyage »)	50 % du prix du trajet
  Plus de 3 h	Remboursement (euros) ou avoir SNCF (« bons voyage »)	75 % du prix du trajet

  Attention :

  • Les « bons voyage » de la SNCF sont valables durant six mois (et non un an) et sont acceptés en paiement de prestations de transport ferroviaire de la SNCF sur des trajets nationaux.

  A noter : les modalités de compensation sont indiquées sur les enveloppes SNCF « régularité » disponibles en gare ou, lorsque le retard est supérieur à 2 heures, distribuées à bord.

  Pour les services TGV France – Italie

  L’offre TGV France-Italie est un service commercial exploité par la SNCF. Sa politique de compensation et d’indemnisation est entièrement calquée sur l’application du règlement (CE) n° 1371/2007.

  Pour connaître les conditions juridiques minimales prévues par le règlement n° 1371/2007, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas de retard de votre train sur un service international (TGV France-Italie, TGV Lyria, Eurostar, Thalys, Elipsos, etc.) ? », point c).

  Consultez le site de la SNCF.

  c) Pour les services Eurostar (voyages vers l’Angleterre)

  Les services Eurostar sont exploités par Eurostar International Ltd, société de droit britannique qui exploite notamment, en qualité d’entreprise ferroviaire, les trains à grande vitesse reliant Paris et Bruxelles au sud de l’Angleterre et à Londres, via Lille et Calais, en empruntant le tunnel sous la Manche.

  Si un retard égal ou supérieur à 60 minutes est prévu pour votre train Eurostar, et si vous décidez de ne pas poursuivre votre voyage, vous aurez droit, le cas échéant, au remboursement intégral de votre billet pour la ou les parties non effectuées de votre voyage, dans la mesure prévue par votre contrat avec Eurostar, et pour la ou les parties déjà effectuées, dans la mesure prévue par votre contrat avec Eurostar, si votre voyage ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial.

  Attention :

  • Pour obtenir le remboursement de la ou des parties de votre voyage déjà effectuées, Eurostar exige que vous présentiez, lorsque nécessaire, des éléments probants, suffisant à établir que ce voyage ne présente plus aucun intérêt pour vous et que vous l’annulez conformément aux instructions d’Eurostar.
  • Si vous décidez de ne pas poursuivre votre voyage, vous vous verrez offrir en plus un voyage de retour jusqu’au point de départ initialprévu par votre contrat avec Eurostar et dans la même classe que celle indiquée sur votre billet, et ce dans les meilleurs délais.
  • Si, au lieu de demander le remboursement de votre billet, vous choisissez de poursuivre votre voyage à une autre heure ou date, vous devrez contacter le point de vente de votre billet Eurostar dans les 60 jours suivant la date à laquelle le voyage était initialement prévu. Sous réserve de la disponibilité de sièges et dans des conditions de transport comparables, un nouveau billet sera émis pour vous permettre d’achever votre voyage aux termes du contrat que vous avez conclu avec Eurostar International Limited, à une date ultérieure pouvant atteindre douze mois à compter de la date de retard initiale.
  • Si votre train Eurostar accuse un retard de 60 minutes ou plus, vous êtes normalement en droit d’obtenir une compensation : dans ce cas, une annonce sera faite par le chef de bord lors de votre voyage.Veuillez noter que la politique de compensation d’Eurostar n’est pas applicable dans certains cas qui sont listés dans les Conditions de Transport particulières d’ Eurostar International Limited.
  • Lorsque les retards affectant les services ferroviaires prévus par votre contrat avec Eurostar ont pour conséquence de vous faire subir un retard entre le lieu de départ et le lieu de destination, en vertu de ce contrat et conformément aux horaires indiqués sur le billet, de plus de 60 minutes, et que vous ne choisissez ni de poursuivre votre voyage à une date ultérieure, ni de vous voir rembourser votre billet, vous avez droit à l’une des indemnisations suivantes :

  Retard	Forme	Compensation
  De 60 à 119 minutes	« e-voucher Eurostar »	un remboursement de 25% du prix du trajet retardé tel qu’exigé par le règlement (CE) n° 1371/2007 OU un e-voucher correspondant à 25% du prix du trajet affecté
  De 120 à 179 minutes	« e-voucher Eurostar »	un remboursement de 50% du prix du trajet retardé tel qu’exigé par le règlement (CE) n° 1371/2007 OU un e-voucher correspondant à 50% du prix du trajet affecté
  180 minutes ou plus	« e-voucher Eurostar »	un remboursement de 50% du prix du trajet retardé tel qu’exigé par le règlement (CE) n° 1371/2007 OU un e-voucher correspondant à 75% du prix du trajet affecté

  A noter :

  • Les e-vouchers Eurostar offerts en vertu de cette disposition ne peuvent être utilisés que pour la réservation future, par le biais d’Eurostar, de trajets en train Eurostar. Ils sont soumis en outre aux Conditions générales d’utilisation des e-vouchers Eurostar. Il ne vous est pas permis de faire une réclamation au titre du PRR et de la politique d’indemnisation d’Eurostar, en ce qui concerne le même voyage. Vous n’êtes pas autorisé à faire une réclamation d’e-voucher Eurostar si votre voyage qui a fait l’objet d’un retard n’incluait pas un voyage via le Tunnel sous la Manche.

  A noter :

  • L’indemnité doit vous être payée en espèces si vous le demandez.
  • Pour connaître les conditions juridiques minimales prévues par le règlement n° 1371/2007, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas de retard de votre train sur un service international (TGV France-Italie, TGV Lyria, Eurostar, Thalys, Elipsos, etc.) ? », point c).
  • Consultez les « Conditions de transport (particulières) de Eurostar International Limited ».

  d) Pour les services Thalys (voyages vers la Belgique et les Pays-Bas) ?

  Le service de trains à grande vitesse Thalys est exploité par Thalys International, société coopérative à responsabilité limitée de droit belge. Thalys n’a pas le statut d’entreprise ferroviaire et n’a donc pas la qualité de transporteur. Pour tracter ses trains, Thalys fait appel à plusieurs entreprises ferroviaires selon la destination : la Société Nationale des Chemins de fer belges (SNCB), la SNCF, la Deutsche Bahn (l’opérateur historique allemand) et/ou Thalys Nederland.

  Lorsque vous achetez ou réservez un titre de transport Thalys, vous passez toujours par l’intermédiaire de l’un de ces transporteurs : c’est donc avec l’une et/ou l’autre de ces entreprises que vous concluez le contrat de transport. Aux termes des « Conditions générales du service Thalys », Thalys International ne peut dès lors être tenue pour responsable de l’exécution ou de la non-exécution du contrat entre le voyageur et le transporteur, ni d’aucune faute commise par ce dernier, ni d’aucune erreur intervenue dans la réservation et/ou l’acquisition des produits ou services du transporteur.

  Les mêmes « Conditions générales du service Thalys » précisent que le contrat de transport est régi par les « Règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs et des bagages (« RU-CIV ») et par le règlement (CE) n° 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires qui reprend ces règles. Enfin, elles rappellent que le contrat de transport se compose classiquement des « Conditions générales pour le transport ferroviaire des voyageurs » (« GCC-CIV/PRR ») appliquées par la plupart des entreprises ferroviaires européennes, des conditions générales, particulières et tarifaires Thalys et, le cas échéant, des conditions supplémentaires ou dérogatoires du transporteur. Consultez : « Vos droits »),

  Dans sa politique de compensation, Thalys International va au-delà des exigences minimales imposées par le règlement (CE) n°1371/2007 pour les voyageurs qui choisissent d’être indemnisés en « bons de valeur » Thalys.

  Ainsi, pour tout retard de votre train Thalys égal ou supérieur à :

  • 30 minutes, la compensation est égale à 20 % du prix du billet ;
  • 60 minutes, la compensation est égale à 50 % du prix du billet ;
  • 120 minutes, la compensation est égale à 100 % du prix du billet.

  Les voyageurs qui souhaitent être compensés en espèce recevront, « hors cas de force majeure » :

  • à partir de la 60 e minute de retard, 25 % du prix du billet ;
  • à partir de la 120 e minute de retard, 50 % du prix du billet.

  Attention :

  • Aucune indemnisation ne vous sera payée en dessous de 4 €.
  • Consultez les conditions générales de ventes de Thalys.

  Pour les services Elipsos (voyages vers l’Espagne)

  Elipsos International, S.A. est une société de droit espagnol constituée en partenariat entre l’opérateur historique espagnol, RENFE, et la SNCF qui en détiennent chacune 50% du capital. Elipsos a le statut d’entreprise ferroviaire. Elle gère des liaisons ferroviaires nocturnes en « Trainhôtel » entre la France et l’Espagne (mais aussi l’Espagne et la Suisse et l’Espagne et l’Italie.

  La politique de compensation et d’indemnisation d’Elipsos est entièrement calquée sur le règlement (CE) n° 1371/2007. Pour connaître les conditions juridiques minimales prévues par le règlement n° 1371/2007, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas de retard de votre train sur un service international (TGV France-Italie, TGV Lyria, Eurostar, Thalys, Elipsos, etc.) ? », point c).

  Consultez sur les conditions site de voyages-sncf.com.

  Pour les services Alleo (voyages vers l’Allemagne)

  Alleo est une société de droit allemand, filiale conjointe de la SNCF et de la Deutsche Bahn qui en sont actionnaires à parts égales. Alleo exploite les trains assurant les parcours à grande vitesse entre la France et l’Allemagne : Paris-Francfort en ICE (Inter City Express), Paris-Suttgart-Munich en TGV. Contrairement à Thalys ou Eurostar, Alleo n’est pas une marque commerciale et ne dispose pas de son propre matériel : les trains transfrontaliers roulent donc sous les livrées respectives des deux sociétés-mères.

  Les conditions d’indemnisation en cas de retard d’un train Alleo sont plus favorables que celles prévues par le règlement (CE) n° 1371/2007. Pour connaître les conditions juridiques minimales prévues par le règlement n° 1371/2007, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas de retard de votre train sur un service international (TGV France-Italie, TGV Lyria, Eurostar, Thalys, Elipsos, etc.) ? », point c).

  Dans le cadre d’un service Alleo, vous êtes indemnisé dès que vous subissez un retard de 30 minutes, selon les conditions ci-après :

  Durée du retard	Forme	Compensation
  Moins de 30 min	-	Aucune
  De 30 à 59 min	Avoir SNCF (« bons voyage »)	25 % du prix du trajet
  Entre 1h et 2 h	Remboursement (euros) ou avoir SNCF (« bons voyage »)
  Entre 2h et 3 h	Remboursement (euros) ou avoir SNCF (« bons voyage »)	50 % du prix du trajet
  Plus de 3 h	Remboursement (euros) ou avoir SNCF (« bons voyage »)	75 % du prix du trajet

  Attention : les « bons voyage » sont valables durant six mois (et non un an) et sont acceptés en paiement de prestations de transport ferroviaire de la SNCF sur des trajets nationaux.

  A noter : les modalités de compensation sont indiquées sur les enveloppes SNCF « régularité » disponibles en gare ou, lorsque le retard est supérieur à 2 heures, distribuées à bord.

  Pour les services Thello (voyages de nuit entre la France et l’Italie)

  Thello est un opérateur ferroviaire créé en 2011 conjointement par la société Veolia Transdev et la société publique italienne Trenitalia. Dans le cadre de l’ouverture à la concurrence des services internationaux de transport ferroviaire de voyageurs, Thello exploite, depuis le 11 décembre 2011, des liaisons ferroviaires en train de nuit entre la France (Paris) et l’Italie (Venise) via, notamment, Dijon et Milan.

  La politique de compensation et d’indemnisation de Thello est entièrement calquée sur le règlement (CE) n°1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

  Pour connaître les conditions juridiques minimales prévues par le règlement n° 1371/2007, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas de retard de votre train sur un service international (TGV France-Italie, TGV Lyria, Eurostar, Thalys, Elipsos, etc.) ? », point c).

  Consultez le site THELLO

• Que faire en cas de retard de votre train sur un service international ? - La voie amiable

  L’ESSENTIEL :

  TGV Lyria, TGV France-Italie et Elipsos :

  1. Demandez au personnel de gare un justificatif de retard et votre enveloppe « régularité ».
  2. Envoyez votre billet de train original et votre justificatif de retard au centre de régularité de la SNCF.

  Eurostar : consultez le site internet d’Eurostar pour compléter le formulaire en ligne, ou conservez vos billet originaux et contactez le service clientèle d’Eurostar.

  Thalys :

  1. Compléter le formulaire remis en cas d’annulation en gare ou au bord du train.
  2. Joignez l’original du billet à votre courrier et adressez-le au service clientèle Thalys

  Alleo : consultez le site internet d’Alleo www.alleo.eu

  Thello :

  1. Pour les clients ayant réservé directement auprès de Thello , envoyez un e-mail via www.thello.com en mentionnant la référence de réservation (PNR – référence à 6 caractères).
  2. Pour les clients ayant réservé auprès de Trenitalia ou l’un de ses agents officiels, faites valoir votre droit à indemnisation auprès de l’agent émetteur de votre billet (Trenitalia ou l’un de ses agents officiels). Joignez toujours à votre demande le titre de transport original, et un relevé d’identité bancaire.

  Retrouvez les contacts et modalités, dans le complément d’informations ci-dessous.

  EN SAVOIR PLUS :
  
  a) Pour les services TGV Lyria (voyages vers la Suisse) et TGV France – Italie

  En cas de retard de votre train à l’arrivée de soixante minutes au moins, demandez au personnel du transporteur dont le train a subi un retard ou à tout autre personnel dûment autorisé (en gare d’arrivée par exemple) de vous remettre une attestation constatant ce retard (ou un « justificatif de retard »). Cette attestation ou ce justificatif permettra de fonder votre demande de compensation, en particulier si vous voyagiez à bord d’un train sans réservation obligatoire

  Vous devez faire valoir votre droit à indemnisation dans un délai de deux mois à compter de la fin du voyage en train. Joignez toujours à votre demande le titre de transport original, l’attestation de retard et, si vous souhaitez une compensation en euros, un relevé d’identité bancaire (RIB), au plus tard quarante-cinq jours après la date du voyage. Adressez le tout à l’entreprise émettrice du titre de transport ou à l’un des transporteurs participant à l’exécution du contrat de transport s’ils étaient plusieurs. Pensez toujours à conserver une copie des documents envoyés.

  Pour envoyer votre demande de compensation, vous êtes invité à utiliser, dans la mesure du possible, l’enveloppe « régularité » remise dans le train ou sur le quai à l’arrivée, mais ce n’est pas obligatoire. Cette enveloppe est également disponible à la bulle accueil en gare.

  Si vous n’avez pas reçu cette enveloppe « régularité », adressez directement vos billets originaux (en conservant une copie), accompagnés du formulaire de demande de compensation à télécharger sur le site de www.voyages-sncf.com, sous enveloppe affranchie, à l’une des adresses suivantes :

  SNCF Centre Régularité Service EHG BP 12013 14089 Caen cedex 6

  OU

  SNCF Centre Régularité
  Service EHG
  37, avenue de Lyon
  31503 Toulouse Cedex 9

  Si vous n’êtes pas satisfait par les propositions du Centre Régularité, envoyez alors vos photocopies au :

  Service relations clients SNCF 62973 Arras cedex 9

  Si vous êtes titulaire d’un billet imprimé ou d’un e-billet, faites votre demande en ligne.

  Attention : souvenez-vous que vous disposez de deux mois à compter de la fin du voyage en train pour demander cette indemnisation contractuelle.

  Si vous n’avez pas reçu l’enveloppe « régularité » et que vous voyagiez à bord d’un TGV Lyria, vous pouvez adresser directement vos billets originaux, aux centres de régularité français pour les billets achetés en euros, ou pour les billets achetés en francs suisses (CHF) :

  Schweizerische Bundesbahnen SBB Personenverkehr Kundendienst Erstattungen TGV Postfach CH-3000 Bern 65

  Si vous n’avez pas reçu l’enveloppe « régularité » et que vous voyagiez à bord d’un TGV France-Italie, adressez directement vos billets originaux (toujours en conservant une copie), à :

  SNCF TGV France Italie BP 20613 75367 Paris cedex 08

  
  b) Pour les services Eurostar (voyages vers l’Angleterre)

  Pour obtenir votre compensation, complétez le formulaire en ligne pour une demande d’e-voucher ou de remboursement partiel.
  Vous pouvez également contacter le Service Clientèle d’Eurostar par téléphone au 01 70 70 60 88 (de 10h00 à 18h00 du lundi au vendredi) par courrier électronique à traveller.care@eurostar.com, ou par courrier à :

  Eurostar Traveller Care Kent House, 81 Station Road Ashford Kent – TN23 1AP Royaume-Uni

  dans les 12 mois suivant votre date de voyage, et dans les 60 jours pour une compensation en espèces.

  
  c) Pour les services Thalys (voyages vers la Belgique et les Pays-Bas)

  Pour obtenir votre compensation : complétez le formulaire qui vous a été remis en gare ou à bord du train. Joignez-y l’original de votre billet (en conservant une copie), et adressez votre courrier affranchi, au plus tard dans les deux mois à compter de la fin du voyage en train, au Service clientèle Thalys :

  Service Clientèle Thalys B.P. 14 B – 1050 Bruxelles 5 Belgique

  Pour les compensations en argent, un relevé d’identité bancaire (RIB) devra être joint à ce courrier.

  S’il ne vous a pas été remis de formulaire en gare d’arrivée, expédiez vos billets de train originaux (en conservant une copie) sous enveloppe affranchie à l’adresse ci-dessus.

  Un formulaire de dédommagement est également accessible en ligne sur www.thalys.com.
  
  d) Pour les services Elipsos (voyages vers l’Espagne)

  Pour obtenir votre compensation : complétez l’enveloppe « régularité » qui vous est remise en gare ou à bord du train. Si vous n’avez pas eu d’enveloppe ou si vous avez acheté un billet imprimé ou e-billet, et que vous souhaitez effectuer une demande de compensation en ligne, téléchargez le formulaire de réclamation.

  Transmettez le formulaire accompagné de vos billets de train originaux sous enveloppe affranchie, au plus tard 45 jours après la date du voyage, à l’une des adresses suivantes :

  SNCF Centre Régularité Service EHG BP 12013 14089 Caen cedex 6

  OU

  SNCF Centre Régularité
  Service EHG
  37, avenue de Lyon
  31503 Toulouse Cedex 9

  A noter :

  • Vous pouvez utiliser vos « bons voyage » pour tout achat d’un billet de train SNCF pour un parcours en France. Le paiement par « bons voyage » est possible uniquement auprès d’un vendeur ou dans les boutiques SNCF.

  
  e) Pour les services Alleo

  Alleo est une société de droit allemand, filiale conjointe de la SNCF et de la Deutsche Bahn qui en sont actionnaires à parts égales. Alleo exploite les trains assurant les parcours à grande vitesse entre la France et l’Allemagne : Paris-Francfort en ICE (Inter City Express), Paris-Suttgart-Munich en TGV. Contrairement à Thalys ou Eurostar, Alleo n’est pas une marque commerciale et ne dispose pas de son propre matériel.

  Consultez : www.alleo.eu

  
  f) Pour les services Thello (voyages de nuit vers l’Italie

  Thello est un opérateur ferroviaire créé en 2011 conjointement par la société Veolia Transdev et la société publique italienne Trenitalia. Dans le cadre de l’ouverture à la concurrence des services internationaux de transport ferroviaire de voyageurs, Thello exploite, depuis le 11 décembre 2011. des liaisons ferroviaires en train de nuit entre la France (Paris) et l’Italie (Venise) via, notamment, Dijon et Milan.

  Thello applique le règlement (CE) n° 1371/2007sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

  En cas de retard de votre train, faite valoir votre droit à indemnisation :

  • Pour les clients ayant réservé directement auprès de Thello qui propose systématiquement le service Ticketless (pas de billet à imprimer), envoyez un e-mail via https://www.thello.com/ menu « Contact », rubrique « Contact en ligne » en mentionnant la référence de réservation (PNR – référence à 6 caractères).

  • Pour les clients ayant réservé auprès de Trenitalia ou l’un de ses agents officiels, faites valoir votre droit à indemnisation auprès de l’agent émetteur de votre billet (Trenitalia ou l’un de ses agents officiels) Joignez toujours à votre demande le titre de transport original, et un relevé d’identité bancaire (RIB) précisant le nom de votre banque et le code IBAN de votre compte.

  Dans tous les cas, vous disposez de deux mois à compter de la fin du voyage en train pour formuler votre réclamation auprès de Thello ou de Trenitalia (ou agent officiel).

Annulation d’un train

• Qu’est-ce que l’annulation d’un train ?

  Un train sera considéré comme annulé :

  • s’il est déprogrammé par la compagnie ferroviaire ;

  ou

  • si ayant été programmé et mis en place au départ, il ne quitte finalement pas le quai ;

  ou encore

  • si, après avoir quitté la gare, le train doit stopper en cours de trajet sans pouvoir repartir et doit, le cas échéant, faire demi-tour à son point de départ, les voyageurs étant alors transférés sur un autre train ou réacheminés vers leur destination finale par un autre moyen de transport.

Personnes handicapées et personnes à mobilité réduite

• Quel service d’accompagnement au voyage pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite sur les services nationaux ? Le service Accès Plus de la SNCF

  a) Assistance dans les gares

  Lorsque vous partez d’une gare dotée de personnel, que vous y transitez ou que vous y arrivez, le gestionnaire des gares est tenu de vous fournir gratuitement l’assistance nécessaire pour embarquer dans le train pour lequel vous avez acheté un billet ou pour débarquer du train, sans préjudice des règles d’accès applicables.

  Dans les gares non dotées de personnel, l’entreprise ferroviaire et le gestionnaire des gares veillent à ce que les informations aisément accessibles soient affichées conformément aux règles d’accès, sur les gares dotées de personnel les plus proches et l’assistance mise directement à votre disposition.

  b) Assistance à bord

  Sans préjudice des règles d’accessibilité, les entreprises ferroviaires sont tenues de vous fournir gratuitement une assistance à bord du train, lors de l’embarquement et lors du débarquement. L’assistance à bord consiste dans les moyens mobilisés, dans la mesure du raisonnable, pour vous permettre d’avoir accès aux mêmes services à bord du train que ceux dont bénéficient les autres voyageurs si votre handicap est tel, ou si votre mobilité est réduite à un point tel, que vous ne pouvez avoir accès à ces services de façon autonome et sûre.

  c) Conditions auxquelles l’assistance est fournie

  La fourniture concrète de l’assistance suppose réunies un certain nombre de conditions :

  • pensez d’abord à notifier au gestionnaire des gares, au vendeur de billets ou au voyagiste auprès duquel le billet a été acheté, au moins quarante-huit heures à l’avance, votre besoin d’assistance. Lorsque votre billet vous permet d’effectuer plusieurs voyages, une seule notification suffit, pour autant que des informations suffisantes soient fournies sur les horaires de vos voyages ultérieurs ;

  • les entreprises ferroviaires, les gestionnaires des gares, les vendeurs de billets et les voyagistes doivent prendre les mesures nécessaires pour la réception des notifications ;

  • si aucune notification n’est effectuée, l’entreprise ferroviaire et le gestionnaire des gares doivent néanmoins s’efforcer, dans la mesure du raisonnable, de vous fournir une assistance qui vous permette de voyager ;

  • le gestionnaire des gares (ou toute autre personne autorisée) doit en outre indiquer les endroits, à l’intérieur et à l’extérieur de la gare, où vous pouvez annoncer votre arrivée à la gare et, au besoin, demander une assistance ;

  • enfin, vous devez vous présenter à l’endroit indiqué à une heure que vous fixera l’entreprise ferroviaire ou le gestionnaire de la gare qui fournit l’assistance. L’heure fixée ne doit pas précéder de plus de soixante minutes l’heure de départ annoncée ou l’heure à laquelle tous les voyageurs ont été invités à se présenter à l’enregistrement. Si aucune heure ne vous a été fixée, présentez-vous à l’endroit indiqué au moins trente minutes avant l’heure de départ annoncée ou avant l’heure à laquelle tous les voyageurs ont été invités à se présenter à l’enregistrement.

  d) Indemnisation relative à l’équipement de mobilité ou à un autre équipement spécifique

  Si l’entreprise ferroviaire est responsable de la perte ou de l’endommagement, total ou partiel, d’un équipement de mobilité ou d’un autre équipement spécifique utilisé par vous, aucune limite financière n’est applicable : elle doit vous rembourser l’équipement à hauteur de son coût de remplacement.

• Quelles sont les conditions minimales d’accessibilité pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite dans le cadre d’un service international ?

  Les conditions ici applicables relèvent du règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires qui reprend les « Règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs et des bagages (« RU-CIV ») inscrites à l’appendice A de la convention relative aux transports internationaux ferroviaires (COTIF). Consultez : « Vos droits ». Les dispositions de ce règlement (y compris celles figurant en annexe) constituent les conditions juridiques minimales relatives aux droits des voyageurs sur les services internationaux de transport ferroviaire. Les transporteurs ferroviaires ne peuvent y déroger, sauf si c’est dans un sens favorable aux voyageurs. Ces règles sont reprises dans les conditions de vente spécifiques à chaque service commercial.

  a) Droit au transport et information des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite

  Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires de gares sont tenus d’établir ou de mettre en place des règles d’accès non discriminatoires applicables au transport des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite, avec la participation active d’organisations représentatives de ces personnes. Les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite ne peuvent se voir compter aucun supplément pour leurs réservations et leurs billets. Par ailleurs, une entreprise ferroviaire, un vendeur de billets ou un voyagiste ne peut refuser d’accepter une réservation ou d’émettre un billet pour une personne handicapée ou une personne à mobilité réduite ou requérir qu’une telle personne soit accompagnée par une autre personne, sauf si c’est strictement nécessaire pour satisfaire aux règles d’accès aux services ferroviaires mentionnées ci-dessus. Dans ce cas, la personne handicapée ou la personne à mobilité réduite se voit communiquer par écrit, sur sa demande, les raisons de ce refus dans un délai de cinq jours (ouvrables) à compter de la date à laquelle la réservation ou l’émission du billet a été refusée ou à laquelle la condition d’accompagnement a été imposée.

  b) Accessibilité des gares, des trains et des autres équipements
  

  Sur demande, les entreprises ferroviaires, les vendeurs de billets et les voyagistes sont tenus de fournir aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite des informations sur l’accessibilité des services ferroviaires et sur les conditions d’accès aux trains conformément aux règles d’accès applicables, et informent ces personnes sur les équipements de bord. Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires de gares veillent à assurer l’accès des gares, des quais, des trains et des autres équipements aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite. En l’absence de personnel d’accompagnement à bord d’un train ou de personnel dans une gare, les entreprises ferroviaires et les gestionnaires de gare s’efforcent, dans la limite du raisonnable, de permettre aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite d’avoir accès au transport ferroviaire.

• Quelles sont les conditions minimales d’assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite dans le cadre d’un service international ?

  a) Assistance dans les gares

  Lorsque vous partez d’une gare dotée de personnel, que vous y transitez ou que vous y arrivez, le gestionnaire des gares est tenu de vous fournir gratuitement l’assistance nécessaire pour embarquer dans le train pour lequel vous avez acheté un billet ou pour débarquer du train, sans préjudice des règles d’accès applicables.

  Dans les gares non dotées de personnel, l’entreprise ferroviaire et le gestionnaire des gares veillent à ce que les informations aisément accessibles soient affichées conformément aux règles d’accès, sur les gares dotées de personnel les plus proches et l’assistance mise directement à votre disposition.

  b) Assistance à bord

  Sans préjudice des règles d’accessibilité, les entreprises ferroviaires sont tenues de vous fournir gratuitement une assistance à bord du train, lors de l’embarquement et lors du débarquement. L’assistance à bord consiste dans les moyens mobilisés, dans la mesure du raisonnable, pour vous permettre d’avoir accès aux mêmes services à bord du train que ceux dont bénéficient les autres voyageurs si votre handicap est tel, ou si votre mobilité est réduite à un point tel, que vous ne pouvez avoir accès à ces services de façon autonome et sûre.

  c) Conditions auxquelles l’assistance est fournie

  La fourniture concrète de l’assistance suppose réunies un certain nombre de conditions :

  • pensez d’abord à notifier au gestionnaire des gares, au vendeur de billets ou au voyagiste auprès duquel le billet a été acheté, au moins quarante-huit heures à l’avance, votre besoin d’assistance. Lorsque votre billet vous permet d’effectuer plusieurs voyages, une seule notification suffit, pour autant que des informations suffisantes soient fournies sur les horaires de vos voyages ultérieurs ;

  • les entreprises ferroviaires, les gestionnaires des gares, les vendeurs de billets et les voyagistes doivent prendre les mesures nécessaires pour la réception des notifications ;

  • si aucune notification n’est effectuée, l’entreprise ferroviaire et le gestionnaire des gares doivent néanmoins s’efforcer, dans la mesure du raisonnable, de vous fournir une assistance qui vous permette de voyager ;

  • le gestionnaire des gares (ou toute autre personne autorisée) doit en outre indiquer les endroits, à l’intérieur et à l’extérieur de la gare, où vous pouvez annoncer votre arrivée à la gare et, au besoin, demander une assistance ;

  • enfin, vous devez vous présenter à l’endroit indiqué à une heure que vous fixera l’entreprise ferroviaire ou le gestionnaire de la gare qui fournit l’assistance. L’heure fixée ne doit pas précéder de plus de soixante minutes l’heure de départ annoncée ou l’heure à laquelle tous les voyageurs ont été invités à se présenter à l’enregistrement. Si aucune heure ne vous a été fixée, présentez-vous à l’endroit indiqué au moins trente minutes avant l’heure de départ annoncée ou avant l’heure à laquelle tous les voyageurs ont été invités à se présenter à l’enregistrement.

  d) Indemnisation relative à l’équipement de mobilité ou à un autre équipement spécifique

  Si l’entreprise ferroviaire est responsable de la perte ou de l’endommagement, total ou partiel, d’un équipement de mobilité ou d’un autre équipement spécifique utilisé par vous, aucune limite financière n’est applicable : elle doit vous rembourser l’équipement à hauteur de son coût de remplacement.

• Quelles sont les conditions de voyage des personnes accompagnées d’un chien-guide sur les services internationaux ?

  Les chiens guides bénéficient de la gratuité du voyage s’ils sont admis par la société de transport concernée. Valable au départ de la France sur la plupart des réseaux ferroviaires étrangers, cet avantage n’est toutefois pas reconnu sur certains services, tels qu’Eurostar, Lyria et Thalys.

  Pensez à vous renseigner.

• Quelles sont les conditions de voyage des personnes en "fauteuil roulant" sur les services internationnaux ?

  a) Pour vos voyages en TGV Lyria, TGV France-Italie, Thalys, Thello

  Vous bénéficiez de conditions d’accueil et d’espaces d’aménagement similaires au TGV. Pour réserver votre emplacement et vérifier la possibilité d’un surclassement gratuit, rapprochez-vous d’un agent en gare muni de votre carte d’invalidité.

  Attention : à bord d’un train Thello, seuls les fauteuils roulants pliables sont acceptés.

  b) Pour vos voyages en Eurostar

  Un espace est spécialement aménagé pour accueillir les personnes se déplaçant en fauteuil roulant en classe Standard Premier et Business Premier. La personne accompagnant le voyageur handicapé bénéficie d’un tarif réduit pour voyager dans la même voiture. Pour réserver votre emplacement, rendez vous sur le site Internet d’Eurostar www.eurostar.com, ou contactez le centre d’appels SNCF dédié Eurostar au 08.92.35.35.39 (de 7h à 22h du lundi au dimanche).

  Vous pouvez également bénéficier d’une assistance pour l’enregistrement, l’embarquement et la descente du train.

  Dans les gares où des services de portage sont disponibles (Londres St Pancras International, Paris Gare du Nord et Lille Europe), le transport gratuit des bagages vous est proposé, dans la limite de deux bagages de taille moyenne et d’un petit bagage à main par personne.

  Si la demande d’assistance concerne uniquement les bagages, le service de portage est payant. Quand ce service est disponible, le paiement s’effectue en gare.

  Pour bénéficier de ce service, présentez-vous à l’enregistrement au moins 60 minutes avant le départ (40 minutes si vous êtes titulaire de la carte blanche Eurostar ou si voyagez en « Business Premier »).

  Les trains au départ de la France ou ayant des correspondances en France, bénéficient du service de la SNCF « Accès plus ». Consultez : « Quel service d’accompagnement au voyage pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite sur les services nationaux ? Le service Accès Plus de la SNCF ».

  En effet, lorsque vous empruntez une correspondance en France, en Belgique, etc., il vous faut contacter directement les compagnies ferroviaires pour réserver le service. Veuillez noter que les conditions varient d’une compagnie à l’autre.

  Pour vos voyages avec Eurostar, TGV Lyria, Thalys et TGV France-Italie, il vous faut donc réserver le service « Accès Plus », qui nécessite une réservation 48 heures à l’avance.

• Quels sont les avantages tarifaires reconnus aux personnes en fauteuil roulant et à leurs accompagnateurs sur les services internationaux ?

  Les services ou entreprises ferroviaires telles qu’Elipsos, Eurostar, Lyria, Thalys offrent, pour certaines d’entre eux, des tarifs spécifiques pour les personnes handicapées ou leurs accompagnateurs. Le tableau ci-dessous présente le détail de l’offre spécifique aux personnes handicapées de chacun d’entre eux (ces renseignements sont donnés à titre indicatif sur la base des informations fournies au 1erjuin 2011). Les gammes de prix de ces trains internationaux étant susceptibles de varier, pour plus d’informations, renseignez-vous auprès du « Centre Accès Plus », dans les gares et les boutiques de la SNCF. ( Consultez : « Quel service d’accompagnement au voyage pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite sur les services nationaux ? Le service Accès Plus de la SNCF »). Pour toute demande d’assistance auprès de Thello, contactez-les par internet ou par téléphone (0 1 83 82 00 00 tous les jours de 10h à 20h).

  Attention : si vous souhaitez prendre un train de nuit vérifier auprès du « Centre Accès Plus » les conditions d’accessibilité pour les personnes en fauteuil roulant.

  Trains à destination de	Type de train	Existence d’un tarif spécifique personne handicapée	Existence d’un tarif spécifique accompagnateur de la personne handicapée
  ITALIE	TGV France-Italie	Pour la personne en fauteuil roulant	Oui
  	Thello	Non	Pour l’accompagnateur d’une personne à mobilité réduite
  ESPAGNE	Elipsos	Non	1/ Pour l’accompagnateur d’une personne en fauteuil roulant ou d’une personne non voyante 2/ Le fauteuil doit être pliable
  	TGV Paris-Figueras	Non	Pour l’accompagnateur d’une personne en fauteuil roulant ou d’une personne non voyante
  	Talgo de jour	Non	Gratuité pour l’accompagnateur et le chien guide
  GRANDE-BRETAGNE	Eurostar	Pour la personne en fauteuil roulant	Pour l’accompagnateur d’une personne en fauteuil roulant ou d’une personne non voyante
  ALLEMAGNE	ICE	Pour la personne en fauteuil roulant	Pour l’accompagnateur d’une personne en fauteuil roulant ou d’une personne non voyante

Enfants voyageant seuls

• Quels documents votre enfant mineur doit-il avoir pour voyager ?

  L’enfant mineur, s’il voyage seul, doit être muni d’un certain nombre de documents. Les règles en vigueur varient cependant en fonction de son âge, de sa situation et de sa destination.

  L’enfant doit être en possession de tous les documents requis par la législation et la réglementation en vigueur (une pièce d’identité avec photographie en cours de validité et, éventuellement, une autorisation parentale de sortie de territoire, un visa et un certificat de vaccination).

  Attention : il n’est plus possible d’inscrire les enfants mineurs sur les passeports des parents. Votre enfant de 0 à 17 ans doit donc être en possession de son propre passeport pour voyager vers les pays qui l’exigent.

  a) Mineurs de nationalité française quittant la France

  L’enfant voyage seul ou accompagné vers un pays pour lequel la carte nationale d’identité est suffisante : il devra présenter, durant le voyage au contrôleur à bord et à l’arrivée, en plus de sa carte d’identité, une attestation de sortie du territoire français.

  L’enfant voyage seul ou accompagné vers un pays nécessitant la possession d’un passeport : il devra se munir d’un passeport individuel, quel que soit son âge. S’il se rend dans un pays exigeant un visa, il devra également en détenir un à son nom.

  b) Mineurs n’ayant pas la nationalité française quittant la France

  L’enfant qui se rend et/ou voyage en France seul ou accompagné doit obligatoirement détenir un passeport individuel, accompagné d’un document de circulation.

  À son retour, ces papiers lui permettront :

  • d’être réadmis sur le territoire national ou aux frontières extérieures de l’Espace Schengen ;

  • de justifier de la régularité de son séjour en France ;

  Les mineurs de 12 à 17 ans non-accompagnés doivent être munis, soit d’une carte d’identité en cours de validité et d’une autorisation de sortie du territoire, soit d’un passeport à leur nom en cours de validité.

  L’enfant doit impérativement être en possession de son passeport ou de sa pièce d’identité, ainsi que d’une autorisation de sortie du territoire dans le cas d’un voyage de/vers Genève.

  Attention :

  • Les enfants de moins de 12 ans ne sont pas autorisés à voyager seuls à bord de Thalys et d’Eurostar.
  • Pour Eurostar, le mineur voyageant seul doit être muni soit d’une carte d’identité en cours de validité et d’une autorisation de sortie du territoire, soit d’un passeport en cours de validité. Il doit également être récupéré à l’arrivée par un adulte dont les coordonnées auront été fournies au départ au moment du contrôle des autorités britanniques.

Questions douanières

• Quelles sont les conditions de circulation de vos objets personnels au sein de l’Union européenne ?

  Lorsque vous rentrez en France d’un séjour à l’étranger ou dans un État hors de l’Union européenne, la nature et le nombre d’objets rapportés ne doivent pas revêtir de caractère commercial. Des seuils quantitatifs ont donc été fixés pour certaines marchandises, tels l’alcool et le tabac.

  A votre retour en France :

  • les agents des douanes peuvent vous demander de justifier la situation régulière de certains objets. Vous devez prouver que vous les avez achetés dans l’Union européenne taxes comprises ou, si vous les avez achetés dans un pays tiers, que vous avez payé les droits et taxes éventuellement dus dans l’Union européenne ;

  • vous devez présenter à la douane tout document justificatif tel que facture d’achat ou quittance douanière.

Transport d’animaux

• Quels animaux peuvent voyager ?

  Tout chien ou chat voyageant dans l’Union européenne doit être identifié au moyen d’une puce électronique, vacciné contre la rage et être accompagné d’un passeport européen fourni et rempli par un vétérinaire.

  Pour se rendre vers un autre État membre avec un autre animal de compagnie (rongeurs et lapins domestiques, oiseaux de volière, reptiles, amphibiens), il est conseillé de se renseigner auprès de l’Ambassade du pays concerné pour connaître ses exigences

  Selon ses conditions de vente de la SNCF, aucun animal n’est normalement admis dans les voitures servant au transport des voyageurs. Cependant, les chiens muselés accompagnant leur propriétaire ainsi que les animaux domestiques de petite taille ne pesant pas plus de 6 kilos et convenablement enfermés dans un contenant dont les dimensions ne dépassent pas 45 cm x 30 cm x 25 cm sont tolérés si les autres voyageurs ne s’y opposent pas.

  Dans tous les cas de figure, vérifiez auprès du transporteur ses conditions d’acceptation et d’accueil.

  Attention : seuls les chiens-guides d’aveugle ou d’assistance (chiens-guides de personnes souffrant d’un handicap moteur ou sensoriel) sont autorisés à voyager gratuitement. En effet, les personnes handicapées civiles détentrices d’une carte mentionnant un taux d’invalidité d’au moins 80 %, quel que soit leur handicap, peuvent voyager avec un chien guide d’aveugle ou d’assistance qui voyage désormais gratuitement et sans billet. Il n’est plus nécessaire d’établir un titre de transport « chien guide gratuit ». Cette disposition s’applique également aux personnes réformées pensionnées de guerre titulaires d’une carte avec deux barres bleues.

• Votre chien est réputé "dangereux". Peut-il voyager en train ?

  Sont interdits au transport, les chiens de 1ère et 2e catégories telles que définies par le ministère de l’Agriculture et de la Pêche, à savoir :

  • Les chiens de 1ère catégorie :
    Chiens dits d’attaque n’appartenant pas à une race mais assimilables par leur morphologie aux chiens de race suivants : Staffordshire terrier (pitbulls), Mastiff (Boerbulls), Tosa.
  • Les chiens de 2e catégorie :
    Chiens dits de garde ou de défense, ce sont les chiens de races : American Staffordshire terrier, Rottweiler, Tosa et les chiens assimilables par leurs caractéristiques morphologiques aux chiens de race Rottweiler.

Transport de vélos et de véhicules

• Comment voyager avec votre vélo ?

  a) Le service Train+Vélo

  Vous avez trois possibilités :

  • Vous pouvez l’emporter gratuitement à bord du train, si vous pouvez plier ou démonter votre vélo et le mettre dans une housse aux dimensions maximum de 120 x 90 x 60 cm (roue avant démontée). Cette housse est à placer dans les espaces bagages situés à l’extrémité des voitures.

  Attention : sur Elipsos, vous devez réserver une cabine complète et le nombre de vélos ne doit pas être supérieur à deux par cabine.

  Sur iDTGV, vous pouvez emporter votre vélo gratuitement s’il respecte les dimensions requises (120 x 90 x 60 cm). Mais vous n’avez le droit qu’à deux bagages gratuits. Si vous emportez plus de deux bagages, il vous en coûtera un supplément, dans la limite de deux bagages supplémentaires par personne. Au moment de la réservation du billet sur le site iDTGV, choisissez ce service dans « Mes options de voyage ».
  Consultez : « Comment voyager avec vos bagages à main ? ».Si le bagage supplémentaire n’est pas enregistré, vous risquez de payer des frais de régularisation. Retrouvez les conditions sur le site.

  • Vous pouvez réserver un emplacement pour votre vélo dans le même train que celui dans lequel vous voyagez sous réserve que l’espace soit disponible. Vous pouvez effectuer la réservation dans un point de vente SNCF.

  Consultez les tarifs et réserver le service auprès d’un vendeur en gare ou dans une boutique de la SNCF ou bien par téléphone au 36 35 dites « vélo » (0,34€/min, hors surcoût éventuel de votre opérateur) tous les jours de 7h00 à 22h00. La réservation n’est pas possible sur Internet ni aux bornes libre-service.

  • Vous pouvez aussi vous faire livrer votre vélo sur votre lieu de destination grâce au service « Bagages à domicile », à bord des services TGV et INTERCITÉS. (Pour voir les conditions et les tarifs, consultez : « Comment voyager avec vos bagages à main ? »).

  b) Voyages à bord d’Eurostar (voyages vers l’Angleterre)

  Hormis le voyage en tant que bagage (si votre vélo se déplie ou se démonte et peut être rangé dans une housse spécialement prévue à cet effet), vous avez deux autres options :

  • la réservation d’un emplacement pour votre vélo sur les trajets Londres-Paris ou Bruxelles vous permet de voyager en même temps que votre vélo ;

  • si vous préférez, vous pouvez aussi utiliser le service d’enregistrement des bagages qui fonctionne également entre les terminus européens de Londres, Paris et Bruxelles ainsi que de Lille. La livraison de votre vélo sous vingt-quatre heures après l’enregistrement est garantie.

  La réservation se fait au +44(0)844 822 5822 ou au Centre EuroDespatch de St Pancras International.

  Retrouvez des informations complémentaires sur le transport de votre vélo sur le site d’Eurostar.

• Quelles sont les règles uniformes applicables en matière de responsabilité du transporteur en cas de retard, de perte, ou de détérioration de véhicules survenu à l’occasion d’un service de transport ferroviaire de voyageurs ?

  Les conditions ici applicables relèvent du règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires qui renforce les droits des passagers ferroviaires, notamment en précisant le champ (et les limites) de la responsabilité du transporteur ferroviaire en cas de litige relatif aux transport de véhicules. Ce règlement reprend les « Règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs et des bagages (« RU-CIV ») inscrites à l’appendice A de la convention relative aux transports internationaux ferroviaires (COTIF). Consultez : « Vos droits ».

  Le règlement (CE) n° 1371/2007 est applicable dans son intégralité aux services ferroviaires internationaux de transport de voyageurs depuis la date de son entrée en vigueur, le 3 décembre 2009. Son article 11, qui porte sur la responsabilité des entreprises ferroviaires relative aux voyageurs et à leurs bagages (y compris les véhicules), s’applique également (ainsi que les dispositions de l’annexe I auxquelles il renvoie), depuis la même date, à tous les services ferroviaires intérieurs de transport de voyageurs des États membres de l’Union européenne. Elles constituent les conditions juridiques minimales applicables en matière de responsabilité des entreprises ferroviaires en cas de perte, de retard ou de détérioration de véhicules transportés par train.

  Les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » élaborées par le Comité international des transports ferroviaires (CIT) et appliquées par la SNCF ainsi que les conditions générales et particulières de transport des autres entreprises ferroviaires, ont notamment pour objet de préciser les modalités concrètes et matérielles, d’application du règlement en la matière. Le cas échéant, elles peuvent aussi substituer à certaines des conditions prévues par le règlement, notamment en matière indemnitaire, des conditions dérogatoires qui, pour être légales, doivent être plus avantageuses pour les voyageurs.

  Les informations qui suivent présentent les principales règles applicables en matière de responsabilité dans le cas d’un litige concernant le retard (au chargement ou à la livraison), la perte ou la détérioration de véhicules à l’occasion d’un transport par train. Pour une information complète, reportez-vous à l’article 11 et à l’annexe I (titre IV chapitres III et IV) du règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

  A noter :

  • Les transporteurs ferroviaires ne peuvent déroger aux dispositions du règlement (CE) n° 1371/2007, sauf si c’est dans un sens favorable aux voyageurs. En cas d’incohérence entre les conditions générales ou particulières d’un transporteur et les exigences obligatoires imposées par le règlement, c’est toujours, le règlement qui prévaut, cela même si lesdites conditions particulières ne l’ont pas expressément prévu.

  • a) Indemnité en cas de retard

  En cas de retard dans le chargement pour une cause imputable au transporteur ou de retard à la livraison de votre véhicule, le transporteur est tenu de vous payer, lorsque vous prouvez qu’un dommage en est résulté, une indemnité dont le montant n’excède toutefois pas le prix du transport.

  Si vous renoncez au contrat de transport, en cas de retard dans le chargement pour une cause imputable au transporteur, le prix du transport vous est remboursé. Si vous prouvez qu’un dommage est résulté de ce retard, vous pouvez en outre réclamer une indemnité dont le montant ne pourra toutefois excéder le prix du transport.

  • b) Indemnité en cas de perte

  En cas de perte totale ou partielle de votre véhicule, l’indemnité qui vous est due pour le dommage prouvé est calculée d’après la valeur usuelle du véhicule. Elle n’excède pas 8 000 unités de compte (soit 9 440 €). Une remorque avec ou sans chargement est considérée comme un véhicule indépendant. (La valeur de l’« unité de compte » est celle du « droit de tirage spécial » (DTS), créé et géré par le Fonds Monétaire International (FMI), dont la valeur est déterminée par un panier de devises). Au 30 décembre 2011, 1 unité de compte équivalait à 1,18€.

  • c) Responsabilité en ce qui concerne d’autres objets

  En ce qui concerne les objets laissés dans le véhicule ou se trouvant dans des coffres (par exemple, coffres à bagages ou à skis), solidement arrimés au véhicule, le transporteur n’est responsable que du dommage causé par sa faute. L’indemnité totale qui vous sera éventuellement versée ne pourra excéder 1 400 unités de compte (soit 1 652 €).

  En ce qui concerne les objets arrimés à l’extérieur du véhicule, y compris les coffres, le transporteur n’est responsable que s’il est prouvé que le dommage résulte d’un acte ou d’une omission que le transporteur a commis, soit avec l’intention de provoquer un tel dommage, soit témérairement et avec conscience qu’un tel dommage en résulterait probablement.

  Pour les autres aspects de la responsabilité – notamment les cas de détérioration de votre véhicule à l’occasion du transport – et sous réserve des dispositions spécifiques aux véhicules, ce sont les dispositions relatives à la responsabilité pour les bagages qui s’appliquent. Consultez : « Quelles sont les règles uniformes applicables en matière de responsabilité du transporteur en cas de vol, de perte ou de détérioration de bagages à l’occasion d’un service international de transport ferroviaire de voyageurs ? ».

Autres thèmes

• Normes de qualité du service

  Les services et entreprises ferroviaires exploitant des services internationaux sont tenus de définir des normes de qualité du service et de mettre en œuvre un système de gestion de la qualité pour maintenir la qualité du service. Les normes de qualité du service doivent couvrir au moins les points suivants :

  • informations et billets ;

  • ponctualité des services et principes généraux en vue de faire face à des perturbations des services ;

  • annulations de services ;

  • propreté du matériel roulant et des équipements des gares (qualité de l’air dans les voitures, hygiène des équipements sanitaires, etc.) ;

  • enquête de satisfaction de la clientèle ;

  • traitement des plaintes, remboursements et indemnisation en cas de non-respect des normes de qualité du service ;

  • assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite.

  Les services et entreprises ferroviaires exploitant des services internationaux sont tenus d’évaluer leurs propres activités d’après les normes de qualité du service. Chaque année, elles doivent publier un rapport d’évaluation, qui accompagne leur rapport annuel. Les rapports sur la qualité du service doivent être publiés sur le site Internet des entreprises ferroviaires. En outre, ces rapports sont mis à disposition sur le site Internet de l’Agence ferroviaire européenne.

• Information des voyageurs sur leurs droits au titre du règlement 1371/2007

  Lorsqu’ils vendent des billets de transport ferroviaire pour des services ferroviaires internationaux de transport de voyageurs, auxquels s’applique l’intégralité du règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, les entreprises ferroviaires, les gestionnaires des gares et les voyagistes informent les voyageurs des droits et des obligations que leur confère ce règlemen

  Par ailleurs, les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares doivent informer les voyageurs de ces mêmes services internationaux de manière adéquate, dans la gare et à bord du train, des coordonnées permettant de contacter l’organisme qui, en France, est chargé de l’application du règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 et de prendre les mesures nécessaires pour garantir le respect des droits des voyageurs.

  Tout voyageur peut porter plainte pour infraction alléguée au règlement, pour celles de ses dispositions qui sont applicables, auprès de cet organisme, qui est indépendant des entreprises ferroviaires ou des gestionnaires d’infrastructure.

  En France, l’information précontractuelle des consommateurs et le contrôle des pratiques en matière d’information tarifaire des opérateurs relèvent de la compétence générale de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation, et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) au ministère chargé de l’économie.

  Pour en savoir plus sur la DGCCRF consultez « Les partenaires » ou rendez-vous directement sur le site du ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie. Vous y trouverez notamment des informations des fiches pratiques diffusées par la DGCCRF.

  Vous pouvez contacter la DGCCRF :

  • par Internet : www.economie.gouv.fr/dgccrf/contacts
  • par téléphone : pour les sujets complexes, 3939 vous mettra en relation avec Info service consommation (service de la DGCCRF)
    Horaires du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 8h30 à 18h00 (prix d’un appel local à partir d’un poste fixe)

  En cas d’infraction alléguée au règlement, dans la mesure où il est applicable, vous avez enfin la possibilité de vous adresser au juge.

  Avant de vous engager dans cette voie, et pour vous éviter une procédure éventuellement longue et coûteuse, assurez-vous que :

  • les dispositions du règlement dont vous contestez l’infraction sont effectivement applicables à votre situation ;
  • il y a bien constitution d’une infraction compte tenu, notamment, de votre situation personnelle ;
  • vous avez épuisé les voies de recours amiables.