Si vous estimez que le refus d’embarquement qui vous a été opposé par la compagnie vous a causé un ou plusieurs préjudices pour lesquels vous estimez n’avoir pas été justement dédommagé, vous pouvez engager une demande d’indemnisation auprès de la compagnie.

Au préalable, prenez connaissance des règles communes applicables en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement en vous reportant à la question : « A quoi avez-vous droit en cas de refus d’embarquement ? »

Demandez sans attendre une attestation à la compagnie aérienne certifiant le refus d’embarquement (la cause n’ayant aucune importance).

Pensez à conserver tous les justificatifs permettant de prouver l’existence d’un préjudice et de le chiffrer (réservation de séjour, d’hôtel ou d’une place en correspondance sur une autre destination par avion ou par un autre mode de transport, etc.).

Muni de vos documents, adressez impérativement votre demande d’indemnisation à la compagnie avant tout autre recours. Envoyez des copies et conservez les originaux. Cliquez-ici pour accéder à la liste des compagnies aériennes françaises.

Le délai de réponse des transporteurs est fréquemment supérieur à un mois. Si la réponse ne vous satisfait pas, par exemple parce que la compagnie conteste que votre vol ait fait l’objet d’une annulation, ou bien qu’elle ne vous a proposé qu’un remboursement partiel de votre billet, ou encore parce qu’elle a manqué à son obligation de réacheminement à la suite de l’annulation de votre vol, formulez une réclamation auprès de la compagnie pour contester la réponse qu’elle vous a faite.

Si, après réclamation, vous n’obtenez toujours pas de réponse satisfaisante de la compagnie et si vous considérez que vos droits n’ont pas été respectés, vous avez alors la possibilité de vous adresser à la direction générale de l’Aviation civile (DGAC).

Adressez votre dossier de réclamation contenant l’ensemble des courriers et des pièces justificatives à la direction générale de l’Aviation civile :

• pour les vols au départ de la France (métropole et DOM) quelles que soient la destination et la nationalité du transporteur ;

• pour les vols arrivant en France (métropole et DOM) en provenance d’États tiers à l’Union européenne, autres que la Norvège, l’Islande et la Suisse, à condition que le transporteur effectif appartienne à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

OU

• pour les vols au départ d’un État membre de l’Union européenne vers un autre Etat membre de l’Union européenne, quelle que soit la nationalité du transporteur, aux organismes nationaux compétents de l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, (Liste et liens des organismes compétents en matière de réclamation).

Le délai de traitement de votre réclamation peut avoisiner quatre à six mois.

Vous pouvez effectuer votre saisine en ligne, grâce aux formulaires mis en ligne par la direction générale de l’Aviation civile (Réclamation en ligne) Dans ce cas, envoyez-là par la voie électronique en joignant la copie (scannée), et non les originaux, de toutes les pièces justificatives en votre possession.

Vous pouvez également transmettre votre réclamation par courrier à la :

DGAC - Direction du transport aérien
50 rue Henri Farman
75720 Paris Cedex 15

Attention :

La DGAC ne pourra exercer pleinement son rôle que si la position de la compagnie dans le litige est portée à sa connaissance. C’est pourquoi, vous devez impérativement porter au préalable votre réclamation auprès de la compagnie.

La DGAC n’a pas vocation à se substituer aux transporteurs aériens pour indemniser les passagers. L’indemnisation des passagers incombe aux compagnies aériennes. En revanche, la DGAC a pour rôle d’obtenir de la compagnie qu’elle remplisse ses obligations en matière de respect des droits des voyageurs, y compris en matière d’indemnisation. Elle peut, le cas échéant, engager une procédure de sanction administrative à l’encontre de la compagnie. Dans ce cas, le ministre chargé de l’aviation civile, peut après avis de la commission administrative de l’aviation civile, prononcer une amende administrative à l’encontre de la compagnie, en tenant compte du type et de la gravité des manquements constatés et éventuellement des avantages qui en sont tirés. Ce montant ne peut excéder, par manquement constaté, 7 500 € pour une compagnie aérienne, le double en cas de nouveau manquement commis dans le délai d’un an à compter du précédent.

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