Définition et enjeux

Pour objectiver la notion de qualité de service, notamment dans les contrats de délégation de service public, il existe deux normes, l’une relative à la définition et l’autre à la mesure de la qualité de service dans les transports publics de voyageurs : NF EN 13 816 (2002) et NF EN 15 140 (2006).

La norme se fonde sur le concept du « cycle de la qualité de service ».

La norme identifie huit critères de qualité de service

1 L’offre de service

(modes, réseau, exploitation, adéquation et attrait de l’offre, fiabilité du service)

2 L’accessibilité

(depuis l’extérieur, à l’intérieur du réseau, disponibilité des titres de transport)

3 Les informations

(générales, en situation normale, en situation perturbée)

4 La durée

(durée du voyage, respect de l’horaire)

5 L’attention portée au client

(engagement, interface clients, personnel, assistance, achat des titres)

6 Le confort

(fonctionnement des équipements, places assises et espace personnel, confort du passager, conditions ambiantes, installations complémentaires)

7 La sécurité

(protection contre les agressions, prévention des accidents,gestion des situations d’urgence)

8 L’impact environnemental

(pollution, ressources naturelles, infrastructure)

Certains aspects, notamment l’offre, la sécurité et l’impact environnemental, dépassent le champ de la qualité de service proprement dite, même s’ils y participent.