La notion de qualité de service dans les transports peut être subjective, diffuse et très variable selon les modes de transport et les acteurs concernés.

La qualité de service dans les transports de voyageurs est l’affaire de tous les acteurs directement concernés par ces transports. L’amélioration de cette qualité ne se décrète pas, elle doit mobiliser la volonté de chacun de ces acteurs, rassemblés autour d’un triangle dont les angles sont :
1) les autorités organisatrices et les acteurs institutionnels, qui définissent le service de transport et ses conditions d’exercice ;
2) les opérateurs, publics ou privés, qui offrent et assurent le déplacement du voyageur ;
3) les consommateurs ou usagers ou clients, selon les cas, qui effectuent ces déplacements.