Vous voyagez en TGV, iDTGV ou INTERCITÉS. Que faire si :

Vos bagages sont perdus, volés, retardés ou détériorés au cours du voyage (+ conseils pratiques)

• Comment voyager avec vos bagages à main ?

  L’ESSENTIEL : tous vos bagages doivent être étiquetés avec votre nom, prénom, adresse et téléphone. Attention : les bagages sont sous votre responsabilité. La responsabilité du transporteur n’est prévue que en cas d’enregistrement des bagages.

  Type de bagages autorisés selon les services :
  SNCF : tout type de bagages : sac de voyages, sac à dos…
  Eurostar : 2 valises de taille moyenne et 1 bagage à main
  Thalys : 2 valises et 1 bagage à main
  Elipsos : 3 bagages pour un total inférieur à 20kg
  IDTGV : 2 bagages
  Thello : 2 valises et 1 bagage à main.

  En vertu des « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs », vous pouvez emporter gratuitement avec vous dans le train des « colis à main » (et, sous certaines conditions, de petits animaux). Vous devez, si la réglementation l’exige, les étiqueter et c’est à vous, et à vous seul, qu’incombe leur surveillance. Le transporteur n’est, en principe, pas responsable du sort de ces bagages (ou des animaux) que vous emportez ainsi avec vous à bord des trains. Que vous les ayez conservés avec vous ou que vous les ayez déposés dans les casiers à bagages (en bout de voiture ou au-dessus de votre place), même si c’était à l’invitation d’un agent du transporteur, ils sont sous votre entière responsabilité et la mise à disposition gracieuse d’emplacements réservés au rangement des bagages pour le temps de trajet ne met à la charge du transporteur aucune obligation contractuelle de surveillance. Les opérations de chargement et de déchargement sont de même effectuées par les voyageurs, sous leur entière responsabilité.

  Attention : le transporteur n’est responsable du dommage résultant du vol, de la perte totale ou partielle ou de l’avarie des objets ou colis à main (ou animaux) que vous avez emportés avec vous dans le train que si ce dommage est causé par une faute de sa part qu’il vous revient alors de prouver.
  Lors d’un voyage en train gardez dans la mesure du possible vos bagages près de vous. A chaque arrêt surveillez-les (quitte à parcourir le wagon pour surveiller vos bagages qui sont dans les emplacements prévus à cet effet). Évitez de vous séparer de vos biens de valeur, y compris vos micro-ordinateurs même en 1ère classe. Si vous en avez la possibilité, enregistrez vos bagages : la responsabilité incombe alors à la SNCF dans les limites prévues par le contrat. Pensez à toujours conserver des traces écrites de vos échanges avec la SNCF.
  La SNCF vous permet de transporter gratuitement vos bagages à main à condition de bien les étiqueter et de pouvoir les porter vous-mêmes. Ce sont les sacs de voyage, les sacs à dos, les valises même sans poignées, mais aussi, à raison d’un objet par voyageur, les paires de skis, les poussettes et les fauteuils roulants. Les planches nautiques et les vélos démontés ne doivent pas dépasser 120 cm.

  Eurostar accepte deux valises de taille moyenne et un bagage à main. La taille moyenne d’une valise chez Eurostar est de 85 cm dans la plus grande longueur. Au-delà des deux valises, un supplément tarifaire vous sera demandé .

  Consultez les « 

  Conditions de transport (particulières) de Eurostar International Limited

   ».

  A bord d’un train Thalys vous pouvez emporter deux valises et un bagage à main gratuitement. En cas d’excès de bagages ou de non-respect des conditions, le chef de bord (contrôleur) peut vous réclamer un montant des frais de régularisation ou refuser de les embarquer à bord du Thalys.

  Pour Elipsos, le nombre maximum de bagages admissibles est de trois bagages représentant un poids total de 20 kg, de moins de 250 cm (longueur+largeur+hauteur) y compris les sacs à main, les achats, etc.

  A bord d’un train Thello, vous pouvez emporter deux valises et un bagage à main gratuitement, à condition que vous puissiez les porter seuls et qu’ils n’encombrent pas la circulation.

  Attention : consultez la liste des produits et bagages interdits à bord d’un train Thello, y figure notamment les vélos et les surfs, planches à voile ou skis.

  Dans un iDTGV vous pouvez emporter deux bagages gratuitement. Si vous emportez plus de deux bagages, il vous en coûtera un supplément, dans la limite de deux bagages supplémentaires par personne (vélos y compris).

  Au moment de la réservation du billet sur le site iDTGV, choisissez ce service dans « Mes options de voyage ».

  Attention : si vos bagages supplémentaires ne sont pas enregistrés, vous risquez de payer des frais de régularisation. Retrouvez les conditions sur le site iDTGV.

  Certains transporteurs proposent, en même temps que la prestation de transport, des contrats d’assurance annulation ou des contrats d’assurance voyage, ces derniers pouvant prévoir une garantie en cas de vol des bagages que vous transportez avec vous. Lisez bien attentivement ces contrats pour connaître le domaine d’application des garanties, ainsi que les conditions et le montant d’indemnisation prévus.

• Conseils pratiques pour voyager avec vos bagages

  Lors d’un voyage en train gardez dans la mesure du possible vos bagages près de vous. A chaque arrêt surveillez-les quitte à parcourir le wagon pour surveiller vos bagages qui sont dans la soute prévue à cet effet.

  Évitez de vous séparer de vos biens de valeur, y compris vos micro-ordinateurs même en 1ère classe.

  Si vous en avez la possibilité, enregistrez vos bagages : la responsabilité incombe alors à la SNCF dans les limites prévues par le contrat.

  Pensez à toujours conserver des traces écrites de vos échanges avec la SNCF.

• Comment faire enregistrer vos bagages ?

  L’ESSENTIEL : Attention, la responsabilité du transporteur n’est prévu que en cas d’enregistrement des bagages.

  SNCF : renseignez vous auprès du « Service bagages à domicile »
  Eurostar : renseignez-vous sur le site Eurostar, rubrique bagages.
  
  Par principe, la responsabilité du transporteur n’est prévue qu’en cas d’enregistrement des bagages.

  a) Le « Service bagages à domicile »

  La SNCF a mis en place un service spécial, disponible pour vos voyages en TGV et INTERCITÉS : le « Service bagages à domicile ». Ce service est disponible en France continentale (y compris les îles de Ré, Noirmoutier et Oléron) ainsi qu’en Allemagne, en Suisse, et au Luxembourg.

  Pour vos bagages ordinaires (c’est-à-dire sacs souples, valises, malles, sacs à dos ou skis sous housse, dans la limite de trente bagages ordinaires maximum), depuis votre adresse de départ jusqu’à votre lieu d’arrivée.

  Les porteurs de la carte Senior bénéficient de 25 % de réduction sur le 2e et le 3e bagage ordinaire.

  Sont considérés comme bagages volumineux les vélos, planches nautiques, landaus, et bagages dont le poids est inférieur à 30 kg, et dont la somme des trois dimensions est strictement comprise entre minimum 2,50 et maximum 3 m. Dans la limite de dix bagages volumineux maximum.

  Attention : si le service propose un tarif de livraison pour vos vélos, il existe d’autres modalités de transport pour voyager avec votre vélo ; à savoir le service gratuit train+vélo ou la possibilité de réserver un espace vélodans le train.

  De la même manière, si « bagage à domicile » propose un tarif pour la livraison des fauteuils roulant, la majorité des trains grandes lignes proposent un espace dédié aux voyageurs en fauteuil roulant.

  Si vous vous déplacez en Allemagne, Luxembourg ou Suisse, vous pouvez profiter de ce service. L’offre est ici limitée à trois bagages, sans possibilité de transport de bagage volumineux, y compris les fauteuils roulants et les vélos. Les bagages sont livrés sous quatre à six jours à votre domicile en Allemagne et en gare au Luxembourg et en Suisse.

  Vous pouvez choisir l’horaire d’enlèvement de vos bagages, du lundi au vendredi le matin de 8h00 à 13h00 ou l’après midi de 13h00 à 17h00. Si vous ne pouvez pas vous libérer aux horaires prévus, l’enlèvement en soirée ou sur rendez-vous est possible, moyennant des frais supplémentaires.

  La livraison de vos bagages interviendra dans un délai de 24 heures au minimum :

  - du lundi au vendredi, le matin de 8h00 à 13h00 ou l’après-midi de 13h00 à 17h00

  - le samedi de 8h00 à 12h00 (hors jours fériés)

  Consultez pour plus d’informations le site de www.voyages-sncf.com

  b) Le service d’enregistrement d’Eurostar.

  Eurostar dispose d’un service d’enregistrement des bagages (qui n’est pas un service d’enlèvement des bagages à domicile). Il s’applique uniquement entre Paris et Londres, Bruxelles et Londres et Lille et Londres, dans les deux sens. L’enregistrement des bagages est possible à Londres St Pancras International, Paris Gare du Nord, Bruxelles-Midi ou Lille Europe.

  Vos bagages sont transportés sur le prochain train en partance disponible, sous réserve de place. Ils seront à disposition dans votre gare de destination Eurostar dans les 24 heures qui suivent leur enregistrement.

  Néanmoins, il vous est aussi possible de faire expédier vos bagages à l’avance et de les récupérer en arrivant à destination.

  Consultez les tarifs et les conditions d’enregistrement des bagages sur [⚠️ <html>www.voyages-sncf.com→http://eurostar.voyages-sncf.com/train/eurostar-bagages?rfrr=assurance-annulation_body_A%2520bord%2520%253A%2520bagages%252C%2520v%25C3%25A9los</html>] ou sur www.eurostar.com.

  Consultez les « Conditions de transport (particulières) de Eurostar International Limited ».

• Quelles sont les règles uniformes applicables en matière de responsabilité du transporteur en cas de vol, de perte ou de détérioration de colis, bagages ou animaux survenu à l’occasion d’un service de transport ferroviaire de voyageurs ?

  Les conditions ici applicables relèvent du règlement (CE) n° 1371/2007du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires qui renforce les droits des passagers ferroviaires, notamment en précisant le champ (et les limites) de la responsabilité du transporteur ferroviaire en cas de litige relatif aux bagages. Ce règlement reprend les « Règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs et des bagages (« RU-CIV ») inscrites à l’appendice A de la convention relative aux transports internationaux ferroviaires (COTIF). Consultez : « Vos droits de voyageur ferroviaire ».

  Le règlement (CE) n° 1371/2007 est applicable dans son intégralité aux services ferroviaires internationaux de transport de voyageurs depuis la date de son entrée en vigueur, le 3 décembre 2009. Son article 11, qui porte sur la responsabilité des entreprises ferroviaires relative aux voyageurs et à leurs bagages, s’applique également (ainsi que les dispositions de l’annexe I auxquelles il renvoie), depuis la même date, à tous les services ferroviaires intérieurs de transport de voyageurs des Etats membres de l’Union européenne. Elles constituent les conditions juridiques minimales applicables en matière de responsabilité des entreprises ferroviaires en cas de perte, de vol ou de détérioration de bagages des voyageurs.

  Les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » élaborées par le Comité international des transports ferroviaires (CIT) et appliquées par la SNCF ainsi que les conditions générales et particulières de transport des autres entreprises ferroviaires, ont notamment pour objet de préciser les modalités concrètes et matérielles, d’application du règlement en la matière. Le cas échéant, elles peuvent aussi substituer à certaines des conditions prévues par le règlement, notamment en matière indemnitaire, des conditions dérogatoires qui, pour être légales, doivent être plus avantageuses pour les voyageurs.

  Les informations qui suivent présentent les principales règles applicables en matière de responsabilité dans le cas d’un litige concernant les colis à main, animaux et bagages que vous emportez avec vous. Pour une information complète, reportez-vous à l’article 11 et à l’annexe I (titre IV chapitres III et IV) du règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

  A noter : Les transporteurs ferroviaires ne peuvent déroger aux dispositions du règlement (CE) n° 1371/2007, sauf si c’est dans un sens favorable aux voyageurs. En cas d’incohérence entre les conditions générales ou particulières d’un transporteur et les exigences obligatoires imposées par le règlement, c’est toujours, le règlement qui prévaut, cela même si lesdites conditions particulières ne l’ont pas expressément prévu.
  
  

  a) Colis à main et animaux

  En premier lieu, la surveillance des colis à main et des animaux que vous emportez avec vous vous incombe. Le transporteur n’est responsable du dommage résultant de la perte totale ou partielle ou de l’avarie des objets, colis à main ou des animaux que vous aviez avec vous que si ce dommage est causé par sa faute. Enfin, le transporteur n’est pas responsable à votre égard du dommage résultant du fait que vous ne vous seriez pas conformé aux prescriptions des douanes ou à celles d’autres autorités administratives.

  
  
  b) Expédition de bagages ou de colis

  Modalités d’expédition : le « bulletin de bagages »

  Lorsque vous expédiez des bagages ou des colis par train, les obligations contractuelles entre le transporteur ferroviaire et vous relatives à l’acheminement doivent être constatées par un « bulletin de bagages » qui vous est remis par le transporteur. Ce bulletin fait foi, jusqu’à preuve du contraire, de l’enregistrement des bagages et des conditions de leur transport. Vous devez porter sur le bulletin toutes les informations utiles concernant les bagages expédiés : le nom du ou des transporteur(s), le nombre et le poids de chaque bagage ou colis expédié et, de manière générale, toute indication nécessaire pour prouver les obligations contractuelles relatives à l’acheminement des bagages et vous permettant de faire valoir vos droits résultant du contrat de transport. Vérifiez, à la réception du bulletin de bagages, que celui-ci a été émis selon vos indications.

  Enregistrement et transport des bagages et colis

  Sauf exception prévue par les conditions générales de transport, l’enregistrement de vos bagages n’a lieu que sur présentation d’un titre de transport valable au moins jusqu’au lieu de destination de vos bagages. Le transporteur peut acheminer vos bagages avec un autre train ou un autre moyen de transport et par un autre itinéraire que ceux que vous allez emprunter.

  Le prix pour le transport de vos bagages ou colis est payable lors de l’enregistrement.

  Pensez à indiquer de manière lisible et visible, sur chaque colis ou bagage, vos nom et adresse et le lieu de destination.

  Livraison des bagages

  La livraison des colis ou bagages a lieu contre remise du bulletin de bagages et, le cas échéant, contre paiement des frais qui grèvent l’envoi. Le transporteur a le droit, mais n’y est pas tenu, de vérifier si le détenteur du bulletin de bagages a bien qualité pour prendre livraison des colis ou bagages.

  Vous pouvez demander la livraison des bagages au lieu de destination aussitôt que s’est écoulé le temps convenu ainsi que, le cas échéant, le temps nécessaire pour les opérations effectués par les douanes ou par d’autres administratives.

  A défaut de remise du bulletin de bagages, le transporteur n’est tenu de livrer les colis ou bagages qu’à celui justifie de son droit ; si cette justification lui semble insuffisante, il peut exiger une caution. Les bagages sont livrés au lieu de destination pour lequel ils ont été enregistrés.

  Attention : si les colis ou bagages que vous avez expédiés ne vous sont pas livrés au lieu et à l’heure prévus, vous pouvez exiger la constatation, sur le bulletin de bagages, du jour et de l’heure auxquels vous avez demandé la livraison. Vous pouvez de même refuser la réception des colis ou bagages si le transporteur ne donne pas suite à votre demande de procéder à la vérification des bagages en vue de constater un dommage allégué.

  A noter : vous pouvez, sans avoir de preuve à fournir, considérer un colis ou un bagage comme perdu quand il ne vous a pas été livré ou tenu à votre disposition dans les quatorze jours qui suivent votre demande de livraison, présentée conformément aux modalités décrites ci-dessus.

  Régime de responsabilité en cas de perte de colis ou de bagages

  Le transporteur est responsable du dommage résultant de la perte totale ou partielle et de l’avarie des bagages survenues à partir de la prise en charge par le transporteur jusqu’à la livraison, ainsi que du retard à la livraison.

  Le transporteur est déchargé de cette responsabilité dans la mesure où la perte, l’avarie ou le retard à la livraison a eu pour cause :
  une faute de votre part ;
  - un ordre de votre part ne résultant pas d’une faute du transporteur ;
  - un vice propre aux bagages ;
  - ou des circonstances que le transporteur ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles il ne pouvait pas obvier.

  Le transporteur est déchargé de cette responsabilité dans la mesure où la perte ou l’avarie résulte des risques particuliers inhérents à un ou à plusieurs des faits ci-après :
  - absence ou défectuosité de l’emballage ;
  - nature spéciale des bagages ;
  - expédition comme bagages d’objets exclus du transport.

  Attention : dans tous les cas exonératoires de responsabilité, il appartient au transporteur de rapporter la preuve que la perte, l’avarie ou le retard à la livraison a eu pour cause un des faits mentionnés. Mais si le transporteur parvient à établir que la perte ou l’avarie a pu résulter, étant donné les circonstances de fait, d’un ou de plusieurs des trois risques particuliers listés ci-dessus, il y a présomption qu’elle en résulte. Ce sera alors à vous à prouver que le dommage n’a pas eu pour cause, totalement ou partiellement, l’un de ces risques.

  Indemnité en cas de perte de vos colis ou bagages

  En cas de perte totale ou partielle de vos colis ou bagages, le transporteur est tenu de vous payer, à l’exclusion de tous autres dommages-intérêts :
  - si le montant du dommage est prouvé, une indemnité égale à ce montant sans qu’elle excède toutefois 80 droits de tirage spéciaux (DTS) par kilogramme manquant de masse brute ou 1 200 DTS par colis ;
  - si le montant du dommage n’est pas prouvé, une indemnité forfaitaire de 20 DTS par kilogramme manquant de masse brute ou de 300 DTS.

  Le mode d’indemnisation, par kilogramme manquant ou par colis, est déterminé dans les conditions générales de transport.

  En outre, le transporteur doit vous rembourser le prix pour le transport des bagages et les autres sommes que vous avez pu débourser en relation avec le transport du colis perdu ainsi que les droits de douane et les droits d’accise déjà acquittés.

  Indemnité en cas d’avarie (détérioration) de vos bagages
  En cas d’avarie de vos colis ou bagages, le transporteur doit vous payer, à l’exclusion de tous autres dommages-intérêts, une indemnité équivalente à la dépréciation des bagages.

  L’indemnité n’excède pas :
  - si la totalité des bagages est dépréciée par l’avarie, le montant qu’elle aurait atteint en cas de perte totale ;
  - si une partie seulement des bagages est dépréciée par l’avarie, le montant qu’elle aurait atteint en cas de perte de la partie dépréciée.

  Indemnité en cas de retard à la livraison des bagages

  En cas de retard à la livraison de vos bagages, le transporteur doit vous payer, par période indivisible de vingt-quatre heures à compter de la demande de livraison, mais avec un maximum de quatorze jours (période au-delà laquelle le bagage est considéré comme perdu) :
  - si vous prouvez qu’un dommage, y compris une avarie, en est résulté, une indemnité égale au montant du dommage jusqu’à un maximum de 0,80 DTS par kilogramme de masse brute des bagages ou de 14 DTS par colis, livrés en retard ;
  - si vous ne prouvez pas qu’un dommage en est résulté, une indemnité forfaitaire de 0,14 DTS par kilogramme de masse brute des bagages ou de 2,80 DTS par colis, livrés en retard.

  Le mode d’indemnisation, par kilogramme ou par colis, est déterminé dans les conditions générales de transport.

  A noter :

  Dans les convertisseurs de devises, les initiales de « droit de tirage spécial » sont SDR (Special Drawing Rights).

  En cas de perte totale des colis ou bagages, l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison ne se cumule pas avec celle prévue en cas de perte.

  En cas de perte partielle des colis ou bagages, l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison est payée pour la partie non perdue.

  En cas d’avarie des colis ou bagages ne résultant pas du retard à la livraison, l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison peut se cumuler, s’il y a lieu, avec celle prévue en cas d’avarie.

  En aucun cas, le cumul de l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison avec celles prévues en cas de perte et en cas d’avarie ne peut donner lieu au paiement d’une indemnité excédant celle qui serait due en cas de perte totale des colis ou des bagages.

  Pour connaître les modalités d’application de ces règles générales sur les services TGV et INTERCITÉS, consultez : « Quelles sont les conditions particulières d’indemnisation en cas de perte, de vol ou de détérioration de vos bagages survenus à l’occasion d’un voyage sur un train TGV ou INTERCITÉS ? ».

• Quelles sont les conditions particulières d’indemnisation en cas de perte, de vol ou de détérioration de bagages survenus à l’occasion d’un voyage sur un train TGV ou INTERCITÉS ?

  L’ESSENTIEL : Bagages non enregistrés : la SNCF n’est, en principe, pas responsable du sort de ces bagages que vous emportez à bord des trains. Ils sont sous votre entière responsabilité et la mise à disposition gracieuse d’emplacements réservés au rangement des bagages ne met à la charge du transporteur aucune obligation contractuelle de surveillance. Les opérations de chargement et de déchargement sont de même effectuées par les voyageurs, sous leur entière responsabilité.

  Bagages enregistrés : la SNCF est responsable de la bonne exécution du contrat de prise en charge des bagages, selon les termes des Conditions générales de vente.

  Vous trouverez ci-après des indications relatives aux montants et aux modalités d’indemnisation appliqués par la SNCF en cas de perte, de vol ou de détérioration de bagages à l’occasion d’un voyage en train TGV ou INTERCITÉS. Ces indications n’ont pas pour objet de présenter l’intégralité de la politique « bagages » de la SNCF mais d’illustrer, dans le cas particulier des services TGV et INTERCITÉS, l’application des conditions juridiques minimales posées par le règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires et présentées sous la question précédente : « Quelles sont les règles uniformes applicables en matière de responsabilité du transporteur en cas de vol, de perte ou de détérioration de colis, bagages ou animaux survenu à l’occasion d’un service de transport ferroviaire de voyageurs ? » Ces indications n’étant pas exhaustives, vous êtes invités à consulter :

  - les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » appliquées par la SNCF, qui figurent dans le document intitulé : « Les tarifs voyageurs » accessible sur le site www.voyages-sncf.com : voir l’annexe 7, insérée au volume 5 de ce document et intitulée « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs (GCC-CIV/PRR) ».

  - les conditions particulières de transport appliquées par la SNCF en matière de responsabilité en cas de perte, de vol ou de détérioration des bagages survenu à l’occasion d’un voyage en train TGV ou INTERCITÉS, qui figurent dans le même document intitulé « Les tarifs voyageurs » : voir le chapitre 4 (« Bagages »), insérée au volume 4 de ce document. Accédez directement à ces « Conditions générales de transport » en cliquant sur le même lien ;

  - les conditions générales et particulières des autres entreprises ferroviaires (ou services commerciaux).

  
  a) Cas des bagages non enregistrés

  En vertu des « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs », vous pouvez emporter gratuitement avec vous dans le train des « colis à main » (et, sous certaines conditions, de petits animaux). Vous devez, si la réglementation l’exige, les étiqueter et c’est à vous, et à vous seul, qu’incombe leur surveillance. La SNCF n’est, en principe, pas responsable du sort de ces bagages (ou des animaux) que vous emportez ainsi avec vous à bord des trains. Que vous les ayez conservés avec vous ou que vous les ayez déposés dans les casiers à bagages (en bout de voiture ou au-dessus de votre place), même si c’était à l’invitation d’un agent de la SNCF, ils sont sous votre entière responsabilité et la mise à disposition gracieuse d’emplacements réservés au rangement des bagages pour le temps de trajet ne met à la charge du transporteur aucune obligation contractuelle de surveillance. Les opérations de chargement et de déchargement sont de même effectuées par les voyageurs, sous leur entière responsabilité.

  Attention : le transporteur n’est responsable du dommage résultant du vol, de la perte totale ou partielle ou de l’avarie des objets ou colis à main (ou animaux) que vous avez emportés avec vous dans le train que si ce dommage est causé par une faute de sa part qu’il vous revient alors de prouver.

  a) Cas des bagages enregistrés

  Le cas est différent si, en même temps que vous avez acheté votre billet de train TGV ou INTERCITÉS à réservation obligatoire, vous avez fait enregistrer vos bagages (dans le respect des conditions de vente du transporteur) pour en confier la responsabilité à la SNCF moyennant le paiement d’un prix. Dans ce cas, la SNCF est responsable de la bonne exécution du contrat de prise en charge des bagages, selon les termes des Conditions générales de vente.

  Attention : la SNCF décline sa responsabilité pour toute inexécution ou mauvaise exécution de tout ou partie des prestations prévues au contrat de transport qui serait imputable soit au client, soit à un cas de force majeure, soit « au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers étranger au contrat ». Cette dernière condition, qui ne figure pas dans le règlement (CE) n° 1371/2007, appelle plusieurs remarques. D’une part, ne sont pas considérés comme « tiers » une autre entreprise utilisant la même infrastructure ferroviaire et le gestionnaire de l’infrastructure ; d’autre part, le transporteur ne pourrait dégager sa responsabilité à l’égard du voyageur victime du dommage au motif, par exemple, de la défaillance du prestataire à qui il aurait confié l’enlèvement des bagages à votre domicile et leur livraison à votre point de destination.

  Les conditions particulières précisent également que si, à l’occasion d’un dommage survenu aux bagages, la responsabilité de la SNCF se trouvait engagée, celle-ci ne pourrait en aucun cas accepter de verser une quelconque indemnisation pour des dommages « indirects ». Le débiteur n’étant tenu que des dommages-intérêts qui ont été prévus ou qu’on a pu prévoir lors du contrat, le transporteur ne saurait être contraint d’indemniser des dommages qui sont sans rapport direct avec l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat mais qui sont la conséquence de la situation personnelle du voyageur ou des circonstances particulières dans lesquelles il se trouvait au moment de l’exécution du contrat ; s’agissant des dommages « directs », la SNCF exclut le versement d’une quelconque indemnisation « si l’existence et/ou le quantum du dommage ne sont pas établis. » L’expression de « quantum du dommage » vise le nombre et le type (poids et dimensions) de bagages objets du dommage qui doivent être clairement établis, dès lors qu’en vertu du règlement européen, l’indemnisation du dommage, même si son montant (perte de bagages) ou son existence (retard à la livraison) n’est pas prouvé, est due au voyageur sur la base du nombre de kilogrammes manquants ou du nombre de bagages manquants. En cas de doute sur l’un ou l’autre de ces nombres, vous ne serez pas indemnisés : d’où le soin qu’il convient d’apporter aux opérations d’enregistrement de vos bagages, lors de la réservation du service puis lors de l’enlèvement des bagages.

  Indemnité en cas de perte de vos bagages

  En cas de perte totale ou partielle de vos bagages enregistrés, le transporteur est tenu de vous payer, à l’exclusion de tous autres dommages-intérêts :

  - si le montant du dommage est prouvé, une indemnité égale à ce montant sans qu’elle excède toutefois 80 droits de tirage spéciaux (DTS) par kilogramme manquant de masse brute ou 1 200 DTS par colis ;
  - si le montant du dommage n’est pas prouvé, une indemnité forfaitaire de 20 DTS par kilogramme manquant de masse brute ou de 300 DTS.

  En outre, le transporteur doit vous rembourser le prix pour le transport des bagages et les autres sommes que vous avez pu débourser en relation avec le transport du colis perdu ainsi que les droits de douane et les droits d’accise déjà acquittés.

  Indemnité en cas d’avarie (détérioration) de vos bagages

  D’après le règlement (CE) n° 1371/2007, en cas d’avarie de vos bagages enregistrés, le transporteur doit vous payer, à l’exclusion de tous autres dommages-intérêts, une indemnité équivalente à la dépréciation des bagages. Les Conditions générales de vente de la SNCF précisent qu’en cas d’avarie des bagages, l’indemnisation s’élève à :

  - 25 € par kilogramme manquant ;
  - dans les hypothèses de petites pièces endommagées (roulette, poignée, etc.), l’indemnisation est fixée forfaitairement en fonction de la taille du bagage soit :
  - un petit bagage (50 cm) = 1 kg,
  - un moyen bagage (60 cm) = 2 kg et
  - un grand bagage (plus de 70 cm) = 3 kg.

  L’indemnité n’excède pas :
  - si la totalité des bagages est dépréciée par l’avarie, le montant qu’elle aurait atteint en cas de perte totale ;
  - si une partie seulement des bagages est dépréciée par l’avarie, le montant qu’elle aurait atteint en cas de perte de la partie dépréciée.

  Indemnité en cas de retard à la livraison

  En cas de retard à la livraison de vos bagages, le transporteur doit vous payer, par période indivisible de vingt-quatre heures à compter de la demande de livraison, mais avec un maximum de quatorze jours (période au-delà laquelle le bagage est considéré comme perdu) :

  - si vous prouvez qu’un dommage, y compris une avarie, en est résulté, une indemnité égale au montant du dommage jusqu’à un maximum de 0,80 unité de compte par kilogramme de masse brute des bagages ou de 14 unités de compte par colis, livrés en retard ;

  - si vous ne prouvez pas qu’un dommage en est résulté, une indemnité forfaitaire de 0,14 DTS par kilogramme de masse brute des bagages ou de 2,80 DTS par colis, livrés en retard.

  En cas de perte totale des bagages, l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison ne se cumule pas avec celle prévue en cas de perte.

  En cas de perte partielle des bagages, l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison est payée pour la partie non perdue.

  En cas d’avarie des bagages ne résultant pas du retard à la livraison, l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison peut se cumuler, s’il y a lieu, avec celle prévue en cas d’avarie.

  En aucun cas, le cumul de l’indemnité prévue en cas de retard à la livraison avec celles prévues en cas de perte et en cas d’avarie ne peut donner lieu au paiement d’une indemnité excédant celle qui serait due en cas de perte totale des bagages.

  A noter :

  Dans les convertisseurs de devises, les initiales de « droit de tirage spécial » sont SDR (Special Drawing Rights).

  La valeur totale de chaque bagage et de son contenu ne doit en aucun cas dépasser 500 €. Par conséquent, vous vous engagez, lors de l’enregistrement des bagages, à vous assurer de la valeur de chaque bagage avant de le remettre au transporteur pour enlèvement.

  A noter :

  Les transporteurs peuvent vous proposer une assurance complémentaire (facultative) dans le cadre de la prise en charge de vos bagages qui a pour principal effet, lorsqu’elle s’applique, de majorer les montants d’indemnisation accordés en cas de dommage.

• Que faire en cas de litige relatif à vos bagages (perte, vol ou détérioration) survenu à l’occasion d’un voyage sur un train TGV ou INTERCITÉS ? – La voie amiable

  L’ESSENTIEL : Si vous avez enregistré vos bagages, vous devez vérifier, lors de la livraison de vos bagages, le nombre, l’état et le contenu des bagages qui vous sont livrés. Le bordereau de livraison doit être daté, signé et doivent y être mentionnées les anomalies, avaries ou détériorations identifiées. Les réserves que vous portez sur le bordereau de livraison doivent être précises et caractérisées.

  Si vous avez fait enregistrer vos bagages (dans le respect des Conditions générales de vente du transporteur) pour en confier la responsabilité au transporteur moyennant le paiement d’un prix, vous vous êtes expressément engagé à vérifier, lors de la livraison de vos bagages, le nombre, l’état et le contenu des bagages qui vous sont livrés. Le bordereau de livraison doit être daté, signé et doivent y être mentionnées les anomalies, avaries ou détériorations identifiées (bagages manquants ou en surnombre, avarie, etc.). Les réserves que vous portez sur le bordereau de livraison doivent être précises et caractérisées.

  Si, postérieurement à la livraison, vous constatez une anomalie, une avarie ou une détérioration des bagages que vous aviez confiés au transporteur, il vous revient de la signaler dans les trois jours (non compris les jours fériés) suivant la livraison, par lettre recommandée adressée à l’adresse suivante :

  Service Relation clients SNCF
  62973 ARRAS Cedex 9

  Si vous n’êtes pas satisfait des conditions d’exécution de la prestation de livraison de vos bagages par la SNCF et de l’application qui a été faite de votre contrat d’assurance bagages, par exemple que vous n’êtes pas d’accord avec le montant de l’indemnité qui vous a été accordée, vous pouvez tenter de régler le litige par la voie amiable.

  Attention : le traitement des demandes des voyageurs relatives à un incident survenu à l’occasion d’un voyage ou en cas de réclamation engage un certain nombre d’interlocuteurs qui jouent chacun un rôle précis. Adressez-vous au bon service au bon moment ; respectez les étapes sans chercher à les « brûler » : vous gagnerez du temps et éviterez les déconvenues d’un renvoi à un autre service. Efforcez-vous d’obtenir satisfaction par la voie amiable avant de songer à vous engager, le cas échéant, dans une procédure contentieuse qui peut se révéler à la fois longue et coûteuse au regard de l’enjeu du litige et du montant indemnitaire que vous réclamez.

  
  a) Le service relations clientèle de la SNCF :

  Vous pouvez adresser au transporteur une nouvelle demande indemnitaire en envoyant votre réclamation écrite au même service relations clients de la SNCF :

  Service relations clients SNCF
  62973 ARRAS Cedex 9

  Attention : avant d’adresser votre réclamation, reportez-vous aux stipulations de votre contrat d’assurance bagages en accordant une attention particulière aux clauses limitatives ou exonératoires de responsabilité. Assurez-vous notamment qu’aucune circonstance ou événement (y compris votre propre faute) survenu à l’occasion de votre voyage ne peut être invoqué par le transporteur pour exclure l’application de la garantie, que votre préjudice est bien couvert par votre contrat, mais également que les bagages ou animaux volés, perdus ou détériorés ne tombent pas sous le coup d’une exclusion de garantie.

  Vous avez deux mois à compter de la fin du voyage en train pour adresser votre réclamation. Joignez à votre réclamation copie de votre titre de transport et de votre exemplaire du contrat d’assurance.

  A noter : La SNCF doit vous donner une réponse motivée au plus tard un mois à compter de la réception de votre réclamation ou de votre plainte. Le cas échéant, elle doit transmettre votre réclamation ou votre plainte à l’entreprise émettrice du titre de transport et doit vous en informer simultanément. Une réponse définitive doit vous être adressée au plus tard trois mois après la réception de la réclamation ou de la plainte.

  Si vous possédez un billet iDTGV, vous pouvez engager la responsabilité de la SNCF dans les mêmes conditions et selon les mêmes modalités que dans le cadre d’un voyage en train TGV ou INTERCITÉS. En effet, iDTGV n’étant pas une entreprise ferroviaire, elle n’a pas la qualité juridique de transporteur. Le contrat qui vous lie à iDTGV n’est pas un contrat de transport mais un contrat de vente de billet (dont la conclusion est attestée par les données électroniques conservées dans les systèmes d’information d’iDTGV se rapportant à votre billet iDTGV). Ainsi, les conditions générales de vente d’iDTGV prévoient qu’iDTGV ne peut voir sa responsabilité engagée au titre du service de transport ferroviaire fourni par la SNCF. Aux termes de ces conditions, c’est donc la SNCF, son transporteur, qui est responsable des dommages de toute nature causés aux voyageurs, du fait de l’exploitation des services de transport ferroviaire. La SNCF, en sa qualité de transporteur, répond notamment :
  - des dommages corporels, matériels et moraux subis par les voyageurs, selon les conditions de droit commun applicables aux contrats de transports de voyageurs ;
  - dans le cas où elle assumerait des opérations de manutention et/ou de déplacements de bagages (par exemple entre deux modes de transport en cas d’interruption du voyage), des pertes, avaries et vols survenus au cours de ces opérations, dans les mêmes conditions que celles prévues par les tarifs voyageurs pour les bagages enregistrés (la consultation de ces conditions se faisant à partir de l’adresse www.voyages-sncf.com).dans les CGV de ventes.

  Attention : les risques de pertes, d’avaries et de vols des bagages que vous emportez avec vous dans la rame iDTGV sont à votre charge, comme dans le cas d’un voyage en train TGV ou INTERCITÉS.
  Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse reçue du service relations clients de la SNCF, vous avez la possibilité de recourir à la médiation.

  
  b) Les acteurs de la médiation et de l’aide aux démarches amiables :
  Le médiateur de la SNCF

  La SNCF a mis en place un service de médiation pour aider à la résolution des litiges qui opposent les voyageurs à la SNCF en sa qualité de transporteur, y compris dans le cadre d’iDTGV. Le Médiateur de la SNCF est une personnalité extérieure, indépendante de l’entreprise, nommée par le président de celle-ci.

  Vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF directement :
  - soit par courrier : Médiateur de la SNCF – 45, rue de Londres – 75008 PARIS
  - soit en ligne sur le site www.sncf.com/mediateur.

  Vous pouvez également le saisir par l’intermédiaire :
  - soit d’une association nationale agréée de consommateurs et d’usagers dont la liste est disponible sur le site du Médiateur de la SNCF ;
  - soit du Défenseur des droits (anciennement Médiateur de la République) ou de l’un de ses délégués départementaux (voir le site du Défenseur des droits).

  Attention : vous ne pouvez saisir le médiateur de la SNCF qu’après avoir envoyé à la SNCF une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante en retour, ou sans réponse du tout, dans le délai d’un mois. Le médiateur de la SNCF ne pourra pas examiner votre dossier si vous n’avez pas engagé cette démarche préalable.

  À l’issue de l’examen du dossier qui lui a été transmis, le médiateur rend un avis et, le cas échéant, demande à la SNCF de revoir sa position.

  Chaque partie est libre de suivre cet avis ou de porter l’affaire devant le tribunal. (Consultez « Que faire en cas de litige relatif à vos bagages (perte, de vol ou détérioration) survenu à l’occasion d’un voyage sur un train TGV ou INTERCITÉS ? – La voie contentieuse »)

  Une association de consommateurs et d’usagers

  Les associations de défense des consommateurs conseillent leurs adhérents et les assistent dans la défense de leurs droits, le cas échéant en saisissant le médiateur de la SNCF en leur nom. Retrouvez la liste des associations agréées de consommateurs à la rubrique « Les acteurs de la qualité de service ».

  Le Centre européen des consommateurs France

  Si vous êtes en litige avec un transporteur d’un autre pays membre de l’Union européenne, vous pouvez saisir le Centre européen des consommateurs France pour qu’il le renseigne sur ses droits ou l’aide dans ses démarches amiables :
  - par téléphone : 0820 200 999
  - par courrier électronique : service-juridique@euroinfo-kehl.eu.

  Si vous avez épuisé l’ensemble des voies de recours amiables, ou si vous estimez que la solution qui vous a été proposée ne vous convient pas, vous avez la possibilité d’introduire un recours en justice : c’est la voie contentieuse qui peut se révéler à la fois plus longue et coûteuse au regard de l’enjeu du litige ou du montant indemnitaire que vous réclamez.

• Que faire en cas de litige relatif à vos bagages (perte, de vol ou détérioration) survenu à l’occasion d’un voyage sur un train TGV ou INTERCITÉS ? – La voie contentieuse

  Attention : le traitement des demandes des voyageurs relatives à un incident survenu à l’occasion d’un voyage ou en cas de réclamation engage un certain nombre d’interlocuteurs qui jouent chacun un rôle précis. Adressez-vous au bon service au bon moment ; respectez les étapes sans chercher à les « brûler » : vous gagnerez du temps et éviterez les déconvenues d’un renvoi à un autre service. Efforcez-vous toujours d’obtenir satisfaction par la voie amiable avant de songer à vous engager, le cas échéant, dans une procédure contentieuse qui peut se révéler à la fois longue et coûteuse au regard de l’enjeu du litige et du montant indemnitaire que vous réclamez. Consultez : « Que faire en cas de litige relatif à vos bagages (perte, de vol ou de détérioration) survenu à l’occasion d’un voyage sur un train TGV ou INTERCITÉS ? - La voie amiable ».

  En cas d’absence de règlement amiable de votre dossier avec le transporteur, même, le cas échéant, après intervention du Médiateur de la SNCF, vous pouvez introduire une action en justice en vue d’obtenir les dédommagements et compensations éventuels auxquels vous estimez pouvoir prétendre en faisant jouer la responsabilité contractuelle du transporteur.

  Avant de vous engager dans cette voie, et pour vous éviter une procédure inutile, éventuellement longue et coûteuse, assurez-vous notamment :

  Si vous n’aviez pas fait enregistrer vos bagages et que vous les aviez emportés avec vous dans le train :
  - que vous êtes en mesure de prouver la faute du transporteur ;

  Si vous aviez fait enregistrer vos bagages et qu’ils ont été pris en charge par le transporteur :
  - que vous avez subi un préjudice, que vous êtes en mesure de le chiffrer et que les motifs sur lesquels vous entendez fonder votre demande mettent en évidence l’inexécution ou la mauvaise exécution par le transporteur des obligations qui lui incombaient en vertu du contrat de transport ;
  - que votre préjudice est bien couvert par votre contrat, mais également que les bagages ou animaux volés, perdus ou détériorés ne tombent pas sous le coup d’une exclusion de garantie ;
  - que vous êtes en mesure de prouver que votre préjudice a été causé par le manquement du transporteur à ses obligations contractuelles ;
  - qu’il n’existe pas, à votre connaissance, dans le cas particulier, une cause exonératoire de responsabilité telle que la force majeure, ou bien une faute que vous auriez vous-même commise.

  Pour vous aider dans cette analyse, consultez :
  « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train TGV ou INTERCITÉS ? »

  L’action contentieuse que vous êtes susceptible d’engager contre le transporteur qui opère dans le cadre d’un service national en raison de la perte, du vol ou de la détérioration de vos bagages n’est enfermée dans aucun délai en particulier. Elle peut donc être intentée dans les cinq ans suivant l’incident, c’est-à-dire dans le délai de droit commun pour agir en justice (article 2224du Code civil).

  Attention : dans le cadre d’un service international, le délai de prescription est de un an.

  Si vous aviez un billet iDTGV, vous pouvez intenter un recours contre la SNCF (ou contre toute autre entreprise ferroviaire ayant participé à l’exécution du contrat de transport). En revanche, iDTGV n’étant pas une entreprise ferroviaire mais une structure de commercialisation qui affrète auprès de la SNCF des prestations de transport ferroviaire, elle n’a pas la qualité juridique de transporteur. Le contrat qui vous lie à iDTGV n’est pas un contrat de transport mais un contrat de vente de billet (dont la conclusion est attestée par les données électroniques conservées dans les systèmes d’information d’iDTGV se rapportant à votre billet iDTGV). Ainsi, les conditions générales de vente d’iDTGV prévoient qu’iDTGV ne peut voir sa responsabilité engagée au titre du service de transport ferroviaire fourni par la SNCF. Aux termes de ces conditions, c’est donc la SNCF, son transporteur, qui est responsable des dommages de toute nature causés aux voyageurs, du fait de l’exploitation des services de transport ferroviaire. La SNCF, en sa qualité de transporteur, engage donc sa responsabilité dans les conditions de droit commun applicables aux contrats de transports de voyageurs.

  De même, vous ne pourrez pas agir contre l’agence de voyage qui vous a vendu le billet SAUF si elle a concouru au préjudice par sa propre faute. Il en ira autrement si le trajet en train faisait partie d’un voyage à forfait incluant d’autres prestations touristiques (hébergement, visites, location de voiture, spectacles, conférences, etc.). Lorsqu’elle vend un forfait touristique, l’agence est alors responsable de ses prestataires, y compris du transporteur.

  Pour introduire son recours, le demandeur peut saisir, au choix, le tribunal géographiquement compétent :

  - du siège social de l’entreprise ou le tribunal dans la circonscription duquel est située l’une des gares du parcours ;

  OU

  - du lieu d’exécution de la prestation conformément à l’article 46 du Code de procédure civile, donc la gare de départ ou celle d’arrivée dans le cas d’un retard ;

  OU

  - du lieu où vous résidiez lors de la conclusion du contrat (date de l’achat des billets) ou lors de la survenance du fait dommageable (jour prévu de circulation du train annulé ou retardé) suivant l’article L. 141-5 du Code de la consommation.

  Pour connaître la juridiction compétente près de chez vous, consultez l’annuaire du ministère de la Justice et des Libertés.

  Selon le montant de votre demande indemnitaire, vous devrez saisir :

  - la juridiction de proximité, jusqu’à 4 000 €. Il est possible de la saisir par simple déclaration au greffe et l’assistance d’un avocat y est facultative ;

  OU

  - le tribunal d’instance, de 4 001 à 10 000 €. L’assistance d’un avocat reste facultative, mais l’assignation requiert le concours d’un huissier ;

  OU

  - le tribunal de grande instance si votre demande indemnitaire excède 10 000 €.

  Pour obtenir davantage d’informations sur les procédures, consultez, sur le site du ministère de la Justice et des Libertés : dans « Droits et démarches », la rubrique « S’informer/saisir la justice ».

  Pour savoir comment saisir le juge de proximité, rendez-vous sur http://vosdroits.service-public.fr.

  Attention : la loi relative à la répartition des contentieux et à l’allègement de certaines procédures juridictionnelles met fin, à compter du 1er janvier 2013, aux juridictions de proximité et confie leurs compétences aux tribunaux d’instance ou de police. Jusqu’au 31 décembre 2012, les informations contenues dans cette page restent d’actualité.

• Qu’est-ce que la « force majeure » ?

  L’ESSENTIEL : Sont considérés comme des événements constitutifs de la force majeure : des événements climatiques d’une exceptionnelle gravité tels que les chutes de neige, tempêtes, orages, incendies provoqués par la foudre, raz-de-marée, tremblements de terre, glissements de terrains, inondations, etc. ; des destructions découlant d’actes de guerre, de terrorisme, de vols avec violence ou d’atteintes graves à l’ordre public ; etc. (liste non exhaustive).

  En conséquence, en cas de « force majeure », les passagers ne peuvent pas demander des dommages et intérêts.

  Il s’agit d’un principe essentiel du droit des contrats : lorsque, pour cause de force majeure, une partie a été empêchée de respecter ses engagements, l’autre partie ne peut pas demander de dommages et intérêts (art. 1148 du Code civil). Cette notion de force majeure n’est pas définie par le Code civil, mais elle résulte d’une longue jurisprudence de la part des tribunaux de l’ordre judiciaire aussi bien que de l’ordre administratif. Traditionnellement, le juge exige que celui qui prétend qu’un événement l’a empêché d’exécuter le contrat démontre que cet événement :

  1°) ne dépendait pas de lui (il lui était « extérieur »),

  2°) était imprévisible au moment de la conclusion du contrat et

  3°) était insurmontable ou irrésistible au moment où il s’est produit – et qu’il a tenté malgré tout d’exécuter son obligation (par exemple en mettant en place des solutions alternatives ou en prenant des mesures pour atténuer l’impact de l’événement sur l’exécution de ses obligations) et de limiter le préjudice de son cocontractant, notamment en l’en informant.

  Peuvent être considérés comme des événements constitutifs de la force majeure s’ils en présentent les caractéristiques, sans que la liste soit exhaustive :

  - les événements climatiques d’une exceptionnelle gravité tels que les chutes de neige, tempêtes, orages, incendies provoqués par la foudre, raz-de-marée, tremblements de terre, glissements de terrains, inondations ou tout autre événement climatique s’il revêt « un caractère de violence exceptionnelle excédant la normale des troubles atmosphériques auxquels il faut s’attendre dans la région » (Cass. civ. II, 13 mars 1974, pourvoi no 72-14601) ; la foudre sur les circuits électriques, la présence d’animaux sur les voies, la présence de personne sur la voie uniquement si cette présence est imprévisible ;

  - les destructions découlant d’actes de guerre, de terrorisme, de vols avec violence ou d’atteintes graves à l’ordre public.

  Ne sont pas considérés comme des événements de force majeure : les pannes de matériel, les problèmes de logistique, les erreurs d’aiguillage, les ruptures de caténaire, les pannes électriques, un défaut d’entretien des voies, etc. : même si certains de ces événements peuvent impliquer le gestionnaire de l’infrastructure – notamment, en France, Réseau ferré de France –, celui-ci n’est pas juridiquement regardé comme un tiers au contrat de transport.

  Un transporteur peut invoquer le cas de force majeure en cas de grève surprise, mais face à une grève déclarée, il devra démontrer qu’il a bien mis en place le plan de transports adapté aux priorités de desserte et aux niveaux de service définis par l’autorité organisatrice de transports et le plan d’information prévus par la loi (voir les art. L. 1222-4 et suivants du Code des transports).

  Consultez : « Qu’est-ce que le « service minimum » ? »

Votre train est en retard à l’arrivée

• Quelle est la base juridique de vos droits en cas de retard de votre train TGV ou INTERCITÉS ?

  Les droits des voyageurs ferroviaires en cas de retard d’un train relevant d’un service intérieur (TGV, INTERCITÉS) reposent aujourd’hui sur quelques dispositions légales du droit français (notamment le Code civil) et, pour l’essentiel, sur les engagements du ou des transporteurs qui figurent dans le contrat de transport entre ce(s) transporteur(s) et le voyageur. En vertu de ce contrat, le(s) transporteur(s) qui participe(nt) à son exécution s’engage(nt) à transporter le voyageur du lieu de départ au lieu de destination.

  Le contrat de transport se compose :
  1. des « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » (Consultez « Vos droits de voyageur ferroviaire ») ;
  2. des conditions particulières de transport du ou des transporteur
  3. des données figurant sur le titre de transport.

  Ce contrat de transport est « constaté » et matérialisé par le titre de transport traditionnel émis sous forme papier ou par le « e-billet ». Ce titre de transport fait foi, jusqu’à preuve du contraire, de la conclusion et du contenu du contrat de transport.

  A noter : La SNCF est adhérente au Comité international des transports ferroviaires (CIT) et applique donc les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » élaborées par le CIT. Ce document est présenté par la SNCF dans le document intitulé « Les tarifs voyageurs » accessible sur le site www.voyages-sncf.com : voir l’annexe 7, insérée au volume 5 de ce document et intitulée « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs (GCC-CIV/PRR) ».

• A quoi avez-vous droit en cas de retard de votre train TGV ou INTERCITÉS?

  L’ESSENTIEL : Si vous n’avez pas encore quitté votre point de départ ou si vous êtes en correspondance et si vous n’êtes pas encore parvenu à la destination finale de votre voyage ; vous pouvez demander le remboursement intégral du prix du transport et choisir de renoncer à votre voyage en demandant au transporteur de vous assurer, si nécessaire, le retour gratuit à votre lieu de départ ;

  Si vous êtes en retard à l’arrivée par rapport à l’horaire indiqué sur le billet, vous avez droit sous conditions à une compensation, allant de 25% à 75% du prix du billet selon l’importance du retard (voir les conditions ci-dessous).

  Des compensations sont prévues en cas de retard de votre train TGV ou INTERCITÉS comprenant, dans certains cas, un régime d’indemnisation forfaitaire. Elles figurent dans les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » ou les autres engagements contractuels appliqués par les compagnies ferroviaires, notamment par la SNCF à travers la « Garantie ponctualité » de la Garantie Voyage de la SNCF. Ces régimes vous ouvrent un droit à compensation sans avoir à justifier d’un préjudice particulier.

  A noter : Le régime de compensation forfaitaire proposé par les transporteurs ferroviaires, notamment la SNCF, relève de conditions commerciales propres à chaque transporteur. Si les formalités prévues dans les conditions générales et particulières de transport sont généralement simples et rapides, le transporteur reste libre d’apprécier si et dans quelle mesure ces conditions s’appliquent à votre cas particulier, notamment si l’annulation d’un train relève d’une cause qui lui est imputable. Il reste également toujours libre de modifier ses conditions pour l’avenir.

  a) Pour les trains TGV et INTERCITÉS, les droits à compensation des voyageurs dont le train a été retardé relèvent de deux régimes distincts, qui s’appliquent respectivement (sans pouvoir se cumuler), selon que votre retard à l’arrivée est « prévisible » ou que le retard de votre train est « effectif » :

  - le premier cas (« retard prévisible ») correspond à des situations où, soit vous n’avez pas encore quitté votre point de départ, soit vous êtes en correspondance et vous n’êtes pas encore parvenu à la destination finale de votre voyage : vous pouvez alors demander le remboursement intégral du prix du transport (dans les conditions précisées ci-après) et choisir de renoncer à votre voyage en demandant au transporteur de vous assurer, si nécessaire, le retour gratuit à votre lieu de départ ;
  - le second cas (« retard effectif ») correspond à un retard effectivement constaté à l’arrivée à votre lieu de destination défini dans le contrat de transport (inscrit sur votre billet).

  Le premier cas relève des « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs (GCC-CIV/PRR) » voir « Vos droits de voyageur ferroviaire » ; le second relève de la « Garantie ponctualité ».

  Le cas des retards prévisibles : les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs »

  Si le transporteur peut, par expérience, prévoir objectivement que le lieu de destination défini dans le contrat de transport (celui qui est inscrit sur le billet) sera atteint avec plus de 60 minutes de retard vous pouvez :
  - demander le remboursement du prix du transport correspondant au voyage qui n’a pas été effectué ou à la partie du voyage qui n’a pas été effectuée et/ou à la partie qui a été effectuée mais qui est devenue sans aucun intérêt ;
  ET le retour gratuit jusqu’au lieu de départ (s’il y a lieu) ;
  OU
  - poursuivre votre voyage à la prochaine occasion, si nécessaire en empruntant un itinéraire différent, mais au plus tard dans un délai de 48 heures.

  Attention : le retour gratuit jusqu’à votre lieu de départ ou la poursuite du voyage ne sont possibles qu’avec les transporteurs participant à l’exécution du contrat de transport. Le retour ou la poursuite du voyage doivent se dérouler dans des « conditions comparables » au voyage initial (en termes de confort, de temps de parcours, etc.).

  Si le titre de transport est également valable pour le voyage retour et que vous effectuez ce trajet comme prévu, seule la partie du prix du transport qui correspond au voyage aller vous sera remboursée.

  Selon les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » appliquées par la SNCF, les réclamations et plaintes (autres que celles relatives aux dommages corporels) doivent être adressées (par écrit) à l’entreprise émettrice du titre de transport (ou à tout transporteur ayant participé à l’exécution du contrat de transport) dans un délai de deux mois à compter de la fin du voyage en train.

  Lorsque, en raison du retard de votre train (et/ou du manquement d’une correspondance), vous ne pouvez pas poursuivre votre voyage le même jour, conformément au contrat de transport, ou que la poursuite du voyage n’est pas raisonnablement exigible dans les circonstances données, la compagnie ferroviaire vous rembourse les frais raisonnables occasionnés par l’avertissement des personnes qui vous attendent et  :
  - organise un hébergement adéquat, ainsi que le transfert entre la gare et le lieu d’hébergement ;
  OU
  - rembourse les frais raisonnables d’hébergement, transfert compris, la compagnie ferroviaire pouvant proposer des transports alternatifs (bus, métro, taxi, etc.).

  Attention : le transporteur est déchargé de sa responsabilité pour l’impossibilité de poursuivre le voyage le même jour lorsque le voyageur a été informé d’un retard éventuel avant l’achat du titre de transport, lorsque le retard imputable à la poursuite du voyage à bord d’un autre train ou à un réacheminement reste inférieur à 60 minutes à l’arrivée au lieu de destination ou lorsque l’événement à l’origine du retard du train est imputable :
  - à des circonstances extérieures à l’exploitation ferroviaire que le transporteur, en dépit de la diligence requise dans le cas d’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles il ne pouvait pas remédier ;
  - à une faute du voyageur ;
  - au comportement d’un tiers que le transporteur, en dépit de la diligence requise dans le cas d’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles il ne pouvait pas obvier ; le gestionnaire de l’infrastructure ou une autre entreprise qui utilise la même infrastructure ferroviaire ne sont pas considérés comme des tiers ;
  - à des restrictions de trafic consécutives à des grèves, dans la mesure où les informations nécessaires ont été portées à la connaissance du voyageur.

  Le cas des retards effectifs : la « Garantie ponctualité »

  Lorsque vous voyagez à bord d’un train TGV ou INTERCITÉS (avec ou sans réservation obligatoire) qui subit un retard d’au moins 30 minutes dont la cause est imputable à la SNCF, vous bénéficiez, à titre commercial, d’une compensation en « bon voyages ». Vous avez, alternativement, la possibilité d’obtenir une compensation en euros lorsque le retard du train est supérieur à 60 minutes :

  Durée du retard	Forme	Compensation
  Moins de 30 min	-	Aucune
  De 30 à 59 min	Avoir SNCF (« bons voyages »)	25 % du prix du trajet
  Entre 1h et 2h	Remboursement (euros) ou avoir SNCF (« bons voyage »)	25 % du prix du trajet
  Entre 2h et 3h	Remboursement (euros) ou avoir SNCF (« bons voyage »)	50 % du prix du trajet
  Plus de 3h	Remboursement (euros) ou avoir SNCF (« bons voyage »)	75 % du prix du trajet

  A votre demande, toute indemnisation en espèces est payée dans le mois qui suit le dépôt de la demande d’indemnisation.

  Attention : les « bons voyages » de la SNCF sont valables 12 mois , non nominatifs, ils permettent d’acquitter tout ou une partie des prestations du trafic intérieur et international. (sauf région des Transports Ile de France).

  La compensation en euros est uniquement versée si son montant est supérieur à 5 euros, et si un Relevé d’Identité Bancaire comportant un BIC/IBAN valide est joint à la demande.

  La « Garantie ponctualité » ne s’applique qu’aux retards dont la cause est imputable à la SNCF : l’engagement n’est pas applicable lorsque le retard a pour origine une cause extérieure à la SNCF (acte caractérisé de malveillance, manifestation de personnes, survenance d’un obstacle sur la voie, etc.).

  Les compensations prévues dans le cadre de la « Garantie ponctualité » sont exclusives de tout remboursement et/ou retour gratuit qui vous aurait été accordé en raison du même retard.

  A noter :

  Les modalités de compensation sont indiquées sur les Enveloppes Garantie Ponctualité remises par les agents SNCF en gare et permettant d’envoyer la demande de compensation.
  Lorsque le retard est de plus de deux heures, ces enveloppes sont distribuées à bord.

  Les abonnements relèvent de règles de calcul spécifiques :
  - pour les abonnés Fréquence : la compensation est de 5 euros ou plus par retard (à
  partir de 30 min), versée en Bons Voyage ou effectuée par Virement bancaire .
  - pour les abonnés élèves, étudiants et apprentis : la compensation est forfaitaire et d’un
  montant de 5 euros par retard (à partir de 30 min) , versée uniquement en Bons Voyage.
  - pour les abonnés Optiforfait : la compensation forfaitaire est de 5 euros par retard
  (à partir de 30 min) et est déduite du prélèvement de l’abonnement sous 2 mois
  maximum.
  - pour les abonnés forfait hebdomadaire, mensuel et Mon Forfait Annuel : la
  compensation est forfaitaire et d’un montant de 5 euros par retard (à partir de 30
  min), versée uniquement en Bons Voyage.

  Les abonnés forfait hebdomadaire, mensuel, Mon Forfait Annuel et Optiforfait Grand Voyageur, Grand Voyageur Plus ou Grand Voyageur le Club peuvent s’inscrire à la « Garantie ponctualité Proactive » sur le site www.programme-voyageur.sncf.com. pour être compensés automatiquement en points fidélité à partir de 30 mn de retard cumulé dans le mois (les
  retards sont pris en compte à partir de 15 mn).

  Attention : le régime indemnitaire relatif aux « retards effectifs » des trains des services intérieurs (TGV et INTERCITÉS) qui figure dans les « Conditions générales de transport » est complété par les conditions de la « Garantie ponctualité », plus favorables en termes d’indemnisation forfaitaire.

  b) La mise en cause de la responsabilité contractuelle du transporteur

  Les compensations et/ou les indemnités forfaitaires qui vous ont été versées par le transporteur au titre de ses engagements contractuels ne vous interdisent pas de rechercher en plus sa responsabilité contractuelle si vous considérez que ces compensations ou indemnisations ne suffisent pas à couvrir le préjudice, notamment financier, que vous estimez avoir subi en raison du retard du train. Le transporteur ferroviaire et son client sont en effet liés par un contrat de transport qui obéit aux règles générales applicables aux contrats telles qu’elles sont énoncées dans le Code civil. Or, en vertu de ces règles, l’inexécution (totale, partielle ou défaillante) du contrat est susceptible d’engager la responsabilité du transporteur. Ce régime de responsabilité contractuelle découle de l’article 1147 du Code civil qui prévoit que « Le débiteur est condamné, s’il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l’inexécution de l’obligation, soit à raison du retard dans l’exécution, toutes les fois qu’il ne justifie pas que l’inexécution provient d’une cause étrangère qui ne peut lui être imputée, encore qu’il n’y ait aucune mauvaise foi de sa part. »

  Dans le cas particulier du contrat de transport ferroviaire, le transporteur est susceptible d’engager sa responsabilité en cas de mauvaise exécution de ses obligations contractuelles, parmi lesquelles figure une obligation de ponctualité. Ainsi, le retard du train s’analyse comme une mauvaise exécution du contrat de transport susceptible d’engager la responsabilité contractuelle du transporteur dès lors qu’il est manifeste (ou démontré) que le service (ou la prestation) prévu au contrat n’a pas été correctement rendu, et sans qu’il soit besoin de prouver une faute du transporteur. Celui-ci ne peut évacuer sa responsabilité que s’il démontre qu’il a été empêché d’exécuter correctement ses obligations contractuelle en raison d’un cas de force majeure (faire un lien vers question « Qu’est-ce que la « force majeure » ? »). (article 1148 du Code civil.

  Attention : même si vous n’avez pas à faire la preuve que le transporteur a commis une faute, il vous revient de démontrer l’existence d’un préjudice(notamment financier) causé par le manquement du transporteur à ses obligations contractuelles (retard du train) et de le chiffrer.

  En résumé, la responsabilité contractuelle du transporteur ne sera engagée que si trois conditions sont réunies :
  - l’existence d’un fait générateur de responsabilité (inexécution ou mauvaise exécution des obligations contractuelles) ;
  - la constatation d’un dommage
  - et un lien de causalité entre les deux.

  Attention : les situations rencontrées peuvent être très variées : vous avez pu manquer une correspondance avec un autre service ferroviaire ou un autre mode de transport (avion, autocar) ou manquer un rendez-vous professionnel, un spectacle, le début d’un séjour, etc. Cependant, seuls les préjudices prévisibles sont indemnisés. Dans un arrêt du 28 avril 2011, la Cour de cassation est venue rappeler le principe énoncé à l’article 1150 du Code civil en décidant que le transporteur ferroviaire (en l’espèce la SNCF) n’est responsable que des dommages prévisibles lors du contrat de transport. Ainsi n’est-il pas tenu d’indemniser ses voyageurs des conséquences personnelles liées au retard de train. En application de ce principe, des voyageurs qui demandaient le remboursement des billets d’un avion manqué à la suite d’un retard de 3 heures de leur TGV ont été déboutés par la Cour de cassation qui a considéré que le transporteur ne pouvait pas prévoir que leur destination n’était pas le terme de leur voyage (Cass civ. I, 28 avril 2011, pourvoi n° 10-15056.

• Que faire en cas de retard de votre train ? - La voie amiable

  L’ESSENTIEL : Demandez au personnel de gare un justificatif de retard et votre enveloppe « Garantie Ponctualité ».

  Envoyez votre billet de train original et votre justificatif de retard au centre de régularité de la SNCF

  En cas de retard de train, vous devrez engager certaines démarches pour obtenir les dédommagements et compensations éventuels auxquels vous pouvez éventuellement prétendre. Avant de commencer assurez-vous notamment :

  - que votre situation répond bien à un cas de retard de train ;

  - que vous n’avez pas déjà obtenu ce à quoi vous aviez droit ;

  - que les motifs sur lesquels vous entendez fonder votre demande sont en rapport avec le retard du train et qu’ils sont liés aux conséquences particulièrement dommageables qui sont résulté pour vous de ce retard.

  Consultez : « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train TGV ou INTERCITÉS ? »
  OU « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train sur iDTGV ? ».

  Attention : le traitement des demandes des voyageurs relatives à un incident survenu à l’occasion d’un voyage ou en cas de réclamation engage un certain nombre d’interlocuteurs qui jouent chacun un rôle précis. Adressez-vous au bon service au bon moment ; respectez les étapes sans chercher à les « brûler » : vous gagnerez du temps et éviterez les déconvenues d’un renvoi à un autre service. Efforcez-vous d’obtenir satisfaction par la voie amiable avant de songer à vous engager, le cas échéant, dans une procédure contentieuse qui peut se révéler à la fois longue et coûteuse au regard de l’enjeu du litige et du montant indemnitaire que vous réclamez.

  
  a) L’enveloppe « Garantie Ponctualité

  Pour obtenir la compensation forfaitaire à laquelle vous estimez avoir droit, vous devez compléter l’enveloppe « Garantie Ponctualité » qui vous a été remise à votre arrivée (ou que vous avez retirée en gare). Joignez-y le titre de transport original et tout autre document utile (l’attestation de retard si fournie). Si vous souhaitez une compensation en euros, envoyez également un relevé d’identité bancaire (RIB).

  Si vous n’êtes pas en possession de cette enveloppe « Garantie Ponctualité », adressez directement vos billets originaux ou du mémo e-billet (en conservant une copie), accompagnés du formulaire de demande de compensation à télécharger sur le site de voyages-sncf.com, sous enveloppe affranchie, à l’une des adresses suivantes :

  Service Garantie Ponctualité SNCF BP 12013 14089 Caen cedex 6
  

  Si vous êtes titulaire d’un billet imprimé ou d’un e-billet, faites votre demande en ligne, sur
  www.sncf.com, rubrique Services, puis Garantie Voyage et Garantie Ponctualité.

  Attention : le motif du retard du train est consultable dès le lendemain du voyage sur le site internet infolignes.com, rubrique « après votre arrivée ». Vous avez 60 jours pour adresser votre réclamation à compter de la fin du voyage en train.

  A noter : la SNCF doit vous donner une réponse motivée au plus tard un mois à compter de la réception de votre réclamation ou de votre plainte. Le cas échéant, elle doit transmettre votre réclamation ou votre plainte à l’entreprise émettrice du titre de transport et doit vous en informer simultanément. Une réponse définitive doit vous être adressée au plus tard trois mois après la réception de la réclamation ou de la plainte.

  Pensez toujours à conserver une copie des documents envoyés.

  
  b) Le service relations clientèle de la SNCF :

  Si vous n’avez pas reçu du centre régularité de la SNCF, la compensation forfaitaire, le remboursement ou l’indemnité financière auxquels vous estimiez avoir droit, adressez-vous au service clientèle de la SNCF. Envoyez vos photocopies à l’adresse suivante :

  Service Relation clients SNCF 62973 Arras cedex 9
  

  A noter :

  Vous pouvez déposer une réclamation auprès de du service clientèle via le
  site sncf.com, Rubrique Services / Tous les services / Après le voyage / Service Après-vente
  puis Réclamation et sélectionner TGV et INTERCITES.
  La réponse doit vous être faite à l’adresse que vous avez indiquée sous un délai de cinq jours, selon la « Garantie Réclamation » incluant les week-ends et les jours fériés.

  Le cas échéant, des éléments complémentaires pourront vous être demandés afin de
  finaliser le traitement de votre dossier.

  
  
  c) Les acteurs de la médiation et de l’aide aux démarches amiables :

  le médiateur de la SNCF

  La SNCF a mis en place un service de médiation pour aider à la résolution des litiges qui opposent les voyageurs à la SNCF en sa qualité de transporteur, y compris dans le cadre d’iDTGV. Le Médiateur de la SNCF est une personnalité extérieure, indépendante de l’entreprise, nommée par le président de celle-ci.

  Vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF directement :
  - soit par courrier : Médiateur de la SNCF – 45, rue de Londres – 75008 PARIS
  - soit en ligne sur le site www.sncf.com/mediateur.

  Vous pouvez également le saisir par l’intermédiaire :
  - soit d’une association nationale agréée de consommateurs et d’usagers dont la liste est disponible sur le site du Médiateur de la SNCF ;
  - soit du Défenseur des droits (anciennement Médiateur de la République) ou de l’un de ses délégués départementaux (voir le site du Défenseur des droits).

  Attention : vous ne pouvez saisir le médiateur de la SNCF qu’après avoir envoyé à la SNCF une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante en retour, ou sans réponse du tout, dans le délai d’un mois. Le médiateur de la SNCF ne pourra pas examiner votre dossier si vous n’avez pas engagé cette démarche préalable.

  À l’issue de l’examen du dossier qui lui a été transmis, le médiateur rend un avis et, le cas échéant, demande à la SNCF de revoir sa position.

  Chaque partie est libre de suivre cet avis ou de porter l’affaire devant le tribunal.
  (Consultez « Que faire en cas de retard de train ? – La voie contentieuse »)

  une association de consommateurs et d’usagers

  Les associations de défense des consommateurs conseillent leurs adhérents et les assistent dans la défense de leurs droits, le cas échéant en saisissant le médiateur de la SNCF en leur nom. Retrouvez la liste des associations agréées de consommateurs à la rubrique « Les acteurs de la qualité de service ».

  le Centre européen des consommateurs France

  Si vous êtes en litige avec un transporteur d’un autre pays membre de l’Union européenne, vous pouvez saisir le Centre européen des consommateurs France pour qu’il le renseigne sur ses droits ou l’aide dans ses démarches amiables :
  - par téléphone : 0820 200 999
  - par courrier électronique : service-juridique@euroinfo-kehl.eu.

  Si vous avez épuisé l’ensemble des voies de recours amiables, ou si vous estimez que la solution qui vous a été proposée ne vous convient pas, vous avez la possibilité d’introduire un recours en justice : c’est la voie contentieuse.
  qui peut se révéler à la fois plus longue et coûteuse au regard de l’enjeu du litige ou du montant indemnitaire que vous réclamez.

• Que faire en cas de retard de train ? – La voie contentieuse

  L’ESSENTIEL : Après avoir contacté le service client, le service réclamation, le médiateur de la SNCF, vous pouvez en dernier recours introduire une action en justice en vue d’obtenir les dédommagements et compensations éventuels auxquels vous estimez pouvoir prétendre en faisant jouer la responsabilité contractuelle du transporteur.

  Attention : le traitement des demandes des voyageurs relatives à un incident survenu à l’occasion d’un voyage ou en cas de réclamation engage un certain nombre d’interlocuteurs qui jouent chacun un rôle précis. Adressez-vous au bon service au bon moment ; respectez les étapes sans chercher à les « brûler » : vous gagnerez du temps et éviterez les déconvenues d’un renvoi à un autre service. Efforcez-vous toujours d’obtenir satisfaction par la voie amiable avant de songer à vous engager, le cas échéant, dans une procédure contentieuse qui peut se révéler à la fois longue et coûteuse au regard de l’enjeu du litige ou du montant indemnitaire que vous réclamez.

  Consultez : « Que faire en cas de retard de votre train TGV ou INTERCITÉS ? – La voie amiable »

  En cas d’absence de règlement amiable de votre dossier avec le transporteur, même, le cas échéant, après intervention du Médiateur de la SNCF, vous pouvez introduire une action en justice en vue d’obtenir les dédommagements et compensations éventuels auxquels vous estimez pouvoir prétendre en faisant jouer la responsabilité contractuelle du transporteur.

  Avant de vous engager dans cette voie, et pour vous éviter une procédure inutile, éventuellement longue et coûteuse, assurez-vous notamment :

  - que vous êtes en mesure de prouver que vous avez subi un préjudice et de le chiffrer ;

  - que ce préjudice était prévisible au moment de la conclusion du contrat de transport, c’est-à-dire qu’il n’est pas lié à des conséquences qui vous sont tellement personnelles que le transporteur ne pouvait objectivement pas prévoir que le retard du train aurait pour vous de telles conséquences ;

  - que les motifs sur lesquels vous entendez fonder votre demande mettent en évidence l’inexécution ou la mauvaise exécution par le transporteur des obligations qui lui incombaient en vertu du contrat de transport ;

  - que vous êtes en mesure de prouver que votre préjudice a été causé par le manquement du transporteur à ses obligations contractuelles ;

  - qu’il n’existe pas, à votre connaissance, dans le cas particulier, une cause exonératoire de responsabilité telle que la force majeure, ou bien une faute que vous auriez vous-même commise.

  Pour vous aider dans cette analyse, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas de retard de votre train TGV ou INTERCITÉS ? »

  L’action contentieuse que vous êtes susceptible d’engager contre le transporteur qui opère dans le cadre d’un service national en raison d’un retard de votre train n’est enfermée dans aucun délai en particulier. Elle peut donc être intentée dans les cinq ans suivant l’incident, c’est-à-dire dans le délai de droit commun pour agir en justice (article 2224 du Code civil).

  Attention : dans le cadre d’un service international, le délai de prescription est d‘un an.

  Vous pouvez intenter un recours contre la SNCF ou contre iDTGV (ou contre toute autre entreprise ferroviaire ayant participé à l’exécution du contrat de transport) pour obtenir le remboursement de votre billet. L’action en indemnisation pour annulation (comme pour retard) peut être engagée contre le premier ou le dernier transporteur, ou contre celui qui exécutait la partie du transport au cours de laquelle l’incident s’est produit.

  En revanche, vous ne pourrez pas agir contre l’agence de voyage qui vous a vendu le billet SAUF si elle a concouru au préjudice par sa propre faute, par exemple en prévoyant un délai de correspondance trop court entre deux services ou deux modes de transport. Il en ira autrement si le trajet en train faisait partie d’un voyage à forfait incluant d’autres prestations touristiques (hébergement, visites, location de voiture, spectacles, conférences, etc.). Lorsqu’elle vend un forfait touristique, l’agence est alors responsable de ses prestataires, y compris du transporteur.

  Pour introduire son recours, le demandeur peut saisir, au choix, le tribunal géographiquement compétent :

  - du siège social de l’entreprise ou le tribunal dans la circonscription duquel est située l’une des gares du parcours ;

  OU

  - du lieu d’exécution de la prestation conformément à l’article 46 du Code de procédure civile , donc la gare de départ ou celle d’arrivée dans le cas d’un retard ;

  OU

  - du lieu où vous résidiez lors de la conclusion du contrat (date de l’achat des billets) ou lors de la survenance du fait dommageable (jour prévu de circulation du train annulé ou retardé) suivant l’article L. 141-5 du Code de la consommation).

  Pour connaître la juridiction compétente près de chez vous, consultez l’annuairedu ministère de la Justice et des Libertés.

  Selon le montant de votre demande indemnitaire, vous devrez saisir :

  - la juridiction de proximité, jusqu’à 4 000 €. Il est possible de la saisir par simple déclaration au greffe et l’assistance d’un avocat y est facultative ;

  OU

  - le tribunal d’instance, de 4 001 à 10 000 €. L’assistance d’un avocat reste facultative, mais l’assignation requiert le concours d’un huissier ;

  OU

  - le tribunal de grande instance si votre demande indemnitaire excède 10 000 €.

  Pour obtenir davantage d’informations sur les procédures, consultez, sur le site du ministère de la Justice et des Libertés dans « Droits et démarches », la rubrique « S’informer/saisir la justice ».

  Pour savoir comment saisir le juge de proximité, rendez-vous sur http://vosdroits.service-public.fr.

  Attention : la loi relative à la répartition des contentieux et à l’allègement de certaines procédures juridictionnelles a mis fin le 1er janvier 2013 aux juridictions de proximité et a confié leurs compétences aux tribunaux d’instance ou de police.

• Qu’est-ce que le « service minimum » ?

  Désormais codifiée (articles L.1222-1et suivants et L.1324-1 et suivants du Code des transports), la loi n° 2007-1224 du 21 août 2007 sur le dialogue social et la continuité du service public dans les transports terrestres réguliers de voyageurs s’efforce de concilier deux principes constitutionnels : le droit de grève et la continuité du service public. Elle s’applique aux transports ferroviaires et aux transports collectifs de personnes à vocation non touristique (bus, métro, etc.). Les trois principaux champs couverts par la loi concernent respectivement : la mise en place des procédures de dialogue social et de prévention des conflits, la mise en œuvre des dispositifs d’organisation de la continuité du service public en cas de perturbation prévisible du trafic et l’instauration des modalités de remboursement des usagers.

  Dans les entreprises entrant dans le champ d’application de la loi, le dépôt d’un préavis de grève ne peut intervenir qu’après une négociation préalable entre l’employeur et les organisations syndicales représentatives qui envisageraient de déposer le préavis. Celles-ci doivent notifier leurs motifs à l’employeur qui est alors tenu de les réunir dans un délai maximum de 3 jours pour négocier. L’employeur et les organisations syndicales représentatives disposent de 8 jours maximum pour conduire la négociation préalable.

  La loi fixe ensuite les modalités d’organisation de la continuité du service en cas d’échec de la procédure de prévention des conflits :

  - Un « plan de transports adapté » est établi par l’entreprise de transport en fonction des dessertes prioritaires et des niveaux de service définis par l’autorité organisatrice des transports compétente (l’État dans le cas des services nationaux). Ce plan peut comporter différents niveaux de service à assurer en fonction de l’importance de la perturbation. Par exemple, le niveau de service minimal, correspondant à la perturbation la plus forte, sera défini comme le niveau de desserte permettant de desservir les écoles, les hôpitaux, les services administratifs et les gares. Les niveaux de service supérieurs, correspondant à des perturbations moins fortes, seront déterminés en ajoutant au niveau de service minimal des dessertes ou des fréquences supplémentaires. En cas de conflit, selon les informations dont il dispose sur l’intensité de la grève, l’opérateur propose à l’autorité organisatrice la mise en œuvre d’un des niveaux de service prévus dans le plan de transports adapté.

  - En cas de perturbation du trafic, les usagers ont le droit de disposer d’une information gratuite, précise et fiable sur le service qui sera effectivement assuré dans les conditions prévues dans un « plan d’information » préalablement élaboré par le transporteur et approuvé par l’autorité organisatrice. En cas de perturbation prévisible (grèves, accidents, travaux, intempéries…), l’information aux usagers doit être délivrée par l’entreprise aux voyageurs au plus tard 24 heures avant le début de la perturbation.

  - Enfin, dans les entreprises de transport concernées par la loi, l’employeur et les organisations syndicales représentatives doivent conclure un accord collectif de prévisibilité du service applicable en cas de perturbation prévisible du trafic. Cet accord recense, par métier, fonction et niveau de compétence ou de qualification, les catégories d’agents et leurs effectifs ainsi que les moyens matériels indispensable à la mise en œuvre de chacun des niveaux de service prévus dans le plan de transports adapté. L’accord fixe les conditions dans lesquelles, en cas de perturbation prévisible, l’organisation du travail est révisée et les personnels disponibles (personnels non grévistes en cas de grève) réaffectés afin de permettre la mise en œuvre du plan de transports adapté. Faute d’accord, il appartient à l’employeur de définir un « plan de prévisibilité » aux mêmes fins. Les salariés appartenant aux catégories recensées par l’accord ou le plan de prévisibilité comme nécessaires à la mise en œuvre des différents niveaux de service doivent informer l’entreprise de leur intention de participer à la grève, au moins 48 heures avant leur participation. Les salariés qui ne respecteraient pas cette obligation sont passibles de sanctions disciplinaires.

  En cas de défaut d’exécution dans la mise en œuvre du plan de transport adapté ou du plan d’information, l’autorité organisatrice de transport impose à l’entreprise de transports, quand celle-ci est directement responsable de ce défaut d’exécution, un remboursement total des titres de transport aux usagers en fonction de la durée d’inexécution de ces plans. Dans ce cas, le remboursement est à la charge de l’opérateur et non à celle de l’autorité organisatrice de transport. Par ailleurs, l’usager qui n’a pu utiliser le moyen de transport pour lequel il a contracté un abonnement ou acheté un titre de transport a droit à la prolongation de la validité de cet abonnement pour une durée équivalente à la période d’utilisation dont il a été privé, ou à l’échange ou au remboursement du titre de transport non utilisé ou de l’abonnement. Au niveau national, l’État, autorité organisatrice s’agissant des services ferroviaires nationaux de transport de voyageurs exploités par la SNCF, a demandé à l’entreprise, en cas de non exécution du plan de transport adapté :
  - d’échanger ou de rembourser sans frais les billets pour les trains circulant dans la période de perturbation, y compris les billets avec réservation ;
  - de rembourser les abonnements au prorata temporis (proportionnel au temps écoulé) de la durée de défaut d’exécution dans la mise en œuvre des plans de transport adaptés et d’information des usagers.

Votre train est annulé

• Qu’est-ce que l’annulation d’un train ?

  Un train sera considéré comme annulé :
  - s’il est déprogrammé par la compagnie ferroviaire ; ou
  - si ayant été programmé et mis en place au départ, il ne quitte finalement pas le quai ; ou encore
  - si, après avoir quitté la gare, le train doit stopper en cours de trajet sans pouvoir repartir et doit, le cas échéant, faire demi-tour à son point de départ, les voyageurs étant alors transférés sur un autre train ou réacheminés vers leur destination finale par un autre moyen de transport.

• Quelle est la base juridique de vos droits en cas d’annulation de votre train TGV ou INTERCITÉS ?

  L’ESSENTIEL : en cas d’annulation de votre train, c’est votre billet papier ou électronique qui fait office de « contrat de transport » avec la SNCF et qui détermine vos droits.

  Votre train est considéré comme annulé s’il est déprogrammé par la compagnie ferroviaire, ou si ayant été programmé et mis en place au départ, il ne quitte finalement pas le quai, ou encore si, après avoir quitté la gare, il doit stopper en cours de trajet sans pouvoir repartir et doit, le cas échéant, faire demi-tour à son point de départ, les voyageurs étant alors transférés sur un autre train ou réacheminés vers leur destination finale par un autre moyen de transport.

  Les droits des voyageurs ferroviaires en cas de retard d’un train relevant d’un service intérieur (TGV, INTERCITÉS) reposent aujourd’hui sur quelques dispositions légales du droit français (notamment le Code civil) et, pour l’essentiel, sur les engagements du ou des transporteurs qui figurent dans le contrat de transport entre ce(s) transporteur(s) et le voyageur. En vertu de ce contrat, le(s) transporteur(s) qui participe(nt) à son exécution s’engage(nt) à transporter le voyageur du lieu de départ au lieu de destination.

  Le contrat de transport se compose :

  1. des « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » (Consultez « Vos droits de voyageur ferroviaire ») ;

  2. des conditions particulières de transport du ou des transporteurs

  3. des données figurant sur le titre de transport.

  Ce contrat de transport est « constaté » et matérialisé par le titre de transport traditionnel émis sous forme papier ou par le « e-billet ». Ce titre de transport fait foi, jusqu’à preuve du contraire, de la conclusion et du contenu du contrat de transport.

  A noter :

  La SNCF est adhérente au Comité international des transports ferroviaires (CIT) et applique donc les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » élaborées par le CIT. Ce document est présenté par la SNCF dans le document intitulé « Les tarifs voyageurs » accessible sur le site www.voyages-sncf.com : voir l’annexe 7, insérée au volume 5 de ce document et intitulée « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs (GCC-CIV/PRR) ».

  Attention : la SNCF applique les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs (GCC-CIV/PRR) » uniquement pour les services internationaux et les services intérieurs longue distance (TGV et INTERCITÉS), à l’exclusion des services régionaux (TER). La SNCF applique ces « Conditions générales » sous réserve d’indication contraire dans le document intitulé « Les Tarifs Voyageurs » qui doivent, dans ce cadre, être considérés comme les conditions particulières de transport du transporteur SNCF.

  A noter :

  Lorsque les conditions particulières de transport dérogent aux « Conditions générales » elles mentionnent expressément le paragraphe et le point des « Conditions générales » auxquels elles dérogent. Seules des dérogations en faveur du voyageur sont admises pour les points des « Conditions générales » qui sont applicables en vertu du règlement (CE) n° 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires (dans les États non membres de l’Union européenne (UE). (Consultez « Vos droits de voyageur ferroviaire »).

• A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train TGV ou INTERCITÉS?

  
  L’ESSENTIEL : Vous pouvez demander le remboursement du transport non effectué et le retour gratuit au lieu de départ si l’annulation intervient en cours de voyage. Ou vous pouvez poursuivre votre voyage dans un train suivant, avec un autre itinéraire si nécessaire, au plus tard 48h après. Si le trajet ne peut se poursuivre dans la journée, la compagnie organise un hébergement ou vous rembourse les frais raisonnables d’hébergement.

  Votre train est considéré comme annulé s’il est déprogrammé par la compagnie ferroviaire, ou si ayant été programmé et mis en place au départ, il ne quitte finalement pas le quai, ou encore si, après avoir quitté la gare, il doit stopper en cours de trajet sans pouvoir repartir et doit, le cas échéant, faire demi-tour à son point de départ, les voyageurs étant alors transférés sur un autre train ou réacheminés vers leur destination finale par un autre moyen de transport.

  Des compensations sont prévues en cas d’annulation de votre train TGV ou INTERCITÉS. Elles figurent dans les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs ». Ce régime vous ouvre un droit à compensation (mais pas à indemnisation) sans avoir à justifier d’un préjudice particulier.

  Attention : le régime de compensation forfaitaire proposé par les transporteurs ferroviaires, notamment la SNCF, relève de conditions commerciales propres à chaque transporteur. Si les formalités prévues dans les conditions générales et particulières de transport sont généralement simples et rapides, le transporteur reste libre d’apprécier si et dans quelle mesure ces conditions s’appliquent à votre cas particulier, notamment si l’annulation d’un train relève d’une cause qui lui est imputable. Il reste également toujours libre de modifier ses conditions pour l’avenir.

  a) En vertu des « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » appliquées par la SNCF, en cas d’annulation du train vous pouvez :
  - demander le remboursement du prix du transport correspondant au voyage qui n’a pas été effectué ou à la partie du voyage qui n’a pas été effectuée et/ou à la partie qui a été effectuée mais qui est devenue sans aucun intérêt ;

  ET

  - s’il y a lieu, le retour gratuit jusqu’au lieu de départ ;

  OU

  - poursuivre votre voyage à la prochaine occasion, si nécessaire en empruntant un itinéraire différent, mais au plus tard dans un délai de 48 heures.

  Attention : le retour gratuit jusqu’à votre lieu de départ ou la poursuite du voyage ne sont possibles qu’avec les transporteurs participant à l’exécution du contrat de transport. Le retour ou la poursuite du voyage doivent se dérouler dans des « conditions comparables » au voyage initial (en termes de confort, de temps de parcours, etc.).

  A noter :Si le titre de transport est également valable pour le voyage retour et que vous effectuez ce trajet comme prévu, seule la partie du prix du transport qui correspond au voyage aller vous sera remboursée.

  Dans le cas où le train annulé assurait l’aller d’un voyage aller-retour, le remboursement du retour est de droit.

  Enfin, si votre train a été annulé vous avez droit au remboursement de votre billet et ce même si le billet vous a été vendu comme « non remboursable ». Et même si le transporteur peut vous proposer une compensation en bons d’achat, vous pouvez refuser et demander un remboursement en espèces.

  Le transporteur ne peut pas vous opposer le cas de force majeure pour vous refuser le remboursement auquel vous avez droit en raison de l’annulation du train. Dès lors que le service ne vous a pas été rendu, peu importe que l’annulation résulte ou non d’un cas de force majeure : le remboursement, dans les conditions prévues par les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » appliquées par la SNCF, vous est dû.

  Attention : en pratique, pour obtenir le remboursement de votre billet en cas d’annulation du train, vous devrez établir que le train annulé était précisément celui que vous vouliez prendre. Si vous êtes titulaire d’un billet sans réservation, la preuve peut être délicate à apporter. C’est pourquoi il est vous est conseillé, dès que vous avez connaissance de l’annulation du train, de demander à un représentant autorisé du transporteur de certifier (le cas échéant sur votre billet) que le service ferroviaire que vous vouliez prendre a été annulé.

  Selon les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » appliquées par la SNCF, les réclamations et plaintes (autres que celles relatives aux dommages corporels) doivent être adressées (par écrit) à l’entreprise émettrice du titre de transport (ou à tout transporteur ayant participé à l’exécution du contrat de transport) dans un délai de deux mois à compter de la fin du voyage en train.

  b) Lorsque, en raison de l’annulation de votre train, vous ne pouvez pas poursuivre votre voyage le même jour, conformément au contrat de transport, ou que la poursuite du voyage n’est pas raisonnablement exigible dans les circonstances données :

  La compagnie ferroviaire vous rembourse les frais raisonnables occasionnés par l’avertissement des personnes qui vous attendent et :

  - organise un hébergement adéquat, ainsi que le transfert entre la gare et le lieu d’hébergement ;

  OU

  - rembourse les frais raisonnables d’hébergement, transfert compris, la compagnie ferroviaire pouvant proposer des transports alternatifs (bus, métro, taxi, etc.).

  Attention : le transporteur est déchargé de sa responsabilité pour l’impossibilité de poursuivre le voyage le même jour lorsque l’événement à l’origine de l’annulation du train est imputable :
  - à des circonstances extérieures à l’exploitation ferroviaire que le transporteur, en dépit de la diligence requise dans le cas d’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles il ne pouvait pas remédier ;
  - à une faute du voyageur ;
  - au comportement d’un tiers que le transporteur, en dépit de la diligence requise dans le cas d’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles il ne pouvait pas remédier ; le gestionnaire de l’infrastructure ou une autre entreprise qui utilise la même infrastructure ferroviaire ne sont pas considérés comme des tiers ;
  - à des restrictions de trafic consécutives à des grèves, dans la mesure où les informations nécessaires ont été portées à la connaissance du voyageur.

  c) La mise en cause de la responsabilité contractuelle du transporteur

  Les compensations qui vous ont été versées par le transporteur au titre de ses engagements contractuels ne vous interdisent pas de rechercher en plus sa responsabilité contractuelle si vous considérez que ces compensations ne suffisent pas à couvrir le préjudice, notamment financier, que vous estimez avoir subi en raison de l’annulation du train. Le transporteur ferroviaire et son client sont en effet liés par un contrat de transport qui obéit aux règles générales applicables aux contrats telles qu’elles sont énoncées dans le Code civil. Par conséquent, même si le contrat de transport de l’entreprise ferroviaire ne prévoit pas d’indemnisation forfaitaire en cas d’annulation du train, il résulte des règles générales applicables aux contrats telles qu’elles sont énoncées dans le Code civil, que l’inexécution (totale, partielle ou défaillante) du contrat est susceptible d’engager la responsabilité du transporteur. Ce régime de responsabilité contractuelle découle de l’article 1147 du Code civil qui prévoit que « Le débiteur est condamné, s’il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l’inexécution de l’obligation, soit à raison du retard dans l’exécution, toutes les fois qu’il ne justifie pas que l’inexécution provient d’une cause étrangère qui ne peut lui être imputée, encore qu’il n’y ait aucune mauvaise foi de sa part. »

  Dans le cas particulier du contrat de transport ferroviaire, le transporteur est susceptible d’engager sa responsabilité en cas d’inexécution de ses obligations contractuelles, parmi lesquelles figure celle de conduire les voyageurs sains et saufs à destination à partir du moment où ils commencent à monter à bord du train et jusqu’au moment où ils achèvent d’en descendre. Ainsi, l’annulation du train s’analyse comme une inexécution du contrat de transport susceptible d’engager la responsabilité contractuelle du transporteur dès lors qu’il est manifeste (ou démontré) que le service (ou la prestation) prévu au contrat n’a pas été rendu, et sans qu’il soit besoin de prouver une faute du transporteur. Celui-ci ne peut évacuer sa responsabilité que s’il démontre qu’il a été empêché d’exécuter correctement ses obligations contractuelle en raison d’un cas de force majeure

  (article 1148 du Code civil).

  Pour autant, même si vous n’avez pas à faire la preuve que le transporteur a commis une faute, il vous revient de démontrer l’existence d’un préjudice(notamment financier) causé par le manquement du transporteur à ses obligations contractuelles (annulation ou retard du train par exemple) et de le chiffrer.

  En résumé, la responsabilité contractuelle du transporteur ne sera engagée que si trois conditions sont réunies :

  - un fait générateur de responsabilité (inexécution ou mauvaise exécution des obligations contractuelles),
  - un dommage
  - et un lien de causalité entre les deux.

  Attention : les situations rencontrées peuvent être très variées : vous avez pu manquer une correspondance avec un autre service ferroviaire ou un autre mode de transport (avion, autocar) ou manquer un rendez-vous professionnel, un spectacle, le début d’un séjour, etc.

  Seuls les préjudices prévisibles sont indemnisés. Dans un arrêt du 28 avril 2011, la Cour de cassation est venue rappeler le principe énoncé à l’article 1150du Code civil en décidant que le transporteur ferroviaire (en l’espèce la SNCF) n’est responsable que des dommages prévisibles lors de la conclusion du contrat de transport. Ainsi n’est-il pas tenu d’indemniser ses voyageurs des conséquences personnelles liées au retard de train. En application de ce principe, des voyageurs qui demandaient le remboursement des billets d’un avion manqué à la suite d’un retard de trois heures de leur TGV ont été déboutés par la Cour de cassation qui a considéré que le transporteur ne pouvait pas prévoir que leur destination n’était pas le terme de leur voyage (Cass civ. I, 28 avril 2011, pourvoi n° 10-15056.

• Que faire en cas d’annulation de votre train ? - La voie amiable

  L’ESSENTIEL : Demandez au personnel de gare un justificatif de retard et votre enveloppe « Garantie Ponctualité ».

  Envoyez votre billet de train original et votre justificatif de retard au centre de régularité de la SNCF

  Votre train est considéré comme annulé s’il est déprogrammé par la compagnie ferroviaire, ou si ayant été programmé et mis en place au départ, il ne quitte finalement pas le quai, ou encore si, après avoir quitté la gare, il doit stopper en cours de trajet sans pouvoir repartir et doit, le cas échéant, faire demi-tour à son point de départ, les voyageurs étant alors transférés sur un autre train ou réacheminés vers leur destination finale par un autre moyen de transport.

  En cas d’annulation de train, vous devrez engager certaines démarches pour obtenir les dédommagements et compensations éventuels auxquels vous pouvez éventuellement prétendre. Avant de commencer assurez-vous notamment :

  - que votre situation répond bien à un cas d’annulation de train ;

  - que vous n’avez pas déjà obtenu ce à quoi vous aviez droit ;

  - que les motifs sur lesquels vous entendez fonder votre demande sont en rapport avec l’annulation du train et qu’ils sont liés aux conséquences particulièrement dommageables qui sont résulté pour vous de cette annulation.

  Consultez : « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train TGV ou INTERCITÉS ? »
  OU « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de votre train sur iDTGV ? ».

  Attention : le traitement des demandes des voyageurs relatives à un incident survenu à l’occasion d’un voyage ou en cas de réclamation engage un certain nombre d’interlocuteurs qui jouent chacun un rôle précis. Adressez-vous au bon service au bon moment ; respectez les étapes sans chercher à les « brûler » : vous gagnerez du temps et éviterez les déconvenues d’un renvoi à un autre service. Efforcez-vous d’obtenir satisfaction par la voie amiable avant de songer à vous engager, le cas échéant, dans une procédure contentieuse qui peut se révéler à la fois longue et coûteuse au regard de l’enjeu du litige et du montant indemnitaire que vous réclamez.

  
  a) L’enveloppe « Garantie Ponctualité »

  Pour obtenir la compensation forfaitaire à laquelle vous estimez avoir droit, vous devez compléter l’enveloppe « Garantie Ponctualité » qui vous a été remise à votre arrivée (ou que vous avez retirée en gare). Joignez-y le titre de transport original et tout autre document utile (l’attestation de retard si fournie). Si vous souhaitez une compensation en euros, envoyez également un relevé d’identité bancaire (RIB).

  Si vous n’êtes pas en possession de cette enveloppe « Garantie Ponctualité », adressez directement vos billets originaux ou du mémo e-billet (en conservant une copie), accompagnés du formulaire de demande de compensation à télécharger sur le site de voyages-sncf.com, sous enveloppe affranchie, à l’une des adresses suivantes :

  Service Garantie Ponctualité SNCF BP 12013 14089 Caen cedex 6
  

  Si vous êtes titulaire d’un billet imprimé ou d’un e-billet, faites votre demande en ligne, sur www.sncf.com, rubrique Services, puis Garantie Voyage et Garantie Ponctualité.

  Attention : le motif du retard du train est consultable dès le lendemain du voyage sur le site internet infolignes.com, rubrique « après votre arrivée ». Vous avez 60 jours pour adresser votre réclamation à compter de la fin du voyage en train.

  A noter : la SNCF doit vous donner une réponse motivée au plus tard un mois à compter de la réception de votre réclamation ou de votre plainte. Le cas échéant, elle doit transmettre votre réclamation ou votre plainte à l’entreprise émettrice du titre de transport et doit vous en informer simultanément. Une réponse définitive doit vous être adressée au plus tard trois mois après la réception de la réclamation ou de la plainte.

  Pensez toujours à conserver une copie des documents envoyés.

  b) Le service relations clientèle de la SNCF :

  Si vous n’avez pas reçu du centre régularité de la SNCF, la compensation forfaitaire, le remboursement ou l’indemnité financière auxquels vous estimiez avoir droit, adressez-vous au service clientèle de la SNCF. Envoyez vos photocopies à l’adresse suivante :

  Service Relation clients SNCF 62973 Arras cedex 9
  

  A noter :

  Vous pouvez déposer une réclamation auprès de du service clientèle via le
  site sncf.com, Rubrique Services / Tous les services / Après le voyage / Service Après-vente
  puis Réclamation et sélectionner TGV et INTERCITES.
  La réponse doit vous être faite à l’adresse que vous avez indiquée sous un délai de cinq jours, selon la « Garantie Réclamation » incluant les week-ends et les jours fériés.

  Le cas échéant, des éléments complémentaires pourront vous être demandés afin de
  finaliser le traitement de votre dossier.

  
  
  c) Les acteurs de la médiation et de l’aide aux démarches amiables :

  le médiateur de la SNCF

  La SNCF a mis en place un service de médiation pour aider à la résolution des litiges qui opposent les voyageurs à la SNCF en sa qualité de transporteur, y compris dans le cadre d’iDTGV. Le Médiateur de la SNCF est une personnalité extérieure, indépendante de l’entreprise, nommée par le président de celle-ci.

  Vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF directement :
  - soit par courrier : Médiateur de la SNCF – 45, rue de Londres – 75008 PARIS
  - soit en ligne sur le site www.sncf.com/mediateur.

  Vous pouvez également le saisir par l’intermédiaire :
  - soit d’une association nationale agréée de consommateurs et d’usagers dont la liste est disponible sur le site du Médiateur de la SNCF ;
  - soit du Défenseur des droits (anciennement Médiateur de la République) ou de l’un de ses délégués départementaux (voir le site du Défenseur des droits).

  Attention : vous ne pouvez saisir le médiateur de la SNCF qu’après avoir envoyé à la SNCF une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante en retour, ou sans réponse du tout, dans le délai d’un mois. Le médiateur de la SNCF ne pourra pas examiner votre dossier si vous n’avez pas engagé cette démarche préalable.

  À l’issue de l’examen du dossier qui lui a été transmis, le médiateur rend un avis et, le cas échéant, demande à la SNCF de revoir sa position.

  Chaque partie est libre de suivre cet avis ou de porter l’affaire devant le tribunal.
  (Consultez « Que faire en cas d’annulation de train ? – La voie contentieuse »)

  une association de consommateurs et d’usagers

  Les associations de défense des consommateurs conseillent leurs adhérents et les assistent dans la défense de leurs droits, le cas échéant en saisissant le médiateur de la SNCF en leur nom. Retrouvez la liste des associations agréées de consommateurs à la rubrique « Les acteurs de la qualité de service ».

  le Centre européen des consommateurs France

  Si vous êtes en litige avec un transporteur d’un autre pays membre de l’Union européenne, vous pouvez saisir le Centre européen des consommateurs France pour qu’il le renseigne sur ses droits ou l’aide dans ses démarches amiables :
  - par téléphone : 0820 200 999
  - par courrier électronique : service-juridique@euroinfo-kehl.eu.

  Si vous avez épuisé l’ensemble des voies de recours amiables, ou si vous estimez que la solution qui vous a été proposée ne vous convient pas, vous avez la possibilité d’introduire un recours en justice : c’est la voie contentieuse qui peut se révéler à la fois plus longue et coûteuse au regard de l’enjeu du litige ou du montant indemnitaire que vous réclamez.

• Que faire en cas d’annulation de train ? – La voie contentieuse

  L’ESSENTIEL : Après avoir contacté le service client, le service réclamation, le médiateur de la SNCF, vous pouvez en dernier recours introduire une action en justice en vue d’obtenir les dédommagements et compensations éventuels auxquels vous estimez pouvoir prétendre en faisant jouer la responsabilité contractuelle du transporteur.
  

  Votre train est considéré comme annulé s’il est déprogrammé par la compagnie ferroviaire, ou si ayant été programmé et mis en place au départ, il ne quitte finalement pas le quai, ou encore si, après avoir quitté la gare, il doit stopper en cours de trajet sans pouvoir repartir et doit, le cas échéant, faire demi-tour à son point de départ, les voyageurs étant alors transférés sur un autre train ou réacheminés vers leur destination finale par un autre moyen de transport.

  Attention : le traitement des demandes des voyageurs relatives à un incident survenu à l’occasion d’un voyage ou en cas de réclamation engage un certain nombre d’interlocuteurs qui jouent chacun un rôle précis. Adressez-vous au bon service au bon moment ; respectez les étapes sans chercher à les « brûler » : vous gagnerez du temps et éviterez les déconvenues d’un renvoi à un autre service. Efforcez-vous toujours d’obtenir satisfaction par la voie amiable avant de songer à vous engager, le cas échéant, dans une procédure contentieuse qui peut se révéler à la fois longue et coûteuse au regard de l’enjeu du litige ou du montant indemnitaire que vous réclamez.

  Consultez : « Que faire en cas de retard de votre train TGV ou INTERCITÉS ? – La voie amiable ».

  En cas d’absence de règlement amiable de votre dossier avec le transporteur, même, le cas échéant, après intervention du Médiateur de la SNCF, vous pouvez introduire une action en justice en vue d’obtenir les dédommagements et compensations éventuels auxquels vous estimez pouvoir prétendre en faisant jouer la responsabilité contractuelle du transporteur.

  Avant de vous engager dans cette voie, et pour vous éviter une procédure inutile, éventuellement longue et coûteuse, assurez-vous notamment :

  - que vous êtes en mesure de prouver que vous avez subi un préjudice et de le chiffrer ;

  - que ce préjudice était prévisible au moment de la conclusion du contrat de transport, c’est-à-dire qu’il n’est pas lié à des conséquences qui vous sont tellement personnelles que le transporteur ne pouvait objectivement pas prévoir que le retard du train aurait pour vous de telles conséquences ;

  - que les motifs sur lesquels vous entendez fonder votre demande mettent en évidence l’inexécution ou la mauvaise exécution par le transporteur des obligations qui lui incombaient en vertu du contrat de transport ;

  - que vous êtes en mesure de prouver que votre préjudice a été causé par le manquement du transporteur à ses obligations contractuelles ;

  - qu’il n’existe pas, à votre connaissance, dans le cas particulier, une cause exonératoire de responsabilité telle que la force majeure, ou bien une faute que vous auriez vous-même commise.

  Pour vous aider dans cette analyse, consultez : « A quoi avez-vous droit en cas de retard de votre train TGV ou INTERCITÉS ? »

  L’action contentieuse que vous êtes susceptible d’engager contre le transporteur qui opère dans le cadre d’un service national en raison d’un retard de votre train n’est enfermée dans aucun délai en particulier. Elle peut donc être intentée dans les cinq ans suivant l’incident, c’est-à-dire dans le délai de droit commun pour agir en justice (article 2224 du Code civil).

  Attention : dans le cadre d’un service international, le délai de prescription est d‘un an.

  Vous pouvez intenter un recours contre la SNCF ou contre iDTGV (ou contre toute autre entreprise ferroviaire ayant participé à l’exécution du contrat de transport) pour obtenir le remboursement de votre billet. L’action en indemnisation pour annulation (comme pour retard) peut être engagée contre le premier ou le dernier transporteur, ou contre celui qui exécutait la partie du transport au cours de laquelle l’incident s’est produit.

  En revanche, vous ne pourrez pas agir contre l’agence de voyage qui vous a vendu le billet SAUF si elle a concouru au préjudice par sa propre faute, par exemple en prévoyant un délai de correspondance trop court entre deux services ou deux modes de transport. Il en ira autrement si le trajet en train faisait partie d’un voyage à forfait incluant d’autres prestations touristiques (hébergement, visites, location de voiture, spectacles, conférences, etc.). Lorsqu’elle vend un forfait touristique, l’agence est alors responsable de ses prestataires, y compris du transporteur.

  Pour introduire son recours, le demandeur peut saisir, au choix, le tribunal géographiquement compétent :

  - du siège social de l’entreprise ou le tribunal dans la circonscription duquel est située l’une des gares du parcours ;

  OU

  - du lieu d’exécution de la prestation conformément à l’article 46 du Code de procédure civile , donc la gare de départ ou celle d’arrivée dans le cas d’un retard ;

  OU

  - du lieu où vous résidiez lors de la conclusion du contrat (date de l’achat des billets) ou lors de la survenance du fait dommageable (jour prévu de circulation du train annulé ou retardé) suivant l’article L. 141-5 du Code de la consommation).

  Pour connaître la juridiction compétente près de chez vous, consultez l’annuaire du ministère de la Justice et des Libertés.

  Selon le montant de votre demande indemnitaire, vous devrez saisir :

  - la juridiction de proximité, jusqu’à 4 000 €. Il est possible de la saisir par simple déclaration au greffe et l’assistance d’un avocat y est facultative ;

  OU

  - le tribunal d’instance, de 4 001 à 10 000 €. L’assistance d’un avocat reste facultative, mais l’assignation requiert le concours d’un huissier ;

  OU

  - le tribunal de grande instance si votre demande indemnitaire excède 10 000 €.

  Pour obtenir davantage d’informations sur les procédures, consultez, sur le site du ministère de la Justice et des Libertés dans « Droits et démarches », la rubrique « S’informer/saisir la justice ».

  Pour savoir comment saisir le juge de proximité, rendez-vous sur http://vosdroits.service-public.fr.

  Attention : la loi relative à la répartition des contentieux et à l’allègement de certaines procédures juridictionnelles a mis fin le 1er janvier 2013 aux juridictions de proximité et a confié leurs compétences aux tribunaux d’instance ou de police.

• Qu’est-ce que la « force majeure » ?

  L’ESSENTIEL : Sont considérés comme des événements constitutifs de la force majeure : des événements climatiques d’une exceptionnelle gravité tels que les chutes de neige, tempêtes, orages, incendies provoqués par la foudre, raz-de-marée, tremblements de terre, glissements de terrains, inondations, etc. ;des destructions découlant d’actes de guerre, de terrorisme, de vols avec violence ou d’atteintes graves à l’ordre public ; etc. (liste non exhaustive).

  En conséquence, en cas de « force majeure », les passagers ne peuvent pas demander des dommages et intérêts.
  
  

  Il s’agit d’un principe essentiel du droit des contrats : lorsque, pour cause de force majeure, une partie a été empêchée de respecter ses engagements, l’autre partie ne peut pas demander de dommages et intérêts (art. 1148 du Code civil). Cette notion de force majeure n’est pas définie par le Code civil, mais elle résulte d’une longue jurisprudence de la part des tribunaux de l’ordre judiciaire aussi bien que de l’ordre administratif. Traditionnellement, le juge exige que celui qui prétend qu’un événement l’a empêché d’exécuter le contrat démontre que cet événement :

  1°) ne dépendait pas de lui (il lui était « extérieur »),

  2°) était imprévisible au moment de la conclusion du contrat et

  3°) était insurmontable ou irrésistible au moment où il s’est produit – et qu’il a tenté malgré tout d’exécuter son obligation (par exemple en mettant en place des solutions alternatives ou en prenant des mesures pour atténuer l’impact de l’événement sur l’exécution de ses obligations) et de limiter le préjudice de son cocontractant, notamment en l’en informant.

  Peuvent être considérés comme des événements constitutifs de la force majeure s’ils en présentent les caractéristiques, sans que la liste soit exhaustive :

  - les événements climatiques d’une exceptionnelle gravité tels que les chutes de neige, tempêtes, orages, incendies provoqués par la foudre, raz-de-marée, tremblements de terre, glissements de terrains, inondations ou tout autre événement climatique s’il revêt « un caractère de violence exceptionnelle excédant la normale des troubles atmosphériques auxquels il faut s’attendre dans la région » (Cass. civ. II, 13 mars 1974, pourvoi no 72-14601) ; la foudre sur les circuits électriques, la présence d’animaux sur les voies, la présence de personne sur la voie uniquement si cette présence est imprévisible ;

  - les destructions découlant d’actes de guerre, de terrorisme, de vols avec violence ou d’atteintes graves à l’ordre public.

  Ne sont pas considérés comme des événements de force majeure : les pannes de matériel, les problèmes de logistique, les erreurs d’aiguillage, les ruptures de caténaire, les pannes électriques, un défaut d’entretien des voies, etc. : même si certains de ces événements peuvent impliquer le gestionnaire de l’infrastructure – notamment, en France, Réseau ferré de France –, celui-ci n’est pas juridiquement regardé comme un tiers au contrat de transport.

  Un transporteur peut invoquer le cas de force majeure en cas de grève surprise, mais face à une grève déclarée, il devra démontrer qu’il a bien mis en place le plan de transports adapté aux priorités de desserte et aux niveaux de service définis par l’autorité organisatrice de transports et le plan d’information prévus par la loi (voir les art. L. 1222-4 et suivants du Code des transports).

  Consultez : « Qu’est-ce que le « service minimum ? »

Vous êtes ou vous voyagez avec une personne handicapée ou à mobilité réduite

• Quelles sont les conditions d’accès, d’accueil et d’information des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite dans le cadre des services nationaux ?

  Le règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires pose un certain nombre de règles et d’obligations pour le respect des droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite et leur faciliter l’accès au transport ferroviaire. Certaines de ses dispositions sont applicables aux services ferroviaires intérieurs (nationaux) de transport de voyageurs : les transporteurs ferroviaires ne peuvent y déroger, sauf si c’est dans un sens favorables aux personnes concernées.

  a) Droit au transport des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite

  Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires de gares sont tenus d’établir ou de mettre en place des règles d’accès non discriminatoires applicables au transport des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite, avec la participation active d’organisations représentatives de ces personnes. Les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite ne peuvent se voir compter aucun supplément pour leurs réservations et leurs billets. Par ailleurs, une entreprise ferroviaire, un vendeur de billets ou un voyagiste ne peut refuser d’accepter une réservation ou d’émettre un billet pour une personne handicapée ou une personne à mobilité réduite ou requérir qu’une telle personne soit accompagnée par une autre personne, sauf si c’est strictement nécessaire pour satisfaire aux règles d’accès aux services ferroviaires mentionnées ci-dessus.

  
  b) Information et accessibilité des gares, des trains et des autres équipements aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite

  Le règlement (CE) n° 2007/1371 fait obligation aux entreprises ferroviaires, aux vendeurs de billets et aux voyagistes de fournir, sur demande, aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite des informations sur l’accessibilité des services ferroviaires et sur les conditions d’accès aux trains conformément aux règles d’accès applicables, et informent ces personnes sur les équipements de bord.

  En application de l’article 45 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées et selon l’article L. 1112-1 et suivants du Code des transports, les autorités organisatrices de transport doivent procéder à la mise en accessibilité des réseaux existants ou, en cas d’impossibilité technique avérée, fournir des moyens de transport adaptés à leurs besoins.

• Quel service d’accompagnement au voyage pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite sur les services nationaux ? Le service Accès Plus de la SNCF

  Mis en place sur le réseau national, « Accès Plus » est un service personnalisé et gratuit en vue de faciliter l’organisation du voyage des clients et usagers en situation de handicap.

  Peuvent demander la prestation gratuite :

  - les personnes titulaires d’une carte d’invalidité civile, de priorité ou de stationnement ;

  - les titulaires d’une carte « réformé/pensionné de guerre » ;

  - les personnes se présentant dans une gare avec leur propre fauteuil roulant.

  Attention : avant votre départ, assurez-vous que les gares de votre itinéraire sont accessibles et équipées des services dont vous avez besoin.

  Retrouvez la liste des gares proposant « Accès Plus » dans la rubrique « Gares et services » sur le site www.accessibilite.sncf.com.

  En contactant les services d’assistance, vous obtiendrez toutes les informations nécessaires à l’organisation de votre voyage : équipements et accessibilité des gares, assistance à la montée et à la descente du train. Quel que soit votre mode de réservation, si vous souhaitez bénéficier de ce service, il vous est vivement conseillé de signaler vos besoins spécifiques au minimum 48 heures avant le départ.

  Vos contacts « Accès Plus » :

  - par téléphone : 0 890 640 650 puis tapez 1 (0,11 € TTC/min depuis un poste fixe) de 7h00 à 22h00 ;

  - par numéro court : 36 35 puis dites « Accès Plus » (0,34 € la 1ère min et 0,11 € TTC les suivantes depuis un poste fixe) ;

  - par fax : 0 825 825 957 (0,15 € TTC/min) ;

  - par courriel : accesplus@sncf.fr ;

  - par Internet : accédez au formulaire de réservation ;

  - dans les gares et dans les boutiques de la SNCF.

  A noter :

  Une ligne d’urgence est à votre disposition en cas de difficultés imprévues lors de votre voyage. Un conseiller Urgence Accessibilité est à votre écoute au 0 890 640 650 (0,11 € TTC/min + surcoût éventuel lié à l’opérateur) puis touche 2. Pour les personnes sourdes et malentendantes, envoyez un SMS au 0 610 640 650 (prix d’un SMS). Un conseiller du centre de service répondra le plus rapidement possible à vos besoins.

  A la gare de départ, vous êtes attendu(e) au point de rendez-vous qui vous aura été indiqué trente minutes avant le départ du train. L’agent de la gare, informé de votre venue, vous accompagnera pour acheter votre billet si besoin, vous conduire jusqu’à votre train et vous installer à votre place.

  A bord du train, le chef de bord (contrôleur), prévenu de votre présence, veillera au bon déroulement de votre voyage.

  A l’arrivée, un agent viendra vous chercher à votre place et vous conduit au point de rendez-vous fixé dans la gare. Si vous avez une correspondance, l’agent vous accompagne à bord de votre prochain train.

  Attention : la prestation d’assistance prévoit le portage d’un seul bagage de 15 kg maximum.

• Quelles sont les conditions de voyage des personnes accompagnées d’un chien-guide sur les services nationaux ?

  En couchettes, un voyageur peut voyager avec son chien sous réserve de l’accord des autres voyageurs. En effet, la durée du voyage de nuit ainsi que les conditions d’hygiène et de confort peuvent rendre plus difficile la cohabitation avec un animal dans un espace confiné.

  Lors du voyage, en cas d’opposition des autres voyageurs à la présence du chien-guide ou d’assistance, il appartient au personnel d’accompagnement de trouver, dans la mesure du possible, une solution de reclassement.

• Quelles sont les conditions de voyage des personnes en « fauteuil roulant » sur les services nationaux ?

  L’ESSENTIEL : La majorité des trains « Grandes lignes » (hors trains de nuit) proposent un espace dédié aux voyageurs en fauteuil roulant.

  Vous pouvez réserver un espace dédié lorsque vous achetez votre titre de transport, et y associer une prestation d’accueil et d’accompagnement au train.

  EN SAVOIR PLUS :

  La majorité des trains « Grandes lignes » (hors trains de nuit) proposent un espace dédié aux voyageurs en fauteuil roulant.

  Vous pouvez :

  - réserver l’espace dédié lorsque vous achetez votre titre de transport ;

  ET

  - associer à la réservation de l’espace dédié une prestation d’accueil et d’accompagnement au train.

  Si les gares de votre voyage sont équipées pour vous accueillir, vous pouvez en effet bénéficier, au départ et/ou à l’arrivée, d’un accueil et d’un accompagnement personnalisés au train. Pour organiser ces prestations gratuites, réservez-les auprès du centre de service « Accès Plus ».

  Attention : ces prestations gratuites doivent obligatoirement être réservées pour les trains TGV et INTERCITÉS auprès du centre de service « Accès Plus ».

  Voyage en fauteuil roulant à bord des trains longue distance en France

  A bord des trains TGV, un espace est réservé dans chaque rame de TGV. Lorsque l’espace aménagé est situé en 1ère classe, vous payez le prix d’un billet 2nde classe. Cet avantage peut s’étendre à votre accompagnateur.

  Si l’espace dédié n’est pas disponible, vous pouvez vous installer sur un siège voyageur, en 1ère ou 2nde classe : vous paierez alors votre billet au tarif correspondant à la classe de la voiture choisie, votre accompagnateur éventuel bénéficiera de la gratuité ou du demi-tarif selon la mention indiquée sur votre carte d’invalidité. Votre fauteuil devra être plié et rangé dans le respect des règles de sécurité afin de ne pas gêner les déplacements.

  Les trains TGV mettent à votre disposition une chaise roulante de petite dimension, appelée « chaise de transfert ». Elle vous permettra de vous rendre aux toilettes si celles-ci ne sont pas accessibles en autonomie. N’hésitez pas à la demander auprès du chef de bord (contrôleur).

  A bord des trains INTERCITÉS de jour, un espace est réservé dans chaque train, comportant de deux à quatre sièges à assise relevable.

  A bord des trains INTERCITÉS de nuit, lors de votre réservation signalez que vous désirez une couchette inférieure proche de l’entrée de la voiture.

  Vos contacts « Accès Plus » pour réserver le service :

  - par téléphone : 0 890 640 650 puis tapez 1 (0,11 € TTC/min depuis un poste fixe) de 7h00 à 22h00 ;

  - par numéro court : 36 35 puis dites « Accès Plus » (0,34 € la 1ère min et 0,11 € TTC les suivantes depuis un poste fixe) ;

  - par fax : 0 825 825 957 (0,15 € TTC/min) ;

  - par courriel : accesplus@sncf.fr ;

  - par Internet : accédez au formulaire de réservation ;

  - en agence et en gare, aux guichets de la SNCF.

  A savoir :

  Une ligne d’urgence est à votre disposition en cas de difficultés imprévues lors de votre voyage. Un conseiller « Urgence Accessibilité » est à votre écoute au 0 890 640 650 (0,11 € TTC/min + surcoût éventuel lié à l’opérateur) puis touche 2. Pour les personnes sourdes et malentendantes, envoyez un SMS au 0 610 640 650 (prix d’un SMS). Un conseiller du centre de service répondra le plus rapidement possible à vos besoins.

  A noter :

  Vous pouvez également faire livrer votre fauteuil roulant sur votre lieu de destination grâce au « Service bagages à domicile » à bord des TGV et des trains INTERCITÉS . Consultez : « Comment faire enregistrer vos bagages? ».

• Les personnes handicapées et leurs accompagnateurs bénéficient-elles de tarifs spéciaux sur les services nationaux ?

  Votre carte d’invalidité vous donne droit à des avantages tarifaires. Votre accompagnateur, s’il voyage avec vous, sur le même parcours et dans la même classe, peut également bénéficier de réductions.

  Pour les trains INTERCITÉS (à réservation obligatoire), les réductions sont calculées sur le plein tarif loisir, hors prestations supplémentaires payantes.

  Pour les trains INTERCITÉS soumis au calendrier voyageurs, les réductions s’appliquent sur le tarif normal.

  Vérifiez si votre train INTERCITÉS est à réservation obligatoire ou non sur le site www.intercites.sncf.com.

  Vous pouvez obtenir les billets accordés avec ces réductions en appelant le n° « Ligne Directe » au : 08 92 35 35 35 (0,34€/min) ou en vous rendant dans les gares, dans les boutiques SNCF ou dans les agences de voyages agréées.

  Attention : la gratuité accordée à certains accompagnateurs ne dispense pas du paiement de la réservation « place assise » pour les trains à réservation obligatoire.

  Votre accompagnateur ne peut pas bénéficier de réductions si vous êtes titulaire d’une carte « priorité personne handicapée » ou d’une carte « station debout pénible ».

  Deux personnes titulaires de cartes d’invalidité ne peuvent pas être accompagnateurs l’une de l’autre.

  Un enfant de moins de 12 ans ne peut pas non plus être considéré comme accompagnateur.

  Si votre accompagnateur ne bénéficie pas de réduction liée à son statut, il peut quand même bénéficier des réductions commerciales.

• Quels sont les avantages tarifaires reconnus aux réformés, pensionnés de guerre et à leurs accompagnateurs sur les services nationaux ?

  Taux d’invalidité	Pièce justificative	Personne invalide	Accompagnateur
  25 à 45 % d’invalidité	Carte d’invalidité avec une barre bleue	50 %	Réductions commerciales classiques
  50 % d’invalidité et plus	Carte d’invalidité avec une barre rouge	75 %	Réductions commerciales classiques
  85 % d’invalidité ou plus	Carte d’invalidité avec deux barres rouges	75 %	75 %
  100 % d’invalidité	Carte d’invalidité avec deux barres bleues	75 %	Gratuité pour l’accompagnateur et le chien guide

  Si une personne invalide à 100 % voyage seule, son chien-guide peut l’accompagner gratuitement. Pour les réformés et les pensionnés de guerre, les pièces justificatives sont délivrées par les offices départementaux des anciens combattants et victimes de guerre.

• Quels sont les avantages tarifaires reconnus aux personnes handicapées civiles et à leurs accompagnateurs pour les services nationaux ?

  | Taux d’invalidité | Pièce justificative | Personne invalide | Accompagnateur | | 80 % d’invalidité et plus| Carte d’invalidité| Réductions commerciales classiques|50 %| | 80 % d’invalidité ou plus avec mention « avantage tierce personne »| Carte d’invalidité comportant la mention « tierce personne »|Réductions commerciales classiques|Gratuité| | 80 % d’invalidité ou plus avec mention « cécité/étoile verte »| Carte d’invalidité portant la mention « cécité », « étoile verte » ou les deux mentions| Réductions commerciales classiques|Gratuité pour l’accompagnateur et le chien guide|

  Si une personne titulaire de la carte « Cécité/étoile verte » voyage seule, son chien-guide peut l’accompagner gratuitement. Pour les personnes handicapées civiles, les pièces justificatives sont délivrées par les préfectures.

• Quels sont les avantages tarifaires reconnus aux personnes en fauteuil roulant et à leurs accompagnateurs sur les services nationaux ?

  | Taux d’invalidité | Pièce justificative | Personne invalide | Accompagnateur | | Personnes handicapées en fauteuil roulant| Carte d’invalidité délivrée par les préfectures| Si l’espace dédié est en 1ère classe, vous y accédez avec un billet en 2e classe|Si l’espace dédié est en 1ère classe, la 1ère classe est accessible avec un billet de 2e classe avec réduction ou gratuité selon la carte d’invalidité|

Votre enfant voyage seul

• Quels documents votre enfant mineur doit-il avoir pour voyager ?

  L’enfant mineur, s’il voyage seul, doit être muni d’un certain nombre de documents. Les règles en vigueur varient en fonction de son âge, de sa situation et de sa destination.

  L’enfant doit être en possession de tous les documents requis par la législation et la réglementation en vigueur (une pièce d’identité avec photographie en cours de validité et, éventuellement, une autorisation parentale de sortie de territoire, un visa et un certificat de vaccination).

  Attention : il n’est plus possible d’inscrire les enfants mineurs sur les passeports des parents. Votre enfant de 0 à 17 ans doit donc être en possession de son propre passeport pour voyager vers les pays qui l’exigent.

  a) Mineurs de nationalité française quittant la France

  L’enfant voyage seul ou accompagné vers un pays pour lequel la carte nationale d’identité est suffisante : il devra présenter, durant le voyage au contrôleur à bord et à l’arrivée, en plus de sa carte d’identité, une attestation de sortie du territoire français.

  L’enfant voyage seul ou accompagné vers un pays nécessitant la possession d’un passeport : il devra se munir d’un passeport individuel, quel que soit son âge. S’il se rend dans un pays exigeant un visa, il devra également en détenir un à son nom.

  b) Mineurs n’ayant pas la nationalité française quittant la France

  L’enfant qui se rend et/ou voyage en France seul ou accompagné doit obligatoirement détenir un passeport individuel, accompagné d’un document de circulation.

  À son retour, ces papiers lui permettront :

  - d’être réadmis sur le territoire national ou aux frontières extérieures de l’espace Schengen ;

  - de justifier de la régularité de son séjour en France.

  Les mineurs de 12 à 17 ans non-accompagnés doivent être munis, soit d’une carte d’identité en cours de validité et d’une autorisation de sortie du territoire, soit d’un passeport à leur nom en cours de validité.

  L’enfant doit impérativement être en possession de son passeport ou de sa pièce d’identité, ainsi que d’une autorisation de sortie du territoire dans le cas d’un voyage de/vers Genève.

  Attention : les enfants de moins de 12 ans ne sont pas autorisés à voyager seuls à bord de Thalys et d’Eurostar.

  Pour Eurostar, le mineur voyageant seul doit être muni soit d’une carte d’identité en cours de validité et d’une autorisation de sortie du territoire, soit d’un passeport en cours de validité. Il doit également être récupéré à l’arrivée par un adulte dont les coordonnées auront été fournies au départ au moment du contrôle des autorités britanniques.

• Quelles sont les conditions de transport et de prise en charge des mineurs voyageant seuls ?

  Le service d’accompagnement mis en place par la SNCF pendant les périodes de vacances scolaires et les week-ends vous permet de faire voyager seul l’enfant âgé de 4 à 14 ans.

  Au départ en gare, l’enfant est pris en charge au point d’accueil « JUNIOR & Cie » de la gare. Celui-ci vous est communiqué lors de la confirmation de la demande. A partir de ce moment, l’enfant porte autour du cou la pochette « JUNIOR & Cie » contenant :

  - son billet de train,

  - son forfait « JUNIOR & Cie »,

  - sa fiche de renseignements, dûment complétée et signée sur laquelle figurent les coordonnées de la personne chargée de récupérer l’enfant à la gare d’arrivée,

  - sa carte d’identité avec son autorisation de sortie ou son passeport s’il s’agit d’un voyage à l’international,

  - sa carte « Famille nombreuse », le cas échéant.

  Le bagage de l’enfant est dûment étiqueté à ses nom, prénom et adresse. Il ne doit pas excéder 10 kg afin que l’enfant puisse le porter seul. N’oubliez pas de mettre dans son sac un en-cas et une boisson pour son voyage.

  Vous accompagnez ensuite l’enfant jusqu’au train, avec les accompagnateurs. L’enfant sera ensuite, durant tout le trajet, sous leur responsabilité. Chaque accompagnateur encadre 11 enfants au maximum et s’assure du bon déroulement du voyage.

  Attention : attendez impérativement le départ du train avant de quitter la gare, même si votre enfant a passé les formalités de contrôle douanier, et même s’il est monté dans le train avec les accompagnateurs.

  A l’arrivée, l’enfant est confié personnellement à l’adulte que vous avez désigné pour l’accueillir.

  A noter : la personne qui attend l’enfant doit être présente au point de rendez-vous (communiqué lors de la réservation) 15 minutes au moins avant l’heure d’arrivée du train. Par souci de sécurité, elle devra justifier de son identité (document officiel avec photo) et signer la fiche de renseignement justifiant la bonne prise en charge de l’enfant.

  Consultez le tarif à payer en complément du billet et les modalités de réservation, sur le site de Junior & Cie.

• Conseils pratiques avant de confier votre enfant au service d’accompagnement « Junior & Cie »

  Enfants en situation de handicap : précisez-le lors de la réservation de votre billet pour vous assurer qu’une prise en charge adaptée au handicap de votre enfant est possible.

  Vous pouvez consulter les tarifs et réserver le service d’accompagnement mis en place par la SNCF « Junior & Cie » entre trois mois et quatre jours avant la date de voyage, sur le site Junior & Cie , auprès d’un vendeur en gare ou dans une boutique SNCF, ou bien par téléphone :

  - 36 35 puis dites « Junior et compagnie » (0,34€/min, hors surcoût éventuel de votre opérateur) tous les jours de 7h00 à 22h00.

  - depuis l’étranger, le 00 33 8 92 35 35 35 (coût d’un appel international, hors surcoût éventuel de votre opérateur).

  Ce service est proposé vers plus de 120 gares pendant les vacances scolaires et vers 19 gares pendant les week-ends (hors vacances scolaires). Le prix du service est dégressif : plus vous faites voyager d’enfants en même temps, plus vous bénéficiez d’un tarif avantageux.

Votre animal vous accompagne

• Quels animaux peuvent voyager ?

  Tout chien ou chat voyageant dans l’Union européenne doit être identifié au moyen d’une puce électronique, vacciné contre la rage et être accompagné d’un passeport européen fourni et rempli par un vétérinaire.

  Pour se rendre vers un autre État membre avec un autre animal de compagnie (rongeurs et lapins domestiques, oiseaux de volière, reptiles, amphibiens), il est conseillé de se renseigner auprès de l’Ambassade du pays concerné pour connaître ses exigences

  Selon ses conditions de vente de la SNCF, aucun animal n’est normalement admis dans les voitures servant au transport des voyageurs. Cependant, les chiens muselés accompagnant leur propriétaire ainsi que les animaux domestiques de petite taille ne pesant pas plus de 6 kilos et convenablement enfermés dans un contenant dont les dimensions ne dépassent pas 45 cm x 30 cm x 25 cm sont tolérés si les autres voyageurs ne s’y opposent pas.

  Dans tous les cas de figure, vérifiez auprès du transporteur ses conditions d’acceptation et d’accueil.

  Attention : seuls les chiens-guides d’aveugle ou d’assistance (chiens-guides de personnes souffrant d’un handicap moteur ou sensoriel) sont autorisés à voyager gratuitement. En effet, les personnes handicapées civiles détentrices d’une carte mentionnant un taux d’invalidité d’au moins 80 %, quel que soit leur handicap, peuvent voyager avec un chien guide d’aveugle ou d’assistance qui voyage désormais gratuitement et sans billet. Il n’est plus nécessaire d’établir un titre de transport « chien guide gratuit ». Cette disposition s’applique également aux personnes réformées pensionnées de guerre titulaires d’une carte avec deux barres bleues.

• Votre chien est réputé « dangereux », peut-il voyager en train ?

  Sont interdits au transport (en cabine, comme en soute ou par fret), les chiens de 1ère et 2e catégories telles que définies par le ministère français de l’Agriculture et de la Pêche, à savoir :

  - Les chiens de 1re catégorie

  Chiens dits d´attaque n´appartenant pas à une race mais assimilables, par leur morphologie, aux chiens de race suivants : Staffordshire terrier (pitbulls), Mastiff (Boerbulls), Tosa.

  - Les chiens de 2e catégorie

  Chiens dits de garde ou de défense, ce sont les chiens de races : American Staffordshire terrier, Rottweiler, Tosa et les chiens assimilables, par leurs caractéristiques morphologiques, aux chiens de race Rottweiler.

• Dans quel type de contenant votre animal doit-il voyager ?

  Pour le confort de votre animal durant le voyage, la cage de transport doit être aérée et permettre à votre animal de se retourner.

  Indiquez à l’intérieur de la cage le nom de l’animal son numéro de tatouage, votre nom, votre téléphone ainsi que votre adresse de destination.

  Cette cage dans laquelle voyage votre animal est considérée comme un bagage supplémentaire payant.

  Votre animal de compagnie peut voyager avec vous selon des conditions de transport particulières précisées par le transporteur. Selon le type de train choisi les conditions requises changent quelque peu. Renseignez-vous auprès de votre compagnie sur le type de cage, le prix du transport et les conditions du voyage.

• Quelles sont les conditions d’accueil de votre animal à bord de votre train TGV, INTERCITÉS ou TGV Lyria ?

  Bénéficiez de tarifs attractifs pour votre animal de compagnie :

  - réduction de 50 % (calculée sur le prix plein tarif du billet 2e classe même si vous voyagez en 1ère classe).

  - votre animal de compagnie est de petite taille (poids inférieur à 6 kg), transportez-le dans un sac ou un panier dont les dimensions n’excèdent pas 45 cm x 30c m x 25 cm, et payez un supplément.

  Vous pouvez consulter les tarifs et réserver le service auprès d’un vendeur en gare ou boutique SNCF. Et par téléphone :

  - 36 35 puis dites « billet » (0,34€/min, hors surcoût éventuel de votre opérateur) tous les jours de 7h00 à 22h00.

  - Depuis l’étranger, le 00 33 8 92 35 35 35 (coût d’un appel international, hors surcoût éventuel de votre opérateur).

Vous souhaitez voyager avec votre vélo ou un autre véhicule

• Comment voyager avec votre vélo ?

  a) Le service Train+Vélo

  Vous avez trois possibilités :

  - Vous pouvez l’emporter gratuitement à bord du train, si vous pouvez plier ou démonter votre vélo et le mettre dans une housse aux dimensions maximum de 120 x 90 x 60 cm (roue avant démontée). Cette housse est à placer dans les espaces bagages situés à l’extrémité des voitures.

  Attention : sur Elipsos, vous devez réserver une cabine complète et le nombre de vélos ne doit pas être supérieur à deux par cabine.

  Sur iDTGV, vous pouvez emporter votre vélo gratuitement s’il respecte les dimensions requises (120 x 90 x 60 cm). Mais vous n’avez le droit qu’à deux bagages gratuits. Si vous emportez plus de deux bagages, il vous en coûtera un supplément, dans la limite de deux bagages supplémentaires par personne. Au moment de la réservation du billet sur le site iDTGV, choisissez ce service dans « Mes options de voyage ». Consultez : « Comment voyager avec vos bagages à main ? ». Si le bagage supplémentaire n’est pas enregistré, vous risquez de payer des frais de régularisation. Retrouvez les conditions sur le site et dans ses conditions générales de vente (CGV).

  - Vous pouvez réserver un emplacement pour votre vélo dans le même train que celui dans lequel vous voyagez sous réserve que l’espace soit disponible. Vous pouvez effectuer la réservation dans un point de vente SNCF.

  Consultez les tarifs et réserver le service auprès d’un vendeur en gare ou dans une boutique de la SNCF ou bien par téléphone au 36 35 dites « vélo » (0,34€/min, hors surcoût éventuel de votre opérateur) tous les jours de 7h00 à 22h00. La réservation n’est pas possible sur Internet ni aux bornes libre-service.

  - Vous pouvez aussi vous faire livrer votre vélo sur votre lieu de destination grâce au service « Bagages à domicile », à bord des services TGV et INTERCITÉS. (Pour voir les conditions et les tarifs, consultez : « Comment voyager avec vos bagages à main ? »).

  b) Voyages à bord d’Eurostar (voyages vers l’Angleterre

  Hormis le voyage en tant que bagage (si votre vélo se déplie ou se démonte et peut être rangé dans une housse spécialement prévue à cet effet), vous avez deux autres options :

  - la réservation d’un emplacement pour votre vélo sur les trajets Londres-Paris ou Bruxelles vous permet de voyager en même temps que votre vélo ;

  - si vous préférez, vous pouvez aussi utiliser le service d’enregistrement des bagages qui fonctionne également entre les terminus européens de Londres, Paris et Bruxelles ainsi que de Lille. La livraison de votre vélo sous vingt-quatre heures après l’enregistrement est garantie.

  La réservation se fait au +44(0)844 822 5822 ou au Centre EuroDespatch de St Pancras International.

  Retrouvez des informations complémentaires sur le transport de votre vélo sur le site d’Eurostar.

• Quelles sont les règles uniformes applicables en matière de responsabilité du transporteur en cas de retard, de perte ou de détérioration de véhicules survenu à l’occasion d’un service de transport ferroviaire de voyageurs ?

  Les conditions ici applicables relèvent du règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires qui renforce les droits des passagers ferroviaires, notamment en précisant le champ (et les limites) de la responsabilité du transporteur ferroviaire en cas de litige relatif aux transport de véhicules. Ce règlement reprend les « Règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs et des bagages (« RU-CIV ») inscrites à l’appendice A de la convention relative aux transports internationaux ferroviaires (COTIF). Consultez : « Vos droits de voyageur ferroviaire ».

  Le règlement (CE) n° 1371/2007 est applicable dans son intégralité aux services ferroviaires internationaux de transport de voyageurs depuis la date de son entrée en vigueur, le 3 décembre 2009. Son article 11, qui porte sur la responsabilité des entreprises ferroviaires relative aux voyageurs et à leurs bagages (y compris les véhicules), s’applique également (ainsi que les dispositions de l’annexe I auxquelles il renvoie), depuis la même date, à tous les services ferroviaires intérieurs de transport de voyageurs des États membres de l’Union européenne. Elles constituent les conditions juridiques minimales applicables en matière de responsabilité des entreprises ferroviaires en cas de perte, de retard ou de détérioration de véhicules transportés par train.

  Les « Conditions générales de transport pour le transport ferroviaire des voyageurs » élaborées par le Comité international des transports ferroviaires (CIT) et appliquées par la SNCF ainsi que les conditions générales et particulières de transport des autres entreprises ferroviaires, ont notamment pour objet de préciser les modalités concrètes et matérielles, d’application du règlement en la matière. Le cas échéant, elles peuvent aussi substituer à certaines des conditions prévues par le règlement, notamment en matière indemnitaire, des conditions dérogatoires qui, pour être légales, doivent être plus avantageuses pour les voyageurs.

  Les informations qui suivent présentent les principales règles applicables en matière de responsabilité dans le cas d’un litige concernant le retard (au chargement ou à la livraison), la perte ou la détérioration de véhicules à l’occasion d’un transport par train. Pour une information complète, reportez-vous à l’article 11 et à l’annexe I (titre IV chapitres III et IV) du règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

  A noter :

  Les transporteurs ferroviaires ne peuvent déroger aux dispositions du règlement (CE) n° 1371/2007, sauf si c’est dans un sens favorable aux voyageurs. En cas d’incohérence entre les conditions générales ou particulières d’un transporteur et les exigences obligatoires imposées par le règlement, c’est toujours, le règlement qui prévaut, cela même si lesdites conditions particulières ne l’ont pas expressément prévu.

  a) Indemnité en cas de retard

  En cas de retard dans le chargement pour une cause imputable au transporteur ou de retard à la livraison de votre véhicule, le transporteur est tenu de vous payer, lorsque vous prouvez qu’un dommage en est résulté, une indemnité dont le montant n’excède toutefois pas le prix du transport.

  Si vous renoncez au contrat de transport, en cas de retard dans le chargement pour une cause imputable au transporteur, le prix du transport vous est remboursé. Si vous prouvez qu’un dommage est résulté de ce retard, vous pouvez en outre réclamer une indemnité dont le montant ne pourra toutefois excéder le prix du transport.

  b) Indemnité en cas de perte

  En cas de perte totale ou partielle de votre véhicule, l’indemnité qui vous est due pour le dommage prouvé est calculée d’après la valeur usuelle du véhicule. Elle n’excède pas 8 000 unités de compte. Une remorque avec ou sans chargement est considérée comme un véhicule indépendant. (La valeur de l’« unité de compte » est celle du « droit de tirage spécial » (DTS), créé et géré par le Fonds Monétaire International (FMI), dont la valeur est déterminée par un panier de devises).
  
  

  c) Responsabilité en ce qui concerne d’autres objets

  En ce qui concerne les objets laissés dans le véhicule ou se trouvant dans des coffres (par exemple, coffres à bagages ou à skis), solidement arrimés au véhicule, le transporteur n’est responsable que du dommage causé par sa faute. L’indemnité totale qui vous sera éventuellement versée ne pourra excéder 1 400 unités de compte.

  A noter :Dans les convertisseurs de devises, les initiales de « droit de tirage spécial » sont SDR (Special Drawing Rights).

  En ce qui concerne les objets arrimés à l’extérieur du véhicule, y compris les coffres, le transporteur n’est responsable que s’il est prouvé que le dommage résulte d’un acte ou d’une omission que le transporteur a commis, soit avec l’intention de provoquer un tel dommage, soit témérairement et avec conscience qu’un tel dommage en résulterait probablement.

  Pour les autres aspects de la responsabilité – notamment les cas de détérioration de votre véhicule à l’occasion du transport – et sous réserve des dispositions spécifiques aux véhicules, ce sont les dispositions relatives à la responsabilité pour les bagages qui s’appliquent. Consultez : « Quelles sont les règles uniformes applicables en matière de responsabilité du transporteur en cas de vol, de perte ou de détérioration de bagages à l’occasion d’un service international de transport ferroviaire de voyageurs ? ».

• Comment voyager avec votre véhicule ? Le service « auto/train »

  Le service « auto/train » fait voyager votre véhicule (voiture, deux-roues motorisé) dans des trains aménagés depuis la gare « auto/train » de votre ville de départ. De votre côté, vous empruntez pour votre propre déplacement, le mode de transport que vous souhaitez, et vous récupérez votre véhicule à votre arrivée. Vous pouvez également le faire récupérer à l’arrivée par la personne de votre choix.

  Attention : pour des raisons de sécurité, seuls sont acceptés au transport par le service auto/train les véhicules répondant à des conditions techniques précises. Tout véhicule doit répondre aux conditions générales ainsi qu’aux conditions spécifiques qui lui sont applicables selon sa catégorie. Le service auto/train ne transporte que les véhicules des catégories suivantes : Véhicules de Dimensions Standards (VDS), Automobiles de Grandes Dimensions (AGD), motos, scooters, sidecars et quads.

  Assurez-vous que votre véhicule est conforme aux conditions techniques d’acceptation sous peine de vous voir refuser le chargement du véhicule

  Les agents de la SNCF sont maîtres de l’appréciation de la non-conformité du véhicule aux conditions techniques d’acceptation au transport, de sa dangerosité et de l’impossibilité matérielle de son transport. Le service auto/train ne transporte pas tous les véhicules.

  Consultez « Les Tarifs Voyageurs » accessibles sur le site www.voyages-sncf.com (cliquer sur « Train » puis « S’informer » puis sur « Guide du voyageur » puis sur « Conditions générale de vente ») : voir le point 5, insérée au volume 4 de ce document (« Prestations associées au transport »). Accédez directement à ces « Conditions générales de transport » en cliquant ici.

  Lorsque la gare « auto/train » est éloignée des gares voyageurs (sont concernées Paris-Bercy, Avignon, Fréjus – St-Raphaël et Narbonne), des navettes gratuites sont mises à votre disposition.

  Si vous souhaitez faire prendre en charge votre véhicule depuis votre domicile pour le départ, ou le faire récupérer à l’arrivée du train, réservez le service d’un voiturier qui conduira votre voiture de l’adresse de votre choix jusqu’à la gare « auto/train », ou d’une gare « auto/train » à l’adresse de votre choix. Vérifiez les prix et les conditions et réservez sur www.autotrainservicevoiturier.fr

  Vos embarcations – à savoir vélos, skis, planches à voile, canoës et coffres de toit – sont transportées gratuitement (maximum de deux objets par véhicule). Les vélos doivent être accrochés sur un porte-vélos fixé sur la boule d’attelage, l’ensemble ne doit pas dépasser la hauteur maximale de 1,55 m ni la largeur de votre véhicule. Les skis seront placés à l’intérieur de la voiture.

  Les coffres de toit, préalablement vidés de leur contenu, canoës, planches à voile seront fixés directement sur le porte-autos. Pensez à réserver un emplacement « embarcation » au moment d’acheter votre billet.

  A noter :

  Les véhicules de type monospace ou 4X4 ne permettent pas d’ajouter une embarcation.

• Quelles sont les conditions particulières de dédommagement du service « auto/train » de la SNCF ?

  Les conditions particulières de dédommagement sont conformes aux « Règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs et des bagages (« RU-CIV ») reprises en annexe I du règlement n° 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires qui traite du régime indemnitaire applicable en cas de litige relatif au dommage causé à un véhicule à l’occasion d’un transport par train (titre IV, chapitre III, section 3).

  Consultez : « Quelles sont les règles uniformes applicables en matière de responsabilité du transporteur en cas de retard, de perte ou de détérioration de véhicules survenu à l’occasion d’un service de transport ferroviaire de voyageurs ? ».

  Attention : seuls les dommages matériels subis par le véhicule, justifiés en leur existence et leur montant, survenus entre sa prise en charge et sa réception et directement imputables à son transport par le service auto/train, peuvent engager la responsabilité de SNCF. Le délai de prescription est d’un an à compter du jour où le véhicule a été effectivement réceptionné ou, à défaut, offert à la réception.

  En cas de perte ou d’avarie (dommages justifiés) d’un véhicule transporté sur auto/train, l’indemnité payée par la SNCF, est d’un montant maximum 389 € par accessoire ou partie identifiable (pot d’échappement, pare-brise, portière, rétroviseur, carénage, béquille etc.) dans la limite de 10 672 € par voiture et 3 812 € par moto.

  De plus, l’indemnité totale à payer par la SNCF en cas de dommage aux bagages ou effets personnels laissés dans le véhicule ou se trouvant dans des coffres (coffre à bagages ou à skis) solidement arrimés au véhicule, pour tous dommages confondus, ne peut excéder la somme de 1 638 €.

  Vérifiez les conditions et montant d’indemnisations dans les conditions générales de vente de la SNCF, à télécharger ici.

  La responsabilité de la SNCF pour perte ou avarie est régie par le Code de commerce.

  Enfin, le délai de prescription est de un an à compter du jour de la livraison prévue ou effective.

  Attention : les bagages et effets personnels que vous laissez dans votre véhicule sont transportés sous votre responsabilité, la SNCF n’étant responsable que du dommage causé par sa faute. Pensez donc à retirer au préalable vos objets de valeur.

  Si vous avez souscrit une assurance complémentaire avec un partenaire de la SNCF (qui propose un certificat bagages, ou un certificat bagages et véhicule), vérifier les conditions générales de vente.

  Vous pouvez également faire intervenir votre propre assureur.

  Attention : la « Garanti voyage » ne s’applique pas à « auto/train ».

  Des contrôles douaniers peuvent avoir lieu à bord d’« auto/train ». La SNCF est tenue de s’y soumettre.

  Vérifiez les tarifs, téléchargez le guide « auto/train » et réservez sur le site de www.voyages-sncf.com ou sur www.autotrainservicevoiturier.fr.

  À la reprise de votre véhicule, si vous constatez une avarie, complétez et signez le constat contradictoire d’avarie avec un agent d’accueil.

  Joignez les originaux de vos billets voyageurs et véhicule (en veillant à conserver une copie), plus éventuellement votre coupon d’adhésion à l’assurance complémentaire dans les trois jours, non compris les jours fériés, suivant celui de la réception du véhicule par lettre recommandée à l’adresse suivante :

  Service Relation Client SNCF
  62973 Arras Cedex 09

Autres thèmes

• Normes de qualité du service

  Les services et entreprises ferroviaires exploitant des services internationaux sont tenus de définir des normes de qualité du service et de mettre en œuvre un système de gestion de la qualité pour maintenir la qualité du service. Les normes de qualité du service doivent couvrir au moins les points suivants :

  - informations et billets ;

  - ponctualité des services et principes généraux en vue de faire face à des perturbations des services ;

  - annulations de services ;

  - propreté du matériel roulant et des équipements des gares (qualité de l’air dans les voitures, hygiène des équipements sanitaires, etc.) ;
  - enquête de satisfaction de la clientèle ;

  - traitement des plaintes, remboursements et indemnisation en cas de non-respect des normes de qualité du service ;

  - assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite.

  Les services et entreprises ferroviaires exploitant des services internationaux sont tenus d’évaluer leurs propres activités d’après les normes de qualité du service. Chaque année, elles doivent publier un rapport d’évaluation, qui accompagne leur rapport annuel. Les rapports sur la qualité du service doivent être publiés sur le site Internet des entreprises ferroviaires. En outre, ces rapports sont mis à disposition sur le site Internet de l’Agence ferroviaire européenne.

• Information des voyageurs sur leurs droits au titre du règlement 1371/2007

  Lorsqu’ils vendent des billets de transport ferroviaire pour des services ferroviaires internationaux de transport de voyageurs, auxquels s’applique l’intégralité du règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, les entreprises ferroviaires, les gestionnaires des gares et les voyagistes informent les voyageurs des droits et des obligations que leur confère ce règlement.

  Par ailleurs, les entreprises ferroviaires et les gestionnaires des gares doivent informer les voyageurs de ces mêmes services internationaux de manière adéquate, dans la gare et à bord du train, des coordonnées permettant de contacter l’organisme qui, en France, est chargé de l’application du règlement (CE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 et de prendre les mesures nécessaires pour garantir le respect des droits des voyageurs.

  Tout voyageur peut porter plainte pour infraction alléguée au règlement, pour celles de ses dispositions qui sont applicables, auprès de cet organisme, qui est indépendant des entreprises ferroviaires ou des gestionnaires d’infrastructure.

  En France, l’information précontractuelle des consommateurs et le contrôle des pratiques en matière d’information tarifaire des opérateurs relèvent de la compétence générale de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation, et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) au ministère chargé de l’économie.

  Pour en savoir plus sur la DGCCRF consultez « Les acteurs de la qualité de service » ou rendez-vous directement sur le site du ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie . Vous y trouverez notamment des informations des fiches pratiques diffusées par la DGCCRF.

  Vous pouvez contacter la DGCCRF :

  - par Internet : www.economie.gouv.fr/dgccrf/contacts
  - par téléphone : pour les sujets complexes, 3939 vous mettra en relation avec Info service consommation (service de la DGCCRF)
  Horaires du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 8h30 à 18h00 (prix d’un appel local à partir d’un poste fixe)

  En cas d’infraction alléguée au règlement, dans la mesure où il est applicable, vous avez enfin la possibilité de vous adresser au juge.

  Avant de vous engager dans cette voie, et pour vous éviter une procédure éventuellement longue et coûteuse, assurez-vous que :

  - les dispositions du règlement dont vous contestez l’infraction sont effectivement applicables à votre situation ;
  - il y a bien constitution d’une infraction compte tenu, notamment, de votre situation personnelle ;
  - vous avez épuisé les voies de recours amiables.