Votre vol est annulé

 
 
 

Comment différencier une annulation d’un retard de vol ?

A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de vol ?


Avant toutes choses, assurez-vous que votre situation correspond bien à un cas de vol annulé. Reportez-vous à la question : « Comment différencier une annulation d’un retard ? ».

En application du règlement européen n° 261/2004 , en cas d’annulation de votre vol, vous avez droit sans avoir à justifier d’un préjudice particulier, à une indemnisation forfaitaire et à une assistance que la compagnie est tenue de vous proposer, quel que soit le motif de l’annulation, même si celle-ci est due à des circonstances extraordinaires, et qui comprend :

  • le remboursement intégral de votre billet par la compagnie, dans un délai de sept jours, au prix auquel il a été acheté. Le remboursement doit couvrir non seulement le ou les trajets que vous n’avez pas pu effectuer à cause de l’annulation du vol, mais également le ou les trajets que vous avez déjà effectués mais qui sont devenus inutiles par rapport à votre projet de voyage initial, plus, le cas échéant, un vol retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais. Si, par exemple, le vol annulé était un vol en correspondance et que vous choisissez de renoncer à poursuivre votre voyage, la compagnie est tenue de vous dédommager pour le vol qui vous a permis de retourner à votre point de départ et de vous rembourser la portion de trajet que vous aviez déjà effectuée avant de renoncer. La compagnie est tenue de vous rembourser en espèces ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.). Le remboursement sous forme de bons de voyage et/ou d’avoir ou d’autres services ne peut se faire qu’avec votre accord écrit.

OU

  • le réacheminement vers la destination prévue par un autre vol, ou un autre mode de transport, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, ou bien à une date ultérieure, à votre convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges. Les offres proposées par la compagnie sont évaluées au cas par cas, en fonction des circonstances qui justifient l’annulation du vol et, le cas échéant, le changement de mode de transport, mais aussi en fonction de vos possibilités et des disponibilités de sièges ou de places.

Exemple :

Un trajet de trois heures en TGV peut être « comparable » à un vol ayant la même origine et la même destination. Un passager voyageant en classe « affaires » pourra considérer qu’il est placé dans une situation « comparable » s’il est réacheminé en 1ère classe par TGV, mais pas si c’est sur une compagnie aérienne à bas coût. Un trajet Madrid-Amsterdam en TGV ne sera vraisemblablement pas comparable à un vol Madrid-Amsterdam si la circonstance qui justifie l’annulation du vol est une panne de l’appareil. En revanche, l’offre de réacheminement en train pourra être regardée comme comparable si tous les vols Madrid-Amsterdam sont annulés à cause d’un important phénomène climatique (tempête, chute de neige, éruption volcanique, etc.).

En pratique, c’est la discussion avec votre compagnie qui fixera ce qui est acceptable pour vous car c’est souvent le délai d’attente que vous pouvez vous permettre qui déterminera la solution.

ET

  • une assistance comprenant :
    • l’offre gratuite, dans l’attente du vol de réacheminement ou du vol retour, de rafraîchissements et de la possibilité de vous restaurer en suffisance compte tenu du délai d’attente ;
    • la possibilité de passer gratuitement deux appels téléphoniques ou d’envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.

Si le départ du vol de réacheminement n’est pas programmé avant le lendemain du jour prévu pour le départ du vol annulé, vous avez en plus le droit, gratuitement, à un hébergement à l’hôtel au cas où un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire ou lorsqu’un séjour s’ajoutant à celui que vous avez prévu est nécessaire, et au transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement (hôtel ou autre).

A l’occasion de cette prise en charge, le transporteur aérien doit veiller tout particulièrement aux besoins des personnes à mobilité réduite ou de toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi qu’aux besoins des enfants non accompagnés.

A noter :

La compagnie aérienne ne peut pas vous opposer le cas de force majeure ou la survenance de « circonstances extraordinaires » pour vous refuser le remboursement auquel vous avez droit en raison de l’annulation du vol. Dès lors que le service ne vous a pas été rendu, peu importe que l’annulation résulte ou non d’un cas de force majeure ou d’une « circonstance extraordinaire » quelle qu’elle soit : le remboursement, dans les conditions prévues par le règlement n° 261/2004, vous est dû.

Vous avez en outre droit à une indemnisation forfaitaire par le transporteur aérien, sauf si vous avez été informés de l’annulation du vol :

  • au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue ;

OU

  • entre deux semaines à sept jours avant le départ prévu du vol annulé ET si une place vous est offerte dans ce délai sur un vol de réacheminement dont le départ est prévu au plus tôt deux heures avant le départ du vol initialement prévu, et dont l’arrivée à votre destination finale est prévue au plus tard quatre heures après l’heure d’arrivée initialement prévue ;

OU

  • moins de sept jours avant l’heure de départ prévue ET si le départ du vol de réacheminement qui vous est proposé dans ce délai est programmé au plus tôt une heure avant le départ du vol initialement prévu, et pour une arrivée à votre destination finale programmée au plus tard deux heures après l’heure d’arrivée initialement prévue.

Dans tous les cas, il revient à la compagnie aérienne de prouver qu’elle vous avait informé de l’annulation du vol ainsi que le délai dans lequel elle l’a fait.

Attention :

La compagnie aérienne pourra dégager sa responsabilité, et ne sera donc pas tenu de vous verser l’indemnisation forfaitaire, si elle peut prouver que l’annulation était due à des « circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises » (règlement n° 261/2004). Pour exonérer la compagnie de l’obligation d’indemniser les passagers en cas d’annulation d’un vol, les circonstances en cause doivent remplir deux conditions :

  1. Elles doivent être « extraordinaires » au sens du règlement n° 261/2004. Des « circonstances extraordinaires » peuvent se produire, en particulier, en cas d’instabilité politique, de conditions météorologiques (neige, tempête ou orage, conséquences d’une éruption volcanique, etc.), incompatibles avec la réalisation du vol concerné, de risques liés à la sécurité, de défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol ainsi que de grèves ayant une incidence sur les opérations d’un transporteur aérien effectif. Pour autant, toutes les circonstances entourant de tels événements ne sont pas nécessairement extraordinaires et il ne suffit pas que l’un de ces événements se produise pour considérer qu’il y a automatiquement « circonstances extraordinaires ». Pour reprendre l’un des cas mentionnés ci-dessus, les circonstances ayant donné lieu à des « défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol » (un problème technique survenu à un avion par exemple), ne seront qualifiées d’ « extraordinaires » que si elles se rapportent à un événement qui, par sa nature ou son origine n’est pas inhérent à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien concerné et qui échappe à la maîtrise effective de celui-ci. Ainsi, des problèmes techniques révélés lors de l’entretien des appareils ou survenus en raison du défaut d’un tel entretien, ne constituent pas, en tant que tels, des « circonstances extraordinaires » au sens du règlement n° 261/2004. En revanche, la situation dans laquelle il serait révélé par le constructeur des appareils constituant la flotte du transporteur aérien concerné, ou par une autorité compétente, que ceux-ci, alors qu’ils sont déjà en service, sont atteints d’un vice caché de fabrication affectant la sécurité des vols relève de « circonstances extraordinaires ». Il en irait de même en cas de dommages causés aux avions par des actes de sabotage ou de terrorisme. A noter que la fréquence d’un problème technique sur un avion n’est pas, en soi, un élément suffisant pour conclure à l’absence de « circonstances extraordinaires ».
  1. Il doit s’agir de circonstances extraordinaires « qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises  ». Il incombe alors à celui qui entend s’en prévaloir d’établir que ces circonstances n’auraient pas pu, en tout état de cause, être évitées par des mesures adaptées à la situation, c’est-à-dire par celles qui, au moment où ces circonstances extraordinaires surviennent, répondent notamment à des conditions techniquement et économiquement supportables pour le transporteur aérien concerné. Autrement dit, il faut que le transporteur établisse que, même en mettant en œuvre tous les moyens en personnel ou en matériel et les moyens financiers dont il disposait, il n’aurait manifestement pas pu, sauf à consentir des sacrifices insupportables au regard des capacités de son entreprise au moment pertinent, éviter que les circonstances extraordinaires auxquelles il était confronté conduisent à l’annulation du vol. Le fait pour un transporteur aérien d’avoir respecté les règles minimales d’entretien d’un avion ne suffit pas, à lui seul, à établir que ce transporteur a pris « toutes les mesures raisonnables » et donc pour se libérer de son obligation d’indemnisation des passagers en cas d’annulation du vol.

La double condition sera considérée comme remplie lorsqu’une décision relative à la gestion du trafic aérien concernant un avion précis pour une journée précise génère l’annulation d’un ou de plusieurs vols de cet avion, bien que toutes les mesures raisonnables aient été prises par le transporteur aérien afin d’éviter ces annulations.

Le règlement n° 261/2004 n’est pas applicable si vous étiez titulaire d’un voyage à forfait ayant fait l’objet d’une annulation pour des raisons autres que l’annulation d’un vol.

Outre le bénéfice des dispositions du règlement européen n° 261/2004, la convention de Varsovie du 12 octobre 1929 et la convention de Montréaldu 28 mai 1999, vous ouvrent l’accès à un régime distinct d’indemnisation dans la mesure où vous pouvez prouver que vous avez subi un préjudiceréel. L’indemnisation par passager ne dépasse pas 4 150 droits de tirage spéciaux (DTS).

A noter :

Dans les convertisseurs de devises, les initiales de « droit de tirage spécial » sont SDR (Special Drawing Rights).

Quel est le montant de l’indemnisation forfaitaire en cas d’annulation de vol ?

Pour connaître les conditions de versement de l’indemnisation forfaitaire en cas d’annulation de vol et vérifier que vous répondez à ces conditions, reportez-vous à la question : « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de vol ? ».

Si vous êtes dans un cas qui y ouvre droit, l’indemnisationforfaitaire qui vous est accordée en cas d’annulation de vol est la suivante :

  • 250 € pour les trajets de 1 500 kilomètres ou moins ; (Attention  : Si le retard à l’arrivée à votre dernière destination, après réacheminement, est inférieur à deux heures, le transporteur peut réduire de 50 % le montant de l’indemnisation : celui-ci est alors ramené à 125 €.)
  • 400 € pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 kilomètres ; (Attention  : Si le retard à l’arrivée à votre dernière destination, après réacheminement, est inférieur à trois heures, le transporteur peut réduire de 50 % le montant de l’indemnisation : celui-ci est alors ramené à 200 €.)
  • 600 € pour les trajets de 3 500 kilomètres ou plus pour les destinations extra-communautaires. (Attention  : Si le retard à l’arrivée à votre dernière destination, après réacheminement, est inférieur à quatre heures, le transporteur peut réduire de 50 % le montant de l’indemnisation : celui-ci est alors ramené à 300 €.)

La compagnie est tenue de vous payer votre indemnisation en espèces ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.). L’indemnisation sous forme de bons de voyage et/ou d’avoir ou d’autres services ne peut se faire qu’avec votre accord écrit. Cliquez-ici pour accéder à la liste des compagnies aériennes françaises.

Que faire en cas d’annulation de votre vol ?

Avant d’engager une démarche ou une demande de réclamation, prenez connaissance des règles communes applicables en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas d’annulation de vol en vous reportant à la question : « A quoi avez-vous droit en cas d’annulation de vol ? ».

Pour obtenir ce à quoi vous estimez avoir droit après l’annulation de votre vol ; demandez sans attendre à la compagnie aérienne une attestation certifiant que le vol a été annulé, et faisant mention si possible de la cause de l’annulation.

Pensez à conserver tous les justificatifs permettant de prouver l’existence d’un préjudice et de le chiffrer (réservation de séjour, d’hôtel ou d’une place en correspondance sur une autre destination par avion ou par un autre mode de transport, etc.).

Muni de vos documents, adressez impérativement votre demande d’indemnisation, avant tout autre recours, soit à la compagnie aérienne s’il s’agit d’un « vol sec », c’est-à-dire sans autre prestation que le vol, soit à l’agence de voyage qui vous a vendu un forfait touristique dans lequel le vol est compris. N’envoyez que des copies et gardez les originaux. Cliquez-ici pour accéder à la liste des compagnies aériennes françaises.

Le délai de réponse des transporteurs est fréquemment supérieur à un mois. Si la réponse ne vous satisfait pas, par exemple parce que la compagnie conteste que votre vol ait fait l’objet d’une annulation, ou bien qu’elle ne vous a proposé qu’un remboursement partiel de votre billet, ou encore parce qu’elle a manqué à son obligation de réacheminement à la suite de l’annulation de votre vol, formulez une réclamation auprès de la compagnie pour contester la réponse qu’elle vous a faite.

Si, après réclamation, vous n’obtenez toujours pas de réponse satisfaisante de la compagnie et si vous considérez que vos droits n’ont pas été respectés, vous avez alors la possibilité de vous adresser à la direction générale de l’Aviation civile (DGAC).

Adressez votre dossier de réclamation contenant l’ensemble des courriers et des pièces justificatives à la direction générale de l’Aviation civile :

  • pour les vols au départ de la France (métropole et DOM) quelles que soient la destination et la nationalité du transporteur ;
  • pour les vols arrivant en France (métropole et DOM) en provenance d’États tiers à l’Union européenne, autres que la Norvège, l’Islande et la Suisse, à condition que le transporteur effectif appartienne à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

OU

  • pour les vols au départ d’un État membre de l’Union européenne vers un autre État membre de l’Union européenne, quelle que soit la nationalité du transporteur, aux organismes nationaux compétents de l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse (Liste et liens des organismes compétents en matière de réclamation).

Le délai de traitement de votre réclamation peut avoisiner quatre à six mois.

Vous pouvez effectuer votre saisine en ligne, grâce au formulaires mis en ligne par la Direction générale de l’Aviation civile. Dans ce cas, envoyez-là par la voie électronique en joignant la copie (scannée), et non les originaux, de toutes les pièces justificatives en votre possession.

Vous pouvez également transmettre votre réclamation par courrier à la :

DGAC - Direction du transport aérien
50 rue Henri Farman
75720 Paris Cedex 15

Attention :

La DGAC ne pourra exercer pleinement son rôle que si la position de la compagnie dans le litige est portée à sa connaissance. C’est pourquoi, vous devez impérativement porter au préalable votre réclamation auprès de la compagnie.

La DGAC n’a pas vocation à se substituer aux transporteurs aériens pour indemniser les passagers. L’indemnisation des passagers incombe aux compagnies aériennes. En revanche, la DGAC a pour rôle d’obtenir de la compagnie qu’elle remplisse ses obligations en matière de respect des droits des voyageurs, y compris en matière d’indemnisation. Elle peut, le cas échéant, engager une procédure de sanction administrative à l’encontre de la compagnie. Dans ce cas, le ministre chargé de l’aviation civile, peut après avis de la commission administrative de l’aviation civile, prononcer une amende administrative à l’encontre de la compagnie, en tenant compte du type et de la gravité des manquements constatés et éventuellement des avantages qui en sont tirés. Ce montant ne peut excéder, par manquement constaté, 7 500 € pour une compagnie aérienne, le double en cas de nouveau manquement commis dans le délai d’un an à compter du précédent.

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