A quoi avez-vous droit en cas de refus d’embarquement ?

12/07/2013

Si vous êtes volontaire, vous bénéficiez de certaines prestations négociées avec la compagnie et d’une assistance (hébergement, plateau-repas, appels téléphoniques, ...), assurée dans les mêmes conditions qu’en cas d’annulation de vol.

Si vous n’êtes pas volontaire, la compagnie est tenue de vous indemniser immédiatement, selon des barèmes et des conditions identiques à ceux qui s’appliquent en cas d’annulation de vol :

  • 250 € pour les trajets inférieurs à 1 500 km ;
  • 400 € pour tous les vols européens de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 km ;
  • 600 € pour les trajets de 3 500 km ou plus pour les destinations extra-communautaires ;
  • une assistance gratuite : passer gratuitement 2 appels téléphoniques, restauration, rafraîchissements, un hébergement à l’hôtel en cas de besoin.

De façon générale, en cas de refus d’embarquement, vous avez droit, en application du règlement européen n°261/2004 , à un certain nombre de prestations ainsi qu’à une indemnisation sans avoir à justifier d’un préjudice particulier.

Tout dépend ensuite de la question de savoir si vous êtes volontaire ou non pour ne pas embarquer.

Si vous êtes volontaire pour ne pas embarquer sur le vol prévu :

En échange de certaines prestations selon des modalités à convenir avec la compagnie, vous bénéficiez, outre ces prestations, d’une assistance, assurée dans les mêmes conditions qu’en cas d’annulation de vol et qui comprend :

  • le remboursement intégral de votre billet par la compagnie, dans un délai de sept jours, au prix auquel il a été acheté. Le remboursement doit couvrir non seulement le ou les trajets que vous n’avez pas pu effectuer à cause du refus d’embarquement, mais également le ou les trajets que vous avez déjà effectués mais qui sont devenus inutiles par rapport à votre projet de voyage initial, plus, le cas échéant, un vol retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais. Si, par exemple, le vol sur lequel l’embarquement vous a été refusé était un vol en correspondance et que vous choisissez de renoncer à poursuivre votre voyage, la compagnie est tenue de vous dédommager pour le vol qui vous a permis de retourner à votre point de départ et de vous rembourser la portion de trajet que vous aviez déjà effectuée avant de renoncer.La compagnie est tenue de vous rembourser en espèces ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.). Le remboursement sous forme de bons de voyage et/ou d’avoir ou d’autres services ne peut se faire qu’avec votre accord écrit.

OU

  • le réacheminement vers la destination prévue par un autre vol,ou un autre mode de transport, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, ou bien à une date ultérieure, à votre convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges.Les offres proposées par la compagnie font l’objet d’une évaluation au cas par cas, en fonction des circonstances qui justifient l’annulation du vol et, le cas échéant, le changement de mode de transport, mais aussi en fonction de vos possibilités et des disponibilités de sièges ou de places.

Exemple :

Un trajet de trois heures en TGV peut être « comparable » à un vol ayant la même origine et la même destination. Un passager voyageant en classe « affaires » pourra considérer qu’il est placé dans une situation « comparable » s’il est réacheminé en 1ère classe par TGV, mais pas si c’est sur une compagnie aérienne à bas coût. Un trajet Madrid-Amsterdam en TGV ne sera vraisemblablement pas comparable à un vol Madrid-Amsterdam si la circonstance qui justifie l’annulation du vol est une panne de l’appareil. En revanche, l’offre de réacheminement en train pourra être regardée comme comparable si tous les vols Madrid-Amsterdam sont annulés à cause d’un important phénomène climatique (tempête, chute de neige, éruption volcanique, etc.).

En pratique, c’est la discussion avec votre compagnie qui fixera ce qui est acceptable pour vous car c’est souvent le délai d’attente que vous pouvez vous permettre qui déterminera la solution.

ET

  • une assistance comprenant :
    • l’offre gratuite, dans l’attente du vol de réacheminement ou du vol retour, de rafraîchissements et de la possibilité de vous restaurer en suffisance compte tenu du délai d’attente ;
    • la possibilité de passer gratuitement deux appels téléphoniques ou d’envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.Si le départ du vol de réacheminement n’est pas programmé avant le lendemain du jour prévu pour le départ du vol sur lequel vous n’avez pu embarquer, vous avez en plus le droit, gratuitement, à un hébergement à l’hôtel au cas où un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire ou lorsqu’un séjour s’ajoutant à celui que vous avez prévu est nécessaire, et au transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement (hôtel ou autre).

A l’occasion de cette prise en charge, le transporteur aérien doit veiller tout particulièrement aux besoins des personnes à mobilité réduite ou de toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi qu’aux besoins des enfants non accompagnés.

Dans tous les cas, vous pouvez, avant de vous porter volontaire, négocier avec la compagnie aérienne pour obtenir certaines prestations (plateau-repas, appel téléphonique, etc.), voire une éventuelle indemnisation.

Si vous n’étiez pas volontaire pour ne pas embarquer, la compagnie est tenue :

  • de vous indemniser immédiatement, selon des barèmes et des conditions identiques à ceux qui s’appliquent en cas d’annulation de vol à savoir :
    • 250 € pour les trajets de 1 500 kilomètres ou moins ; (Attention  : Si le retard à l’arrivée à votre dernière destination, après réacheminement, est inférieur à deux heures, le transporteur peut réduire de 50% le montant de l’indemnisation : celui-ci est alors ramené à 125 €.)
    • 400 € pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 kilomètres ; (Attention  : Si le retard à l’arrivée à votre dernière destination, après réacheminement, est inférieur à trois heures, le transporteur peut réduire de 50% le montant de l’indemnisation : celui-ci est alors ramené à 200 €)
    • 600 € pour les trajets de 3 500 kilomètres ou plus pour les destinations extra-communautaires.(Attention : Si le retard à l’arrivée à votre dernière destination, après réacheminement, est inférieur à quatre heures, le transporteur peut réduire de 50% le montant de l’indemnisation : celui-ci est alors ramené à 300 €). La compagnie est tenue de vous payer votre indemnisation en espèces ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.). L’indemnisation sous forme de bons de voyage et/ou d’avoir ou d’autres services ne peut se faire qu’avec votre accord écrit ;
    • de vous offrir exactement le même niveau d’assistance qu’en cas d’annulation de vol, y compris, à titre gratuit, la restauration, le droit à deux communications et, le cas échéant, l’hébergement.

Outre ces droits en application du règlement européen, la convention de Varsovie du 12 octobre 1929 et la convention de Montréaldu 28 mai 1999 vous ouvrent droit à une indemnisation dans la mesure où vous pouvez prouver que vous avez subi un préjudice réel, dans la limite d’un plafond de responsabilité de 4 150 droits de tirage spéciaux (DTS) par passager.

A noter :

Dans les convertisseurs de devises, les initiales de « droit de tirage spécial » sont SDR (Special Drawing Rights).