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La médiation de consommation dans les transports

 

Faire appel à un médiateur, dans un litige opposant un usager à un opérateur de transport, est un moyen de règlement extrajudiciaire, dès lors que le premier échange entre les deux parties n’a pas donné satisfaction.

Il existe en effet toujours un préalable qui est d’avoir obligatoirement tenté de résoudre son litige avec le service commercial de l’entreprise concernée.

Si le voyageur n’est pas satisfait de la réponse qui lui est faite, il peut ensuite avoir recours à un dispositif de médiation de consommation.

Il s’agit ainsi de lui permettre de faire valoir ses droits sans pour autant recourir à des procédures judiciaires individuelles qui peuvent se révéler parfois longues et coûteuses.

 
 

La médiation de consommation, c’est donc :

  • un mode de résolution amiable des litiges contractuels avec l’aide d’un tiers choisi, le médiateur, pour tenter d’éviter une action en justice et régler des réclamations individuelles entre les consommateurs et les entreprises ou les institutions ;
  • une action gratuite ;
  • un processus librement accepté par les parties, y compris quant aux avis que le médiateur rend.

Il est à noter que la médiation de consommation suspend le délai au-delà duquel vous ne pouvez plus agir en justice ou « délai légal de prescription de l’action en justice »..

Si vous êtes usagers de la SNCF et de la RATP, sachez que ces deux entreprises ont mis en place leur propre médiation qui peut être saisie si, à l’occasion d’un voyage, vous avez eu :

  • un litige commercial,
  • ou un procès-verbal de contravention.

Pour plus d’informations :

SNCF (http://www.evenement.sncf.com/sncf.com/mediateur/).
RATP (http://www.ratp.fr/fr/ratp/c_5028/mediateur/)

Les autres entreprises de transports et de voyages ont adhéré ou peuvent adhérer au Médiateur Tourisme et Voyage qui règle les litiges entre les clients et les fournisseurs de services de transport aérien, voyage et tourisme, signataires de la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage.

Il vous revient de vérifier que l’entreprise avec laquelle vous rencontrez une difficulté est adhérente de cette charte.

Pour plus d’informations : http://www.mtv.travel/

La médiation dans le secteur des transports de voyageurs en France a enregistré des avancées notables au travers l’ordonnance du 20 août 2015 transposant en droit national la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
Tout d’abord, elle oblige l’ensemble des entreprises de transports ou de voyages à adhérer à un médiateur soit en mettant en place sa propre médiation, soit en proposant au consommateur le recours à un médiateur de la consommation.

Pour plus d’informations : http://www.economie.gouv.fr/mediation-generalisee-a-tous-secteurs-consommation-en-juillet

Pour les professionnels, le recours à un médiateur d’entreprise s’accompagne d’exigences supplémentaires garantissant son impartialité : il doit être désigné par un organe collégial composé de représentants d’associations de consommateurs et de représentants du professionnel, disposer de moyens autonomes et suffisants, et n’avoir aucun lien hiérarchique avec l’entreprise.

Si les transporteurs restent libres de mettre en place leur propre dispositif de médiation, d’une manière générale, ce sont les médiateurs sectoriels qui sont encouragés.

En outre, tous les médiateurs seront évalués par une Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, composée de magistrats, de personnalités qualifiées, et de représentants des consommateurs et des professionnels. Après vérification du respect des critères de qualité des médiateurs, cette autorité notifiera la liste des médiateurs français de la consommation à la Commission européenne, qui les référencera sur internet.

Enfin, il se peut que la médiation aboutisse sur un accord partiel, total, ou échoue tout à fait, pour une raison ou l’autre (absence de volonté d’une des parties, mauvaise foi, positions inflexibles, etc.). Dans ce cas, il est toujours possible d’entamer ou de poursuivre une procédure judiciaire classique devant les tribunaux (si le délai légal n’est pas prescrit).

Pour plus d’informations sur la médiation : http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/mediation

En savoir plus :

Retrouvez toutes les informations et les cordonnées des différents médiateurs des transports également dans la rubrique qualité de service.

 
 



La motion sur la généralisation de la médiation dans le secteur des transports

Lors du premier Haut comité de la qualité de service dans les transports (le 21 mai 2013), l’assemblée présente, sous l’impulsion de son président, Olivier FAURE, a souhaité la constitution d’un groupe de travail sur le thème de la médiation dans les transports.

Ce groupe de travail co-animé par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) et l’AQST a inscrit sa réflexion dans le cadre de la directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation qui vise à instituer un mécanisme universel de médiation, y compris dans le secteur des transports.

Les conclusions de ce groupe de travail ont donné lieu à l’élaboration de la motion ci-dessous. En se prononçant pour la généralisation de la médiation dans les transports, les membres du Haut Comité de la qualité de service dans les transports adressent un signal fort en faveur des droits des voyageurs.

Le 07 mars 2014 : Motion du HCQST relative à la médiation dans les transports

Dans les transports publics, tout voyageur doit pouvoir saisir un médiateur si la réponse donnée par le ser-vice clientèle à la réclamation qu’il a exprimée ne le satisfait pas et s’il ne souhaite pas pour autant recourir à des procédures judiciaires (sachant que la saisine d’un médiateur suspend la prescription en matière ju-diciaire et préserve la possibilité d’un éventuel recours judiciaire ultérieur).

Les trois médiateurs offrant actuellement cette possibilité dans les transports en France, à savoir les médiateurs de la SNCF, de la RATP et de la branche Tourisme et voyages, représentent chacun un recours jugé satisfaisant et qui pourrait donc être maintenu.

Pour les autres secteurs de transport public de voyageurs actuellement non couverts par une possibilité de règlement extrajudiciaire de litiges, à savoir principalement :

  • le transport ferroviaire de voyageurs par des opérateurs autres que la SNCF,
  • le transport maritime régulier de voyageurs,
  • le transport routier par autocars,
  • le transport collectif urbain, hors RATP,

le Haut Comité encourage les professionnels concernés à créer une ou plusieurs entités de médiation, ou à s’appuyer sur les entités existantes, afin de couvrir l’ensemble des transports publics de voyageurs.

Le Haut Comité recommande que cette mise en place par les professionnels d’un système de médiation soit prévue dans la transposition par la France de la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Retrouvez le communiqué de presse dans l’espace presse.

 
 
 
 

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