Qu’est-ce que la qualité de service ?

 

La notion de qualité de service dans les transports peut être subjective, diffuse et très variable selon les modes de transport et les acteurs concernés.

 
 



Définition et enjeux

Pour objectiver la notion de qualité de service, notamment dans les contrats de délégation de service public, il existe deux normes, l’une relative à la définition et l’autre à la mesure de la qualité de service dans les transports publics de voyageurs : NF EN 13 816 (2002) et NF EN 15 140 (2006).

La norme se fonde sur le concept du « cycle de la qualité de service ».

La norme identifie huit critères de qualité de service

1 L’offre de service

(modes, réseau, exploitation, adéquation et attrait de l’offre, fiabilité du service)

2 L’accessibilité

(depuis l’extérieur, à l’intérieur du réseau, disponibilité des titres de transport)

3 Les informations

(générales, en situation normale, en situation perturbée)

4 La durée

(durée du voyage, respect de l’horaire)

5 L’attention portée au client

(engagement, interface clients, personnel, assistance, achat des titres)

6 Le confort

(fonctionnement des équipements, places assises et espace personnel, confort du passager, conditions ambiantes, installations complémentaires)

7 La sécurité

(protection contre les agressions, prévention des accidents,gestion des situations d’urgence)

8 L’impact environnemental

(pollution, ressources naturelles,infrastructure)

Certains aspects, notamment l’offre, la sécurité et l’impact environnemental, dépassent le champ de la qualité de service proprement dite, même s’ils y participent.