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Missions et rôle de l’AQST

 

L’Autorité de la qualité de service dans les transports (AQST) veille à l’amélioration de la qualité de service, notamment la régularité et la ponctualité, dans les transports de voyageurs et à la qualité de l’information diffusée aux voyageurs en situation normale comme en situation dégradée ou perturbée.

 
 

Créée par décrets n° 2012-211 du 14 février 2012 et 2012-216 du 15 février 2012, l’Autorité de la qualité de service dans les transports (AQST) a pour objectif de contribuer à l’amélioration de la qualité de service dans les transports de voyageurs terrestres (ferroviaires et routiers, urbains et interurbains), maritimes et aériens, en accordant une attention particulière à la régularité, à la ponctualité et à la qualité de l’information diffusée aux voyageurs. Elle veille à ce que les opérateurs de transport respectent leurs obligations en matière de qualité de service. La mission de l’Autorité consiste ainsi à informer les voyageurs, selon des modalités claires et transparentes, sur l’évolution dans la durée de la qualité de leurs services de transport, sur leurs droits et sur les démarches à accomplir pour les faire valoir. Elle n’a pas vocation à traiter des dossiers ou demandes individuels.

Un site Internet dédié à la qualité de service dans les transports

Le site www.qualitetransports.gouv.fr a été conçu dès l’origine avec un double but : rendre publiques et accessibles des statistiques objectives sur la ponctualité et la régularité des modes de transport ; d’autre part, accompagner les voyageurs dans leurs démarches et dans la compréhension de leurs droits. Dans un premier temps, le contenu du site Web a porté sur le mode aérien et sur les liaisons ferroviaires internationales ou nationales de longue distance.

La consultation du site est organisée selon deux approches :

  • par mode de transport : avion / train / bateau / route / transports urbains ;
  • par thème : indicateurs, droits et démarches.

Pour la première fois en Europe, un portail unique recense avec exhaustivité les statistiques de transport en matière de qualité de service. Le site multimodal met ainsi à la disposition du public des données relatives à la ponctualité des transports ainsi qu’un guide pratique répertoriant les questions que les passagers se posent avant ou après leur voyage. Au-delà de leur vocation première – informer le grand public – les données mises en ligne doivent nourrir les analyses dont l’AQST rendra régulièrement compte.

Les autres actions de l’AQST

Outre la gestion du site www.qualitetransports.gouv.fr, l’Autorité a pour rôle de contribuer à améliorer les dispositifs de traitement des réclamations et de médiation, notamment par les opérateurs de services de transport. Elle peut évaluer ces dispositifs au regard de leur accessibilité, de leur qualité et de leur efficacité et, quand il y a lieu, des conditions d’impartialité et d’indépendance dans lesquelles ils sont mis en œuvre.

L’Autorité peut, de façon générale, faire toute proposition utile pour améliorer la qualité de service dans les transports.

Enfin, elle peut réaliser ou faire réaliser des études ou sondages de satisfaction sur la qualité de service dans les transports.

 
 
 
 

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